如何实现在从线下向线上转型过程中组织物流配送

如何在新增线上销售渠道时正确规划配送方案？

MaxiPost常务副总经理阿列克谢·普雷金对此进行了详细解读。

网上有大量关于实体店向线上转型的文章，提供了详细的指南，说明需要思考哪些业务流程、提前计算和准备什么。令人惊讶的是，配送仅在不到一半的文本中被提及，而且通常只是轻描淡写地提到：“别忘了考虑配送。”在我看来，这种做法完全缺乏前瞻性，且在战略上是错误的。

首先，配送是电子商务中关键的业务流程之一，其重要性不亚于在线营销、潜在客户生成或订单处理。因为网站上的下单并不等同于实际购买（除非是预付款——而目前预付款在所有在线销售中的占比不超过10%）。尽管我国无现金支付的比例持续增长，但大多数买家仍倾向于在收货时向快递员支付现金。这完全可以理解：人们希望先看到自己的订单（最好能触摸或试穿），然后再付款。

第二个需要给予该业务流程最大关注的原因在于，与营销、销售支持和提高客户忠诚度等领域不同，线下业务通常在配送方面缺乏任何经验。

如果您要开辟新的销售渠道——通过互联网，该如何组织配送？以下是一份您无法忽视的问题清单和待办事项清单。

内部或外部

首先，需要决定是自建快递团队还是外包。这一问题的解决因人而异，没有硬性规定，只有参考方向。

第一个参考标准是主人的意愿和偏好。对此很难争辩。如果一个人认为“自己的衬衫最贴身”，那是他的选择，也是合法的权利；如果不这么认为，那就更不用说了。在我看来，现在将业务外包出去更加有利和方便，因为执行者的选择非常多（远多于客户），所有快递公司都在竞相取悦客户。

第二个参考标准是规模。小规模经营时，自己做所有事情更有利可图。当订单量增长后，许多人倾向于避免通过扩大快递员团队来增加管理负担，而是将配送外包给第三方服务。大多数中型商店会雇佣快递服务公司。而对于大型商店来说，情况则各不相同，有的自己运营，有的也选择外包。

第三个参考标准是地理范围。如果您打算吸引来自本城以外的买家，那么除了外部配送外，合理的替代方案只有俄罗斯邮政。自行组织长途干线运输既不经济也不高效。因此，您需要在承包商的价格、速度和灵活性之间做出选择：快递公司、邮政、自提点或智能快递柜。

第四个参考标准是成本问题。一方面，组建快递业务的成本并非最高昂，不需要巨大的初始投资，无需在基础设施、购买昂贵设备等方面投入大量资金。毕竟商店已经拥有仓库和仓储设备（自有或租赁均可）。最昂贵的物质资源是车辆，但同样不必非要购买，可以招募自带私家车的快递员。另一方面，这样的开支仍然不是所有人都能承受的，而且必须考虑到，除了初期投入外，后续还需要每月支出——包括快递员工资、收银机及其维护费用、通讯费（移动和固定电话）、银行费用（主要是现金押运）等。总之，需要仔细核算所有因素后再做决定。

外部配送：如何选择服务商？

如果选择外包给外部服务商，零售商最应关注的问题是：如何选择？此外，如何降低因供应商不诚信和服务质量低下所带来的风险？

这里的建议都基于常识。目前市场上各家的资费几乎相同。当然，也存在一些大幅低价竞争的公司，但与其合作会使店铺陷入风险。这些公司要么是试图借此吸引关注的新手，要么是在“灰色地带”运营。因此，选择配送合作伙伴时，应综合考虑多项指标：莫斯科及地区的配送时效、为已签收包裹向客户退款的速度、公司在您所在细分市场中平均实现的包裹签收率、区域覆盖范围、自有分支机构的数量、客户服务水平等。同时需要明白，大多数指标只能通过实践来评估。不尝试，就无法了解。

在开始工作之前，您完全可以做到的一点是收集推荐意见，与已经使用过该候选人服务的人交流。您可以加入相关电商社群群组，并提出您的问题。

100%规避因选择不当带来的风险是不可能的，因此最好从一开始就至少与两名承运商合作，这样他们同时搞砸业务或突然破产的概率要小得多。可以按地理区域分配订单（例如一人负责本市配送，另一人负责其他地区），也可以仅按时间或工作量分配：50%的配送由一人完成，另外50%由另一人完成。

