为什么有些网站能让买家反复光顾，而另一些即使价格更低、条件更优，关闭后也迅速被抛弃？究竟是什么因素在吸引或劝退用户？
了解客户如何看待您的在线商店，有助于影响业务指标并提升效率。以下是关于消费者如何选择购买渠道及影响其感知的关键数据与事实。
网站设计与用户体验（UX）
尽管营销手段多样，但“以貌取人”仍是主流：93%的买家认为视觉吸引力是决定购买的关键。第一印象至关重要，52%的买家曾因审美不佳而不再访问某网站。优化用户体验的投资回报率极高，改进带来的ROI可达83%。例如，取消结账时的强制注册，可将购买量提升45%。
加载速度同样关键。亚马逊研究显示，网站每增加100毫秒加载时间，销售额损失1%；每多一秒，顾客满意度下降7%。此外，视频内容不可或缺：96%的买家认为视频对决策有用，73%的买家表示观看产品或使用说明视频后更易完成购买。
“移动优先”理念虽老生常谈，但仍有75%的智能手机用户会离开未适配移动端的网站。全球约40%的买家通过移动设备完成25%的交易；在中国和印度，移动商务渗透率更高，分别达80%和65%。
客户服务与弃购购物车
2017年弃购率达72.8%。其中，56%的顾客因发现意外费用而放弃下单，切勿隐瞒额外成本。每年因弃购导致的零售商损失高达2至4万亿美元，务必发送触发式提醒邮件。测试不同策略可提升效果，如Mamsy.ru调整“弃购”横幅布局后，CTR提升了4.56%。
网购疑虑（如尺寸、实物一致性）普遍存在，退货政策至关重要。63%的美国消费者购买前会查看退货信息，48%的消费者更倾向在提供便捷退货流程的商家处复购。
客户评价与参与度
他人评论显著影响决策：77%的买家购买前会查看评价。添加评论可使转化率提高34%，推动销售额增长18%。值得注意的是，27%的移动端用户甚至在实体店购物时仍会参考线上评论。
品牌参与度同样重要。高参与度客户尝试新品的可能性高出6倍，响应促销的可能性高出7倍，对品牌互动的重视程度高出4倍。
折扣与忠诚度计划
忠诚客户价值随时间递增。合作31-36个月的顾客消费额比前半年高出67%；第五次购买金额比首次高40%，第十次则高80%。奖励方式上，40%的顾客更偏好直接折扣而非积分或礼品。
免费配送是核心决策标准：47%的买家若发现不含免邮，将放弃购买。
公司形象
媒体形象及社会环境政策深刻影响购买决策。虽然消费者关注品牌社交动态，但仅37%的用户认为社交活跃度影响购买，7%认为博客重要。相比之下，企业社会责任更具分量：全球66%的用户愿为参与社会倡议或环保的企业支付溢价。
零售商规模与地域归属亦受重视。93%的在线消费者偏爱小型和本地零售商，其中40%旨在支持本地社区，61%则因能买到独特商品。
理解电商趋势与用户行为，有助于优化流程、增强客户重视的功能，最终提升转化率与利润。具体如何应用这些数据由您决定，但对许多企业而言，夏季淡季正是审视现有流程、引入新举措的绝佳契机。
斯韦特兰娜·佐洛塔尔，Retail Rocket 数字营销负责人