吸引新客户的成本是激励现有订阅者复购的5倍，而忠诚客户在网店的花费比新客户高出67%。
忠诚度计划使零售商能够聚焦高盈利客户细分，让在线商店对高频购买、高客单价的核心收入群体更具吸引力。
本文将结合不同行业大型零售商案例，介绍与忠实客户高效营销沟通的基本原则。
1. 简化忠诚度计划注册流程
与客户建立长期互动是零售商的核心任务之一，忠诚度计划正是解决这一问题的有效工具。
应尽可能简化注册流程：增加社交媒体登录功能，推出支持手机号使用的虚拟忠诚度卡，降低用户参与门槛。
例如，女装全渠道零售商LOVE REPUBLIC允许顾客直接在网站申请虚拟会员卡，大幅提升注册便捷性。
2. 提供注册奖励
用户首次接触新网店时往往存在决策顾虑。为降低心理障碍，可先引导其订阅新闻通讯；当用户在店内创建个人资料后，完成购买的阻力便会显著减小。
为激励用户提供信息，需给予实际利益。例如，Quelle.ru等在线商店通过订阅奖励成功吸引用户留下联系方式。
3. 为客户定制个性化网站体验
据统计，86%的买家认为个性化推荐对其购买决策起关键作用。
除价格和品类外，快速找到心仪商品同样重要。网站个性化功能可根据用户实时行为自动调整推荐内容，提升购物效率。
例如，芬兰服装品牌FiNN FLARE在关键页面应用商品推荐算法后，主页收入增长15.01%，商品详情页增长13.40%，购物车页面增长12.23%，整体营收显著提升。
4. 细分客户数据库以实现精准沟通
顾客更愿意在喜爱的商店消费，约78%的客户会定期向熟人推荐心仪零售商。因此，确保每位顾客的沟通体验既便捷又有价值至关重要。
按群体特征制定差异化营销策略是关键，RFM细分法尤为有效。该方法依据最近一次消费（Recency）、消费频率（Frequency）和消费金额（Monetary），将订阅者划分为不同层级，实现精细化运营。
实施RFM细分后，某大型全渠道电子家电零售商的重复订单量提升了4.5倍。
5. 为高忠诚客户提供VIP专属权益
金卡、银卡等多级体系能增强客户自我价值感，积极塑造品牌形象。
多层次忠诚度计划是有效的购物激励手段，50%的用户愿意为晋升更高等级而增加购买频次。
除折扣与积分外，还可拓展专属特权。例如Sephora为VIP客户提供封闭活动邀请、化妆大师班体验及生日礼物选择权等。随着等级提升，权益不断丰富，让客户感受到被重视，从而持续追求更高身份认同。
6. 构建客户社群
92%的顾客更信赖熟人推荐而非传统广告，这源于“社会证明效应”——美国心理学家罗伯特·恰尔迪尼在《影响力》中指出，人们倾向于模仿他人行为以获取专业参考。
可在忠诚度计划中融入社交分享功能，强化用户的归属感与共同体意识。
例如，美国珠宝店Kristalize Jewelry推出奖励计划，鼓励客户在Instagram晒出所购首饰照片。大量真实买家秀不仅增强了信任感，也帮助潜在顾客直观了解搭配效果。
7. 激励买家留下评价
买家评价能激活社会认同机制，显著提升转化率，证明商品的可靠性与受欢迎程度。
例如，某电子产品网店发送邮件设置“好”与“不好”两个按钮：点击“好”跳转至Yandex.Market评论页提升评分；点击“不好”则进入反馈表单，助力优化配送、物流及服务短板。邮件底部还附带基于购买记录的个性化推荐，促进追加销售。
8. 推行推荐计划
推荐营销是建立用户沟通最可靠的方式之一。
通过礼品、折扣等奖励鼓励顾客邀请亲友访问网店。借助推荐链接获取的新客户自带信任基础，更易转化为忠实买家。
例如，美国食品配送公司Vegetable and Butcher实行双向返利：每成功推荐一位新用户，推荐人与被推荐人均可获15美元优惠用于下次下单。此举既营造实惠感触发“节省”心理，又通过口碑传播进一步验证品牌品质与可靠性。
结论
为实现互利共赢的客户关系，零售商需关注消费者利益与偏好，设计可持续的会员奖励计划，激励其长期保持品牌忠诚。
结合自身业务特点借鉴领先电商案例，打造以客户为中心、最具吸引力的忠诚度体系。
学习成熟经验的同时，勿失品牌独特个性。相比竞品，您的积分奖励计划越具吸引力，网店销售业绩就越出色。
斯韦特兰娜·佐洛塔尔，Retail Rocket数字营销负责人