在荷兰和比利时的十分之七大电商中，退货已不再免费；近半数商家不提供在线退货门户，且晚上72%的被调查店铺客服处于关闭状态。
这一结果出自物流平台Sendcloud、退货专家Returnless和Salesupply联合开展的研究。为编制《高峰季客户旅程》报告，三方于2025年黑色星期五向本尼卢克斯地区（比利时、荷兰、卢森堡）百强网店下单，全程跟踪从交货承诺到退货处理及客户服务的完整流程。黑色星期五是检验服务质量的最佳时机，期间电商全流程承受巨大压力，任何环节瑕疵都会暴露无遗。
配送时效达标，但承运商选择权缺失
初步调查显示结果乐观：100个订单中有91个在承诺时间内送达，平均周转时间1.7天，超半数（58%）订单次日达。然而，消费者掌控配送过程的需求未被满足。在被调查的100家网店中，仅15家在结账时允许顾客选择首选承运商，其余85家由商家代为决定。
付费退货成主流，数字化服务严重滞后
退货流程成为客户旅程中的薄弱环节，转向付费退货已成事实，70%的被调查网店收取退货费用。据Returnless指出，近半数电商（45%）没有数字退货门户，47%的消费者需自行安排退货标签，这意味着更繁琐的步骤、更高的成本及更大的挫败感，直接影响复购率。
对于选择退货的消费者，退款几乎是唯一选项：88%的零售商提供此项服务，而换货（6%）或商店信用额度（4%）等替代方案鲜少使用。平均退款到账需8天，高于消费者期望的5天以内。
晚间及周末客服可触达性极低
最令人惊讶的发现在于客服可触达性。白天92%的网店可以联系上，但工作日晚上骤降至28%，而这恰恰是网购高峰期。周末情况更为严峻：周六白天仅有30%的店铺可用，整个周末能联系的仅占5%。