语音助手重塑消费生态：从Siri到Alexa的商业进化

技术无处不在——我们触摸它们、观看它们、穿戴它们，而现在甚至无需用手触碰，只需一声语音指令。智能助手已融入我们的生活，并开始对日常例行事务产生影响。有时，它们执行人类请求时过于殷勤……

语音助手的演进与局限

那些我们仅仅梦想着拥有语音助手的时代早已成为过去。Siri、Google Home 和 Cortana 是先行者，正是它们开始为人们服务并执行最初的语音指令。这是一项吃力不讨好的工作！问题不仅在于指令缺乏多样性，许多提问甚至对机器人来说都带有侮辱性。谁没有曾通过提出不当问题和做出粗俗的提议来戏弄过 Siri 呢？

最终，Siri的创造者诺曼·维纳尔斯基甚至称自己的作品“愚蠢”，指责苹果对其功能的实现过于局限。天气、提醒事项、闹钟——Siri本应成为一个具备购物助手功能的全面智能助手。例如，如果用户错过了航班，它不仅要能快速找到最近的替代航班，还应能以最优价格购买机票。

然而，此地不可久留，Alexa——一款“居住”在Amazon Echo智能音箱中的语音助手——随即进入市场。正是它让许多（目前还是美国人）将童话变为现实。

Alexa：开启语音电商新纪元

Alexa不仅能接受你的明确指令，也能处理那些不太确定的请求。有时它表现得过于认真。达拉斯的一位居民就遇到了这样的情况：她6岁的女儿不小心用Alexa“订购”了一个玩具屋和2公斤饼干。小女孩可爱的请求被接收并处理，令这位母亲欣喜的是，短短几小时内，她想要的东西就被送到了家门口。

Alexa 不仅简化了生活，更成为了一种全新的、完整的客户服务渠道。越来越多的人们开始使用这位名副其实的“善解人意”的个人购物助手进行消费。目前，通过语音助手实现的销售额已超过20亿美元，预计到2022年将达到400亿美元！尽管机器人助手仅在亚马逊平台接受订单，但34个品类和数百万种商品足以满足您的各种需求，让您在此购物时绝不会感到单调乏味。

Juniper Research预测，2021年全球在“数字助手”上的广告预算将超过120亿美元。这并不令人意外，因为近40%的千禧一代每天使用Siri、Amazon Alexa或Google Assistant。这些“助手”不仅逐渐成为年轻“技术型”世代购物流程中不可或缺的环节，还能为品牌提供反馈——它们揭示了在线消费者行为的变化，使营销人员能够探索更贴近目标受众的新方式。

增强“语音助手”在消费者行为中的作用给品牌带来了一定的风险。因为Alexa不仅仅是一种“技术”，更是一个挑战，品牌必须接受这一挑战，并 ideally 尝试提出自己的应对策略。

语音用户画像：高价值“购物热情者”

“Alexa，有什么新鲜事？”

最近的一项研究得出了非常有趣的结论：倾向于使用语音助手的人更渴望生育子女，整体性格更加开朗、善于交际且乐观。值得一提的是（尽管这并不令人意外），他们的生活水平高于平均水平（Amazon Echo 并非廉价产品）。此外，这类客户喜欢购买“特别的东西”，即限量版或当下流行的新品。从某种意义上说，语音助手的忠实用户可被称为“购物热情者”，他们乐于冒险并探索一切新事物。

如果您的产品或服务符合这种行为与消费场景，您应当思考：是否制定了将语音助手整合至现有客户旅程的战略？

您是否已经找到了让商品进入语音订购市场的“突破口”？

说实话，许多公司已经在践行“将智能助手融入战略”的理念。然而，市场上仍有巨大的发展空间，企业可以通过发展这项技术来造福业务。一切皆有可能！这不仅得益于人口增长以及越来越多“精通各类技术”的客户群体（我们主要指的是千禧一代和Z世代），还因为人们对语音助手服务的信任度不断提升——通过语音助手完成的销售额和平均客单价都将持续增长。

品牌实战：从解决问题到预测需求

“Alexa，你愿意成为我们广告策略的一部分吗？”

Alexa 的战斗库中拥有超过 15000 项技能，涵盖购物、商业和日常生活领域。它能回答大量问题，会讲冷笑话，甚至尝试玩弄文字游戏。然而显而易见的是，设计这款话痨并非为了向人们提供天气预报，而是为了在用户得知即将下雨时，促使他们下单购买雨靴……

在此背景下，汰渍（Tide）这一全球知名的洗衣粉品牌案例非常引人关注。

“Alexa，我该如何从我漂亮的地毯上去除红酒渍？”——该品牌巧妙地设计了一项功能，将清除200种常见污渍的指令植入语音助手的认知中。据该公司代表反馈，项目效果远超预期。成功的关键在于在积极推销特定产品与在消费者面临生活难题时提供帮助之间取得了平衡（诚然，浅色地毯上的污渍是让人迫切希望用任何便捷方式立即消除的烦恼）。

“Alexa，你知道我最喜欢的品牌吗？”

您当然还记得在线巨头以137亿美元收购Whole Foods Market超市连锁。起初，这笔收购的意义并不明显，但随后人们意识到，这家在线企业正致力于在传统线下零售领域确立稳固地位。那么请想想，同样的语音助手将如何影响日常的食品采购。无需打开网站、将商品加入购物车，甚至无需勾选确认。只需说出：“Alexa，买一打鸡蛋、一盒牛奶和一块巧克力。”

最有趣的是，经过两三次订单后，它就会明白顾客在一天中的某个时段更喜欢哪种巧克力，并专门订购那种巧克力。

我们正目睹亚马逊如何自行提出市场需求，构思出满足该需求的技术方案，将其投入生产，并逐步培养用户使用其自主发明的产品。如果车库加热调节功能的受欢迎程度仍存疑，那么通过语音定期为冰箱补货的场景，则已是近在咫尺的未来。

即使没有Alexa，亚马逊在买家搜索中的命中率也很高——其85%的个性化商品推荐都得到了客户的回应。而有了语音助手后，这一比例还将继续上升。

奇怪的是，我上述言论并非为了赞美Alexa。这款语音助手只是一个相当成功的现有解决方案。但市场才刚刚开始对智能助手的出现做出反应，不久的将来会出现一个这样的“专家”群体。而每一个智能助手都为与客户互动和扩大您品牌的影响力创造了新的机会。