客户群体正发生显著变化，消费者愈发倾向于选择高质量服务而非廉价产品。然而，并非所有企业都已做好准备，也远未在与消费者的沟通中全面采用现代通信渠道——这是俄罗斯互联网贸易协会（АКИТ）与LiveTex联合针对小型及大型企业开展研究后得出的结论。
该研究对大、中、小型企业进行了广泛调查，旨在收集关于新客户沟通渠道使用的统计数据，并进一步描绘现代客户的画像、行为特征及核心需求。
在零售业中，90%的企业仍通过呼叫中心坐席与客户互动。电话、电子邮件、网站聊天和社交媒体是最常用的沟通渠道；相比之下，即时通讯工具和线下申请的使用频率较低。令人惊讶的是，仍有部分企业将论坛作为反馈渠道。
在线商店需在顾客购物过程中提供及时支持。面对配送、支付及库存等问题，快速响应是留住客户的关键。目前，大多数公司主要通过电子邮件和电话解答在线购物疑问：58%的受访企业使用8-800免费热线，80%使用标准电话号码，68%则通过网站聊天窗口与客户沟通。
84%的公司仍倾向于通过电子邮件与客户沟通。仅22%的客户能在即时通讯工具中获得回复，另有6%的客户仍需等待在线论坛的答复。
企业运营社交媒体的主要目标集中于客户沟通、品牌公关及广告投放，半数受访企业借此实现上述目标，但直接通过社交网络开展销售的企业极少。
在企业看来，即时通讯工具主要用于解决共性问题、处理投诉及销售转化，仅有少数公司在工作中部署了聊天机器人。
平均而言，通过社交媒体和即时通讯工具咨询的客户占比约5%，但部分公司通过这些渠道处理的咨询量已达30%至40%。
值得注意的是，本应积极引入新渠道的销售与市场营销部门，其社交媒体使用频率反而最低（约15%）；而客户支持部门或呼叫中心的使用率最高（30%），这可能是为了减少长时间通话。此外，19%的公司会将咨询请求路由至所有相关部门。
尽管市场上已有整合数字渠道的技术方案，且全渠道服务日益受到重视，但实际上仅29%的企业使用了多渠道或全渠道平台；58%的企业仍通过各渠道独立账户进行分散式沟通。
35%的企业不保存客户沟通历史，其余企业借助CRM和全渠道平台存储并利用历史记录。仅29%的企业实现了信息收集自动化，22%的企业仍需手动录入数据。
65%的企业正在分析其沟通渠道，其中四分之一开展全局性分析并按渠道细分，这有助于全面审视文本渠道的整体沟通策略。
截至目前，仅38%的企业制定了统一的服务标准并为所有接触点创建了操作指南，三分之一仅将标准应用于语音渠道，另有四分之一的企业未设定任何服务质量规范。
绝大多数（93%）受访者认为，在不久的将来，优质服务对客户的重要性将不低于商品本身及其价格。
对比当前与5至7年前的客户，零售商代表指出了以下主要差异：
● 客户期望更快的服务响应；
● 赢得客户忠诚度变得更加困难；
● 客户更倾向于使用智能手机完成购买。