内部配送：如果选择“自己动手”方案，该如何开始？

这里的工作量巨大，优先级排序相当困难。一切都很重要。

快递员

首先，当然需要组建快递服务团队。为此需要做些什么？

• 根据计划销售量和促销时间表，预先计算所需配送员数量及其工作负荷，并招募配送员；
• 培训快递员，提前制定培训体系，包括沟通能力、收银设备操作、遵守收银纪律等；
• 设计快递员激励与考核体系：如何支付报酬——固定薪资还是计件？如何计算绩效奖金——基于签收或配送的包裹数量？如何监控其工作并降低不诚信履约者的风险，鉴于快递员承担经济责任，这一点尤为重要？
• 如有必要，为其提供品牌制服（许多大型商店出于额外品牌推广的考虑，决定建立自己的快递服务）。

汽车运输

下一步是为配备车辆的快递员办理相关手续（如果商家决定不自行组建车队）。若依法操作，有两种组织方式。

方案一：租赁带司机的车辆。在这种情况下，公司从个人手中租赁汽车，随后根据合同将车主登记为机组人员，接着再将其聘为公司快递员。在此方案中，必须进行出车前体检，并需配备专职医生和医疗室。

方案二：向快递员补偿因公务使用私家车所产生的费用。在这种情况下，公司雇佣拥有私家车的快递员，并补偿他们使用车辆的费用。补偿金额取决于发动机排量，通常为每月1200至1500卢布。虽然可以支付更多，但任何超过此标准的额外支出既不能减少企业所得税，也不能减少简化税制下的税款。

在这两种情况下，都可以向快递员发放汽油。通常，公司与燃料公司签订合同，并向快递员提供燃油卡。同时，快递员必须填写行车日志，据此扣除燃油和润滑油的费用。

现金纪律与收款

您需要按照所有规定组织和完成现金收款流程。购买收银机（当前有新的要求，参见54号联邦法律《在线收银机》和171号联邦法律《酒精饮料统一国家自动化信息系统》），将其投入运营并登记纳税，开设现金账簿，学习处理文件流转等。在业务量较大时，手动操作非常困难，因此需要专门的软件来每晚下载Z报告并将其录入系统。

与买家的沟通系统

清单中同样重要的一项工作是建立与客户的沟通体系。为确保配送顺利运行，需要组织：

a) 协调配送日期和时间，
b) 在配送过程中与客户保持沟通，
c) 设立热线以解决配送过程中出现的各种问题，无论是快递员方面还是客户方面的问题。

在此问题上，没有呼叫中心（自有或外包）是行不通的。请将是否自建呼叫中心还是外包这一问题的决策列入需解决的重要事项清单。

附加服务

附加服务是服务的一部分。为买家提供何种水平的服务，由商家自行决定。您是否允许买家在配送时当场拆包查看商品？是否允许仅支付部分订单款项，并将不满意的剩余部分直接退回而无需付款？如果是服装和鞋类，是否提供试穿服务？您将提供哪些支付方式选项：100%预付享折扣、向快递员支付现金还是刷卡？所有这些影响客户忠诚度的选项都需要提前规划。某些服务已成为市场的事实标准——例如配送时提供鞋类试穿服务，如果您不提供这一选项，将在竞争中处于明显劣势。然而，例如在销售玩具时提供部分取货（即只取走满意的部分）的服务则不太合理，对于这类商品而言，该服务显得多余，除了给卖家带来额外麻烦外，并无实际益处。

退货处理

别忘了组织退货的接收与处理。如果您的店铺规模较小，每日发货量不超过100-150件，相应地，每日退货量不超过总包裹数的5%-15%，您可以雇佣一名员工专门负责手工处理退货。但如果是一家大型店铺，或是一家有重大增长计划的中档店铺，则需要专门的软件系统。没有它，几乎不可能实现商品标记、包裹状态管理、已退订单记录以及退货原因分析等工作（当发生部分退货，即仅从包裹中取出部分商品时，此过程会特别复杂）。

信息技术（IT）

最后——确保拥有可靠的信息技术（IT）支持体系。如果没有合适的软件，上述任何业务流程都无法正常运行。这仅在业务量极小的情况下才可能实现。如果计划进行大规模销售，那么投资于系统定制开发或采购新的IT系统是不可或缺的。

阿列克谢·普雷金
MaxiPost 副总经理