Ами Дусто
互联网正在吸收越来越多的零售收入，但客户仍倾向于将商品退回线下门店，即使这些商品并非在该店购买——这一结论来自埃森哲旗下咨询公司艾睿思（A.T. Kearney）的报告。
一项在美国和英国进行的调查显示，83%的顾客在退货时更倾向于选择线下实体店，而非通过互联网办理——无论其购买渠道是实体门店、线上平台还是移动设备。
同时，光顾线下门店的客户更有可能在店内进行冲动消费。根据一项调查，40%的受访者表示他们在实体店购物时会超出预算，而在线购物的客户中这一比例仅为25%。
根据美国商务部的数据，2013年第二季度，网络销售额与去年同期相比增长了18.4%，而零售销售总额仅增长了4.1%。
2013年2月，AT Kearney公司开展了一项在线调查，共有来自美国和英国的3200名消费者参与。此次调查旨在研究消费者的购物习惯，最终成果是发布了题为《在多渠道销售普及背景下的零售店重塑》（Recasting the Retail Store in Today’s Omnichannel World）的报告。
迈克尔·布朗，埃森哲咨询公司合伙人及报告作者之一认为，如果消费者重视实体店，那么对于线下零售商而言，理解传统门店网络在优化全渠道销售、利润和客户忠诚度方面所扮演的新角色则更为重要。尽管消费者行为的重大转变使得通过互联网和移动设备进行购物成为可能，但迈克尔总结道，很少有零售商对线下购物体验进行了转型。
布朗举了这样一个例子：在零售商的网站上，在线客户可能会发现，刚刚加入购物车的商品可以在最近的实体店购买——这不仅能为他省钱，还能把他吸引到实体店，在那里他可能会进行冲动消费。如果买家仍然希望商品被配送到家，零售商可以通过将订单交付给离客户最近的实体店来获利——但前提是提供这种可能性。
AT Kearney公司还根据商品类别对线下和线上销售渠道进行了比较。受访者表示，他们在实体店和网店中搜索、发现并购买书籍、电视剧集、电影和音乐光盘的比例大致相当。然而，大多数客户承认，在寻找和购买杂货、鞋类、外套及配饰、家具和家居用品、房屋装修材料以及办公用品等商品时，他们更倾向于选择实体店。在化妆品和消费电子这两类商品上，受访者倾向于在网上找到大部分所需商品，但随后仍尝试在实体店进行购买。仅有一类商品的数据呈现出略有不同的情况。
2012年，美国办公用品领域前500大供应商通过互联网实现的总销售额约为189.1亿美元，约占该类别美国零售总额（380.6亿美元）的一半。在线销售在其他品类中也迅速增长。在服装及配饰、图书、音乐唱片、音像制品、家用电器、家居装修用品以及大众消费品等领域的前500大零售商均指出，美国通过互联网的销售额增速迅猛。
翻译：列昂尼德·佩列尼齐纳
Источник: internetretailer.com