CRM系统的实施是一个不容慌乱和仓促决策的过程。因为每个企业都有其特定的目标、对团队的要求和期望。但如果数据分析、CRM平台及业务解决方案供应商的选择都正确无误，那么企业的成功或进入新的发展阶段便指日可待。
选择并实施CRM系统的错误可能会让您的公司付出巨大的代价。关于在这些过程中可能遇到的陷阱、如何避免金钱和时间的损失、在决策时应关注哪些方面、以及在哪些地方可以节省开支，您可以从以下来源了解： CRM GuideBook 或详细了解所有阶段，在 CRM Solutions 论坛上聆听案例示例和专家建议。
今天我们为您带来一篇关于CRM系统实施应如何起步的文章。本文作者为商业顾问尼古拉·切金 CRM解决方案.
那么，您是否正在考虑采用CRM系统？如果是这样，我们这份专为好奇心强、务实且致力于发展的企业编写的指南将对您大有裨益。
阶段一：目标
首先明确目标——您为什么需要CRM系统。在此，我不会深入探讨关于建立长期客户关系、CRM战略等“哲学性”问题的重要性——尽管这些问题非常重要，但建议我们先从更实际的角度进行思考。
那么，公司在CRM方面可能有哪些目标呢？这里列举一些典型示例：
- 将客户数据整合到统一数据库中
- 通过标准化和自动化提高销售流程的效率
- 管理自有客户数据库（现有及潜在客户）
- 从现有客户群中获取额外收入（追加销售和交叉销售、定向营销、客户细分、数据分析等）
- 提升服务质量及/或服务等。
制定目标及其形式化的方法有很多，包括战略研讨会、头脑风暴、SWOT分析等。本质上，需要召集公司的关键人员，明确未来的愿景，确定当前状态，并制定通往美好未来的路线图。在本例中，这是针对CRM主题，但您可能还需要从整体上审视公司未来的发展。
建议：重要的是要清醒地评估自己的愿望和能力，这将帮助您在未来避免许多问题，不要同时追逐所有的兔子（尽管人们总是渴望一切和立刻得到！）。
阶段2. 深入CRM主题
开始通过互联网上已有的资料（如文章、评论和访谈）深入了解CRM主题。我们的CRM指南书是绝佳选择，其中汇集了专家评论、供应商解决方案对比以及使用CRM解决方案的企业案例。
接下来，您的行程将围绕各类主题活动展开——商务早餐会、会议和论坛。倾听并提问，与商业顾问、专家、集成商、供应商交流，与已实施解决方案的企业、竞争对手以及拥有相似流程的公司代表互动，即与所有可接触的市场参与者建立联系——保持好奇心，形成自己对CRM系统能力的独立判断。在会议的间隙，您会听到许多有趣的信息，包括那些可能出现在您前进道路上的潜在风险。我们的团队乐于交流，即使面对新手也愿意分享经验。
好了，你已经深入了解了这个话题，掌握了很多知识，虽然对术语还有些混淆，思路也尚未完全清晰——但毫无疑问，你现在比刚开始时理解得深刻得多。现在，是时候重新回到“未来愿景”（战略）的问题上，再次审视你对CRM的计划了。
阶段3. CRM实施项目启动 – 团队
您已决定，CRM系统是未来企业成功不可或缺的一部分；您愿意投入必要的资金、人力和时间资源来实现这一目标。现在，您需要启动项目并确定负责实施的团队。关于项目管理组织的问题已有较为详细的阐述，此处不再赘述。我们来谈谈团队。
团队的关键人物是公司高层管理人员中的项目指导者，拥有政治影响力、权力和职权。实践证明，没有项目指导者，项目成功完成的可能性极小。项目指导者激励项目参与者，确保分配必要的资源，并向公司的其他关键人员负责项目的结果。
团队的第二位成员是项目的主要业务客户。这可能是商业总监、营销总监、销售总监或服务总监，其利益和目标首先通过项目的实施来实现。有时，项目指导者和主要业务客户可以是同一个人。
第三位团队成员是IT总监，他将帮助将新的IT系统整合到公司现有的IT环境中。
第四位团队成员是项目经理。必备要求是掌握项目管理方法并具备项目实施经验。最好项目经理有CRM实施经验，并了解公司内部结构。作为项目经理的可以是业务代表或IT人员。有时IT总监本人担任项目经理。项目经理应在项目正式启动时任命。
第五位团队成员是业务分析师。其主要职责是描述业务流程、收集并制定系统需求。在项目准备投入商业运营时——编写操作手册、规章制度等。可以使用外包专家（包括业务咨询或集成商的代表）。
第六位团队成员是特定CRM解决方案的技术专家。
建议配备一名能够进行系统配置、系统管理、自主升级系统并对员工进行系统操作培训的技术专家。向集成商或供应商提出定制开发需求通常响应缓慢，需按顺序排队处理，且此类定制费用高昂。
