在过去的10到15年里，随着电子商务的兴起与发展，我们共同见证了许多令人瞩目的突破性举措。
我们都曾听过一些可疑甚至荒诞的故事，关于那些看似凭空出现的慷慨资金支持或援助。其中许多故事恐怕会在很长一段时间内成为人们茶余饭后的谈资。无论如何，过去十年在线零售领域的创新为行业未来十年的发展奠定了令人印象深刻的平台。
早期的电子商务市场参与者曾梦想通过首次公开募股（IPO）获得巨额财富。许多零售品牌将线上销售团队独立运作，视其为独立公司，这往往导致决策缺乏协调，并破坏了品牌战略的整体性。
首先，网络商人面临着电子销售渠道的问题，这一问题至今仍在困扰着部分企业。许多品牌曾将线上销售团队置于幕后，因为在互联网上开展业务并与客户互动在当时已被视为一项重大成就。如今一切已发生改变。十年过去了，世界已变成一个庞大且无处不在的生命体，而移动设备则确保了人们持续参与其中，尽管有时这种参与并不合时宜。
现代连锁零售商已将互联网热潮和经济危机的念头抛在脑后，转而将主要精力投入到满足自身市场细分领域的需求上。世纪之交的“淘金热”时代突然遭遇了当今严酷的现实。当那些未曾经历早期激情岁月的怀疑论者和旁观者享受着自以为是和愤世嫉俗的感觉时，另一些人则继续朝着目标迈进。“失败是成功之母”等理念早已被视为经济高效学习、创新实施与发展的宝贵经验。
最明智的品牌（包括零售品牌和B2B品牌）正在推行高度整合且相互补充的全渠道参与策略。互联网运营模式已普遍向智能手机和平板电脑转移。晚上在社交媒体上浏览和观看视频的行为，早已牢固地取代了以前在午餐时间或清晨使用宽带上网的习惯。
如今，品牌参与是指通过在所有渠道和设备上连贯一致地传递信息来触达消费者，因为夜间访问在线商店的客户与周末光顾传统门店的客户往往是同一群人。因此，整体性和一致性在此至关重要。
通常，消费者会全方位地融入品牌体验，无论通过何种销售渠道，他们并不认为自己是仅通过智能手机或平板电脑进行购物的纯线上客户。在购买商品时，我们从未觉得自己被限制在某个单一渠道中，而聪明的品牌也不再以这种视角看待和对待其客户。我们所处的世界已经改变：我们从电子商务时代进入了所谓的“全渠道”销售时代。关键在于始终牢记，核心永远是消费者——一个具体的人，以及一条专门针对他/她的信息。
企业客户数据阵列和严格的内部权限划分，已被透明度和协同管理体系所取代，这体现了以客户互动为线索的一贯方法。如今，营销部门、IT部门和客户服务部门协同工作，力求最大限度地理解并共享关于买家的数据，因为这是构建最全面、最和谐的客户画像的唯一有效方式。
此类变革将带来更高效的客户品牌参与度。越来越多的企业开始部署“大数据”。个性化和推荐功能将不再依赖庞大的统计团队或间谍软件。以“软件即服务”为代表的云解决方案将继续其成功扩张，逐步简化新商业软件的部署，并消除对有效管理商业流程构成显著障碍的诸多难题。
企业需要研究新的贸易格局。那些依赖传统门店的旧模式也必须进行变革。商店将不再仅仅是“卖货的地方”，而是转变为品牌产品推广和用户参与的全功能触点。
灵活性和可定制性将发挥巨大作用——现代“快闪店”能够在消费者希望出现的地方吸引他们参与品牌互动。然而，最重要的始终如一：消费者始终排在价值清单的首位。
我们不知道未来十年会怎样。但无论技术或设备如何变化，我们始终致力于为客户打造与品牌之间完整而和谐的沟通体验。
作者：乔·伍兹（Joe Woods）
翻译：伊琳娜·扎永奇科夫斯卡娅
Источник: the-future-of-commerce.com