在隔离条件下，餐厅外卖需求成倍增长，竞争加剧。在此环境下，网站作为入口点的意义尤为突出，而其中最重要的页面便是配送条件页。哪怕出现一点点不便，即便是已下单的客户也可能转向竞争对手……
米哈伊尔·凯奇诺夫，REES46创始人
受疫情背景影响，在线订购和外卖服务的受欢迎程度急剧上升——相关需求增长了近四倍。为减轻隔离带来的负面影响，许多餐馆开始紧急改善这项服务，甚至从零开始搭建。这不仅关乎流程的组织方式，也关乎网站本身。
根据《2019年全球客户体验趋势》调查数据，86%的访客认为，在下单时能够选择便捷的配送方式非常重要。
更不用说这个页面会极大地影响转化率，因为正是在这里，客户最终决定购买与否。在这方面，餐馆、咖啡馆、食堂等各类餐饮场所与其他网店几乎没有区别。人们在订购食物时，同样希望知道送达时间以及配送费用。
为什么要把配送条件单独放在一个页面上
显而易见：因为这样更方便，对买家和您来说都是如此。目前这是介绍配送费用和条件的最佳方式。
“配送”页面的主要功能是立即让用户意识到这项服务是存在的。即使（而且这种情况并不少见）访客没有进入该板块，它依然完成了自己的任务。
此外，如果配送页面包含了所有必要信息，就能消除潜在疑问，从而提高用户忠诚度。
从餐厅经营者的角度来看，这也简化了工作。无需纠结应在哪个版块描述配送条件，或将其放置在网站的什么位置才能既醒目又不占用过多空间。
配送页面上应该包含哪些内容
我们来探讨一下，在餐厅网站的配送页面上需要体现哪些要点。
● 配送区域
买家必须清楚地了解您是否能将商品配送至其关注的地址。至少应标明您的城市以及快递员覆盖的区域，并详细描述每个配送区域的配送条件。
两个关键点：
- 即使您仅在同一个城市内配送食物，也务必明确说明这一点。最好一开始就排除非目标用户，以免用户在花费时间了解商品信息后感到失望。
- 如果您是全国性连锁品牌，请在首页（网站头部）或配送页面放置一个交互式下拉列表，列出您设有门店的城市。该列表简洁紧凑，能帮助客户快速找到其居住地。
● 自提点地址
有些顾客喜欢自行取货，他们会在配送页面寻找唯一的“自提”选项。
如果您设有此类自提点，建议不仅提供地址列表，还应附上交通路线图。最好附带简要说明如何乘坐私家车或公共交通工具到达各门店，这样客户就不必再费力寻找大楼、入口，以及考虑把车停在哪里。请记住：客户在自提过程中不应遇到任何困难，否则可能会招致负面评价。
● 交互式地图和照片
本质上，这里再次告知您的位置，但以更易于理解的形式呈现。
交互式地图特别适合拥有大量门店的连锁餐厅。其主要优势在于能够帮助用户找到靠近住所、特定公交站或地铁站的餐厅——您可以借助 Yandex 或 Google 的地图服务将此类地图嵌入网站。
咖啡连锁店“Shokoladnitsa”的网站就是一个很好的例子。用户可以选择两种查找地址的方式：通过交互式地图，或通过带有便捷筛选功能的下拉列表。
“Shokoladnitsa”，带筛选功能的交互式地图
“Shokoladnitsa”，设有餐厅的地址列表
● 费用
这是一个非常重要的环节——最终金额直接影响购买决策。配送费可能包含在订单总价中，也可能单独计算，但无论如何，都必须明确告知客户最终需支付的总金额以及配送费用。
如果费用受多种因素影响（如配送区域、紧急程度、菜品数量），请详细说明所有情况。通常这类分级会用颜色进行标注。此外，注明最低订单金额也是很有必要的。
在“Грильница”网站上，有一张交互式地图，点击即可查询配送费用。不同区域根据价格以不同颜色区分，底部附有说明，解释每种颜色代表的费用。
“Грильница”，配送页面
● 免费配送
据“Яндекс.Маркет”数据显示，63%的用户最有可能选择提供免费配送的平台。我们都明白，配送费很容易直接计入订单总价中。但无论如何，订单必须达到一定金额——这一点必须在买家进入结算流程前明确告知。
英国啤酒厂BrewDog.com的网站提供了一个不错的解决方案：通过推送通知。一旦您点击“加入购物车”按钮，就会弹出推送通知，告知如果购买一整箱或24瓶啤酒，即可享受免费配送。
一旦您点击“加入购物车”按钮，就会弹出推送通知，告知如果购买一整箱或24瓶啤酒，即可享受免费配送。
