零售商和制造商为拓展销售渠道而进军互联网，这一趋势自2013年以来已在市场上形成并日益明显。在线扩展的理念在多个方面得到了验证，尤其是在经济不稳定的环境下。
近年来，在线零售呈现出强劲的增长势头。目前，网络销售额占全球所有零售销售额的约10%，专家预测今年将实现12%的增长。在俄罗斯，这一进程更为活跃。如果2013年该国实物商品在线贸易额为3500亿卢布，那么到2014年底，相关数字接近5000亿卢布。有理由相信，较高的增长速度将在未来得以维持，因为在货币不稳定的环境下，企业希望在不增加租金、场地维护、员工及技术人员工资、公用事业费用和房地产税等支出的情况下实现销售增长，这是完全可以理解的。
新闻中充斥着各大电商巨头纷纷开设网上商店的消息，使购物更加直观、便捷和普及。其中，电子及家用电器零售商通过拓展线上业务，无疑成为网络零售的领头羊（占所有在线销售额的23%以上）。Media Markt和“Техносила”正积极扩大在线销售；“М.Видео”承认网络零售是其增长最快的业务领域；“Эльдорадо”表示，得益于2013-2014年间积极设立网购取货点，其在所属细分市场中已占据网络零售领先地位。其他零售市场领导者也未落后。今年二月，“О'Кей”集团推出了带有莫斯科取货点的在线销售服务；宜家（IKEA）在西伯利亚和远东地区城市启动在线销售。去年十月，“Ашан”宣布在多个城市开通通过网店配送商品的服务。此类案例不胜枚举。他们为何要这么做？这又能为您带来哪些益处？
能够触达客户
电子商务本质上是以客户为导向的一步。人们在网络上花费大量时间。互联网提供了众多机会来吸引潜在买家的注意力，并瞬间将其引导至购买点。社交媒体、垂直网站和论坛、搜索引擎、移动应用程序——这些都是目标受众高度集中的场所。定向广告、上下文广告、直接广告，甚至是在网络中偶然遇到的广告、他人的推荐、评价或提及，都可以通过一次点击将人引向商店。无论是冲动型购买还是需要经过仔细挑选的购买，都变得更加便捷。此外，随着特定网络功能的加入，广告工具库也在不断扩展：游戏化、与社交媒体的集成、专用软件，以及我们在此归类的移动应用程序。总之，通过在线存在，我们不仅是在“走向您”，而且还在积极创造可能的接触点。
近年来，一个极具价值的趋势是 omnichannel（全渠道）零售的兴起。在这一模式下，相同的购买条件（价格、商品种类、促销活动）可通过消费者偏好的任何渠道获取，无论是线下门店、网上商城、移动应用还是其他形式。由此，消费者的注意力从单一的熟悉商店或销售点，转向了零售商的整体品牌。
提升购物舒适度
吸引客户只是第一步。如果我们希望他们成为忠实顾客，就必须依靠以客户为中心的服务。在这方面，互联网也提供了巨大的优势。只需几分钟，足不出户，人们就能浏览商品目录、了解感兴趣产品的详细参数、与其他商家的报价进行比较、咨询店铺专家、与朋友和熟人讨论、查看已购用户的评价——从而获取做出购买决策所需的全部信息，并立即完成购买。这一切都可以在一天中的任何时间、一周的任何一天、世界上的任何地点进行。再加上快速配送至买家指定地点、频繁的促销活动、折扣和积分奖励——这将形成极具吸引力的体验，有效提升消费者对零售商的忠诚度。
虚拟购物的能力日益增强。仅举一例：今年1月，有消息称斯科尔科沃正在开发用于鞋店的虚拟试衣间。与其他市场细分领域相比，鞋类销售的退货率相当高。这并不奇怪：不试穿就选到合适的鞋子确实很难。一旦软件开发和部署完成，零售商将获得一个便捷的工具集成到其网站中，顾客只需输入脚部参数，就能挑选出最舒适的鞋款——正如一些服装店和裁缝店网站早已实现的那样。这将提高选购的可靠性，并提升客户忠诚度。