建议：最好在公司在选择平台后聘请技术专家。他可以帮助识别出无法实现或难以实现的特定平台需求。
第七位团队成员是系统业务管理员。职责包括维护客户、员工、产品和地址的主数据，配置访问权限等。在实施的最后阶段需要此人。
上述团队构成是项目成功实施的必要条件。在大型项目中，团队规模可大幅扩展至公司内部数十名员工，此外还包括参与的外部合作伙伴——如业务顾问、集成商和供应商。
阶段4：制定CRM系统的业务需求
我们已组建团队，项目正式启动，现在需要着手明确目标成果，并向解决方案供应商（集成商和/或厂商）发出需求征询。这涉及开发公司当前及未来的业务模式，并基于此编制RFP（Request for Proposal，即商业建议书征询文件）。需要准备以下文档：
- 描述待自动化的业务流程（BP）——销售、服务、营销、支持（AS IS）。
- 自动化业务流程（To Be）描述。
- 公司的组织结构（受项目影响的部门）。
- 公司IT架构图（地图）。
- IT系统实体（地图）图及/或数据流图。
- CRM系统的业务需求。
- 数据与集成要求。
建议：务必准备好IT环境和实体（数据流）的地图——这种可视化将帮助您理解未来系统的架构（IT环境问题直接与业务架构问题相关，而后者仅在最大的公司中被划分为独立的结构）。
需求收集的实施平均需要1-2个月，可由项目经理和业务分析师完成。为确保获得高质量且按时交付的成果，建议聘请具有相关经验并能作为CRM平台选择过程中独立仲裁者的业务顾问。也可以邀请集成商（供应商）协助制定需求——提供必要的问卷和文档模板。在标准实施场景下，与集成商合作是有效的；但如果涉及新流程开发或重大优化，则业务顾问更为有益。与集成商不同，他们具备对客户需求和问题的高层业务视野，并能将其转化为符合系统要求的形式。
在收集需求的同时，可以列出适合企业规模、行业特点及所需功能的潜在CRM平台。项目团队应从候选列表中选出3至4个方案。
阶段5：发送RFP并开展招标
基于已开发的活动模型和系统要求，您编制RFP并将其发送给短名单中的集成商/供应商。建议同时准备并发出平台供应商评估问卷，包含以下问题：
- 公司声誉
- 财务稳定性
- 该平台在贵行业及其他领域的实施经验，包括过去3年内的相关案例
- 已实施项目的描述
- 客户公司名单，这些客户可提供实施结果的参考案例
- 与供应商存在正式合作伙伴关系的证明
- 具备合格人力资源及其他条件的证明
建议：理想的情况是供应商在您所在的行业有现成的“开箱即用”方案。在这种情况下，即使您的业务流程与竞争对手有所不同，实施时间也会大幅缩短。此外，行业案例有助于借鉴最佳实践，发现新的“亮点”。
对收到的方案进行比较，并根据以下主要参数统一评估标准：
- 功能性
- 许可方式及许可证费用
- 实施周期及实施成本
- 硬件系统成本
- 软件（操作系统和数据库）成本
- 培训费用
- 技术支持费用
- 与ERP系统、电话系统等集成的情况（包括已声明和实际实现的集成）
- 工艺工程师配置系统的便捷性
- 报表系统的可用性及其基础报表包的内容
- 与BI系统的集成情况
- 您所在地区是否拥有该平台方面的专业人员
- 问题在供应商问卷及其他资料中列出。
通过比较，您应获得对CRM平台未来数年的总体拥有成本（TCO – Total Cost of Ownership）评估（此处需要用到前述的“未来愿景”）。
建议：从长远来看，云解决方案往往比本地部署（in-house）解决方案昂贵得多。如果您对自己的发展路径没有清晰的认识，请关注同时提供云方案和盒装（本地部署）方案的供应商。您可以先从云平台开始，随后迁移至自有平台。
在准备TCO评估的同时，必须开始与潜在合作伙伴沟通——澄清报价细节、邀请他们到您的办公室进行演示，并开始讨论折扣事宜。
提示：在沟通中，重要的是了解将要与之打交道的人，找出薄弱环节和潜在风险。填写供应商问卷，要求展示未来的项目团队，并进行参考访问。不要吝惜时间和精力去弄清细节。
总之，您已经完成了大量工作，现在已准备好做出选择CRM平台和解决方案供应商的决定。请选择、实施，并推动企业走向成功。行路者方能抵达！
关于实施过程本身，我们将在后续的一篇文章中进行介绍。
切金·尼古拉（Chekin Nikolay），
商业顾问， 客户关系管理解决方案