店主们每天都面临着购物车弃单的问题：用户浏览了目录，选择了一件或多件商品，将它们加入购物车，然后……离开了。这种情况发生得太频繁，以至于许多人已经不再在意，也不认为这些访问和“弃单”是个问题。但这是错误的！
因为每个选择了商品但未付款的访客都意味着利润损失，其中一部分是可以挽回的。让我们试着分析一下访客未付款就离开的原因，以及如何应对这一问题。
未完成购买的研究
根据SaleCycle的研究数据，74%的所有购物者会将商品留在网店购物车中而不付款。如果按商品类别对未完成的买家进行分类，我们可以得到零售行业的统计数据：
- 77.4%的食品杂货网店访客在最终页面离开时并未完成购买；
- 78.8%的电子和小家电潜在买家不会支付购物车中的商品；
- 68.2%的美容和健康产品潜在买家会留下所选商品；
- 68.6%针对时尚（服装、鞋类、珠宝、配饰）细分市场的用户不会完成订单；
- 75.1%的汽车爱好者将工具和汽车配件放入购物车，但最终并未付款就离开了；
- 74.3%的家庭和DIY商品网店访客会将所选商品留在购物车中。
数据来源于2016年1月至12月对超过100个全球知名品牌销售情况的研究。
为什么买家会离开？
通过对用户的调查、“弃单”购物车的研究以及对网站访问历史的分析，可以总结出导致用户在网店页面上选择商品后却点击“支付”按钮前离开的六个主要原因：
- “我只是想看看”。出于兴趣而非购买目的而访问商店的用户占未下单总用户的34%。人们偶然看到或听到某款新设备后，会在搜索栏输入其名称，通过链接进入网站并将商品加入购物车，但并无购买意图。
- 23%的用户在之前的购物中经历过负面的配送体验，并且认为当前网店的服务条件不便。例如，上次订购的牛仔裤原本承诺5天送达，结果却花了两周才到手——这难道不是令人沮丧的经历吗？
- 18%的访客会将购物车用于比较价格和参数：他们选择几款同类商品放入购物车，并利用服务功能进行对比，比如新旧两代智能手机。
- 15%的用户遵循“付款即得货”的原则，在实体店做出购买决定。
- 6%的潜在买家对支付选项或方式较少感到不满。例如，用户习惯使用电子钱包支付，而商家仅提供银行卡或货到付款选项，因此该访客很可能会转向其他商店。
- 技术难题：4%的访客因网站排版混乱无法找到或填写所需表单，或因页面加载时间过长而离开。
如何解决这些问题？
制定针对“只是看看”的客户的应对策略
并非所有人都准备好立即购买。他们使用购物车来查看几件商品的总价格，或者仅仅是为了列出未来的购物清单。电商需要记住，对于购买贵重电器或其他高价值商品，消费者做出最终购买决定通常需要相当长的时间——至少30天或更久。因此，应创造条件让访客在网站上停留尽可能长的时间：例如展示店铺评价板块、提供评论和阅读关于特定商品反馈的功能、发布关于产品使用和保养的主题文章，以及提供个性化推荐。
此外，“浏览放弃”（Browsed but didn't buy）场景的效果也很好，即向用户发送包含其浏览过的商品及个性化推荐的邮件。根据Retail Rocket的数据显示，此类电子邮件营销活动的转化率因细分受众不同，介于3%至6%之间。
赢得用户信任并提供优质服务
- 61%的买家表示，具体商品的评价和评测帮助他们做出了购买决定。为您的买家提供对商品进行评分的机会，这将提高购买的可能性。
- 没有任何因素比账单中的“隐藏费用”更能破坏购买决策了。请展示诚实的最终价格：说明价格的构成及计算方式。
- 如果您知道自己在市场上提供了最优价格，不妨直言不讳。通常采用的方法包括“最佳价格保证”、“若发现更低价格则退还差价”等。
- 通过与商店访客进行即时消息交流或提供回电建议，是提供高质量、即时且个性化客户服务的好方法。
- 必须提供尽可能多的支付方式。银行卡支付固然好，但请记住，许多人使用电子钱包。应根据地区和买家群体的特点，不断优化支付方式和方法。
- 配送条件和费用可能会吓退已经决定购买商品的顾客：并非每个人都愿意等待30天才能收到一件T恤衫，或者仅接受付费快递服务。一个好的解决方案是实施免运费政策，例如达到一定金额即可免邮。根据Invespcro的分析，对于十分之九的买家来说，免费配送是在网上购物的主要动力。
实施处理弃购购物车的策略
为了挽回那些将商品加入购物车但未完成订单的潜在买家，存在一种针对“弃购购物车”的处理策略。这是当潜在买家离开时您应采取的最直接且合乎逻辑的第一步行动；同时，如果您的在线商店已经满足了所有其他条件和建议，它也是最后一种可能重新吸引买家的方法。
根据Retail Rocket的分析，精心策划的“弃购挽回”活动在各类细分市场中实现了6%至11%的转化率。这意味着您可以挽回约十分之一的流失客户。请注意，约40%的客户在最初3小时内做出购买决策，因此邮件应在客户对所选商品仍保持兴趣时发送，最佳时机是在访客离开网站后的30至60分钟内。
放弃购物车并非警报信号，但也不应对此视而不见。通过优化在线商店并实施自动化电子邮件营销，可以显著减少未购买就离开的用户数量。