与买家直接沟通
Facebook、Instagram 或 VKontakte 上的页面，YouTube 频道，Twitter 微型博客，以及网站自带的聊天室或论坛——这些都是营销和监测消费者态度的不可或缺的工具。当然，线下商店也可以（并且应该）使用这些平台。但正如我们之前所说，虚拟世界的传播速度远快于现实世界，因此您的有效信息可能在几秒钟内就促成购买。而反馈——无论是正面的还是批评性的——其价值更是难以估量。
地理范围扩展
尽管如此，扩大客户群的主要来源仍然是覆盖更广阔的区域。在小型城市和居民点开设线下分支机构通常并不划算。一般来说，如果涉及市场中的重要参与者，开发活动主要集中在地区首府和大城市。而对于小型企业，尤其是在发展的初期阶段，即使要突破单一城市的限制也颇具挑战。然而，仍有不少居民点乃至整个地区远未达到优质零售商的饱和状态。事实上，那些未被品牌在线下覆盖的小城镇居民构成了该国人口的主体。互联网使他们能够以与大城市居民相同的规模实现自己的商品需求。因此，如今小型居民点集中了在线零售的主要潜力。
玛丽亚·塔塔尔尼科娃（Мария Татарникова），"ИдеаЛоджик"销售部门负责人："在线业务为突破自身区域限制提供了机会。这对于莫斯科、圣彼得堡以及大型州级中心尤其重要，因为这些地方在线下卖家方面已趋于饱和。"
"自2013年底以来，购买力的主要增长来自俄罗斯偏远地区。那里的人们拥有互联网和资金，但线下门店的代表性却极其薄弱。这样的城市非常多——这意味着潜在客户数量的巨大增长。"塔塔尔尼科娃女士说道。
总结
上述所有内容描绘出一幅从各方面来看都相当有利的网店生存图景。然而，这幅画面并不完整。为了使购买成功完成，顾客不仅要选择和支付商品，还要将其拿到手中。订单配送的组织是线上销售中最关键、最负责任且耗时最长的环节，要求商店复杂地实施一系列连续的物流流程。有时，零售商在网上开展业务后会发现，配送组织的运作消耗了大量资源，而这些资源本可用于品牌建设、商品运营和推广工作。
作为解决方案，可以考虑将物流外包给履约公司，由它们承担订单在各个环节的配送责任。降低货物丢失或损坏的风险，使网上商店不仅能为客户提供预付款服务，还能提供货到付款服务——这同样可以被视为一种提升客户忠诚度的服务。但使用履约公司的最大优势在于，它会根据具体发货需求为您选择最合适的配送方式。仅仅因为您的网站有萨哈林岛的居民访问，并不能直接带来收入。您需要的是能够到达那里的承运商。对于本市内的配送，则需要完全不同的合作方——快递服务公司；而对于近独联体国家的配送，则需要第三类合作方。此外，还需考虑销售量和批次规模。而履约代理则充当整合者的角色，使商店能够通过“一站式”模式与众多适合其需求的承运商进行合作。
玛丽亚·塔塔尔尼科娃表示：“进入线上渠道意味着增加了另一个‘支柱’。为了确保这一支柱稳固，商品必须无阻碍地从商店送达至消费者手中。”
玛丽亚·塔塔尔尼科娃总结道：“这是一系列相当复杂的相互关联的业务流程，从实际的配送组织到信息支持、与客户互动、告知客户配送进度以及解决当地出现的所有问题。”
由此可见，我们对客户的拜访并不局限于出现在其电脑屏幕上，即使在虚拟商店中，也必须在物理层面进行接触。然而显而易见的是，多种相遇途径总比单一途径更好。
玛丽亚·塔塔尔尼科娃，IdeaLogic 销售部负责人