如何解决网上商店的物流问题

针对我们关于主要物流问题的互联网商店文章，LOGISTIX集团（俄罗斯物流和生产流程自动化综合系统开发商和集成商）的技术总监德米特里·布利诺夫（Dmitry Blinov）作出了详尽的评论。让我们看看哪些问题目前已经得到解决，哪些可以在不久的将来解决。

退货处理

这个问题不仅存在于互联网商店，也存在于所有积极从事贸易并处理退货的企业中。

其中一项困难是，许多互联网商店和其他公司的退货流通常缺乏良好的结构化，这导致需要对其进行分类整理，以便以合适的状态存放在仓库中。文件流转状况往往也不尽如人意，因此还会在文件和货物的识别上产生额外的困难。

例如，您向商店发运了一批紧凑光盘，这些光盘已按名称仔细分拣并包装好，但退回时却只收回了这批货物的一半，而且已经混装在一起（实际上是从货架上直接扫入箱中的）。由于它们可能存储在不同的区域，您不得不重新进行分拣，并进行质量检查。

结果，那些以处理标准包装流为导向的公司，在处理退货时还不得不处理单件产品，为此必须设立单独的工作岗位，扩大运营面积，并投入时间和资金。

值得注意的是，问题的本质不在于其存在，而在于没有人学习如何管理退货流。

有一系列具体措施可以减轻处理退货流的工作负担，而无需进行重大投资。例如，优化合同基础结构，通过详细描述退货流的结构来涵盖所有细微差别。这至少可以避免出现以下情况：给您送来几百种钥匙扣，却杂乱地装在电视机包装盒里。

此外，如果一家互联网公司每月花费约一百万卢布对退货流进行分类和处理，那么也许更明智的做法是花费少一半的资金，即简单地为核心客户提供折扣，并与他们达成协议，不再接受他们的退货。

另一个有效的步骤可能是优化工作流程技术，包括在仓库和配送中心合理组织工作岗位，并采用专用设备，以便快速处理此类货流。

接下来谈谈IT技术的作用。根据我们的实践经验，在解决这一任务时，WMS仓储管理系统或WAS类仓库辅助解决方案发挥着重要作用。考虑到已完善的仓储工艺流程，应用此类IT解决方案能带来显著成效。员工不再需要思考如何在入口处对商品进行分类，也不必在仓库中奔波并纠结“该把什么放在哪里”或“从哪里取货”。这类专业的自动化管理系统能够自动生成任务，根据仓储的所有工艺环节、识别条件以及退货商品的分配情况，为每位员工提供指导，并监控每一个步骤等。在使用此类自动化工具的情况下，处理退货流程的生产效率可提高5倍甚至10倍。

此外，需要指出的是，在俄罗斯并非所有人都能理解专业WMS解决方案与简单记账系统之间的区别。俄罗斯市场上有超过100种此类记账系统，包括各种在线服务。借助这些记账系统，无法实现应用WMS所能达到的相同效果。这两类解决方案的主要区别在于：前者仅支持进行账务记录，而后者还能以自动模式管理业务流程。

无论如何，在着手选择IT解决方案之前，必须先优化技术和业务流程，以便从所采用的解决方案中获得最大效益。

“最后一公里”

如果谈到仓储物流，根据我们过去11年在开展物流审计和仓库自动化过程中积累的数据来看，“最后一公里”问题主要出现在地区层面。

一方面，莫斯科及偏远地区的交通基础设施和配送服务市场饱和度存在显著差异，但在发展中的区域市场中，极少借鉴“中心”地区在流程优化方面的经验。

关键在于，许多位于各地区、直接向客户提供配送服务的末端仓储节点，往往忽视运营中的技术层面以及自动化方面的现代潜力。

令人惊讶的是，直到今天，许多此类小型区域网点仍未采用地址式存储技术，甚至未对具有相同配送优先级的货物使用基本的先进先出（FIFO）策略。在审计过程中，我们曾目睹司机自行决定当天向客户配送哪些货物。在这样的条件下，“客户服务水平”这一说法本身就令人发笑。现实中确实存在这样的案例：一位客户的包裹一个月前就已到达该末端网点，却花了两个月才收到；而另一位客户的订单则在一周内就送达了。

问题在于，甚至没有考虑到业务流程中简单的技术特点，例如到货日期、仓库中的具体存储位置以及配送优先级的管理。从技术角度来看，这类问题也可以通过专业的仓储管理系统来解决，其工作算法可以融入专属于您仓库的独特技术。

订单配货

从根本上说，任何在线商店的主要任务都是缩小自己的仓库规模。从供应商处获取商品并立即直接发送给客户，避免在自己仓库中产生任何存储和处理成本，这样更为划算。但由于与供应商和客户的合同条件并不总是理想的，因此必须存储商品，随后进行配货。有时，这不仅是与客户之间的合同要求，也是商店确保提供高质量产品的意愿体现：一些大型零售商设有专门的质量控制部门，能够轻松区分正品与假货，监控是否存在瑕疵，并执行一系列额外的标准化程序，以赢得客户信任。

大型在线商店早已意识到，标准的货物存储和配货技术并不适用于它们。通常，任何大型在线商店都涉及海量单品，拥有数十万种SKU。此类商店的订单可能仅包含一到两件商品，涵盖三到四个品类，且这类订单的数量也非常庞大。这一问题也可根据企业的具体特点，通过仓储管理系统、多层存储系统或输送系统来解决。

例如，先进的WMS系统的现代算法允许利用所谓的“波次配货”功能。在该模式下，系统生成并分配订单配货任务，使得员工无需先完成一个订单的配货，再将其送至发货区，然后才开始配货第二个订单；相反，员工可以在一次巡仓过程中，同时完成5个、10个甚至50个订单的配货。这能显著节省时间并降低操作成本。

此外，订单配货的准确性可通过WMS系统中的自动识别技术得到验证，从而减少配货过程中的错误数量，确保客户服务水平保持在应有的高度。