● 支付方式
简要列出您支持的所有支付方式。您需要注明：
- 支付方式：现金和/或刷卡终端。
- 支付系统：以列表形式展示或使用服务图标。
● 时效
这是另一个需要特别关注的环节。人们通常预订的是尽快送达的食物，因此客户首先关心的是订单多久能送到。
请注明配送所需时间以及何时可以期待快递员上门。为避免纠纷，建议预留更多的缓冲时间。当然，只有在您的物流系统经过充分测试的情况下，才提供“若一小时内未送达则退款”的承诺。
Domino’s Pizza披萨店网站上的订单追踪表单是一个成功的案例。
● 配送与收货流程
请详细描述整个流程：如何下单、如何支付以及如何收货。最好用简单的信息图来展示，例如“步骤1、步骤2”的形式，这样更易于理解。
● 配送条件
本质上，这是买家在下单时接受的公开要约。需要起草一份文件，详细说明发货方和收货方的权利、义务及责任。该规则的链接应放置在“配送”部分。
同时，不必向用户堆砌厚重的法律文件和公司内部规章，但必须提供可能影响其决策和行动的配送条件概览信息。
日本餐厅“Niyama”的网站以列表形式简要列出了主要配送条件。内容简洁、易懂且清晰。
● 联系方式
这里指的是专门用于咨询配送问题的联系方式。最合理的方式当然是将快递员的号码提供给买家，同时将客户的号码提供给快递员，以便双方能轻松联系并确认订单细节。
接下来介绍的是非必需但有益的元素。
非必需但有益的元素
● 常见问题解答（FAQ）
在配送过程中经常会出现问题：快递员不打电话、无法联系或送错物品。请在FAQ（常见问题解答）部分说明此类情况下的处理方式。这有助于消除客户的不确定性，并减轻客服中心的压力。
● 计算器
交互式计算表单对用户来说既方便又实用。如果费用取决于订单参数（如重量、金额、地区等），可以使用计算器；或者在选择配送方式时自动计算费用的表单。订单费用计算器可以与卡路里计算器结合使用。
● 促销材料
您的配送条件是否比竞争对手更有优势，或者您正在开展促销活动？请在配送页面以横幅或弹窗的形式展示相关信息。这将立即吸引顾客注意，并有助于提高客单价。
● 商品推荐
另一个有助于提高客单价的实用模块，可以将其与促销和折扣活动关联。
例如，一种常见的有效策略是：订单满1000卢布即可免运费。相应地，系统会推荐商品，以便用户组合成满足条件的订单。
俄罗斯麦当劳子公司的页面设计相当不错：标明了最低配送时间和费用，列出了当前促销活动及热门菜品。点击相关链接，还可以浏览其他商品。
俄罗斯麦当劳，配送页面
常见错误
在配置配送页面时，与网站其他部分一样，很难完全避免错误。以下列举最常见的几种情况。
● “大段”文本
在页面上使用无格式的小字号单块文本并非最佳选择。因此，请通过加粗、下划线和列表等方式将信息划分为有意义的部分。使子标题更加醒目，段落之间留出间距，并用图表丰富文本内容。
在“Гигант-Суши”的主页上，我们看到一大段关于配送的连续文本。由于没有任何分隔符和图标，尽管所需信息都存在，但阅读起来很困难。
● 导航不清晰
不应出现“点击哪里才能了解运费”这类问题。请将配送页面链接放置在网站头部或主菜单中，使其一目了然。
● 缺乏互动性
如果数据量很大，处理起来就会变得不方便。例如，如果您有几百个取货点，不要一下子全部列出——最好将地址隐藏在一个方便的下拉列表中。页面的其他元素也是如此。
Pizza Hut将所有门店的地址及营业时间放在同一页面上。如果有地图和筛选功能本可以帮到用户，但它们并不存在。
● 枯燥的官方语气
有些配送条款过于正式，充斥着大量公文用语，几乎没人会去读。
写作应简洁明了，仅在条款中列出最重要的内容。如果您觉得非详细描述不可，请再次增加互动性，并将完整信息隐藏在“完整配送规则”链接下，点击该链接即可显示所有信息。
● 营销文案或SEO文本
互联网商店的每一页都有其特定目的。落地页用于获取潜在客户线索——这里适合使用具有销售力的广告文案。产品目录页旨在从搜索引擎吸引流量——这里需要围绕产品撰写对用户有用且针对关键词优化的文本。而对于服务类页面（包括配送页面），上述两种风格都不适用。
这里只需要纯粹的信息性文本。不要试图借此推销或插入关键词。用户点击此处时已接近完成购买——此时不应让他们感到反感。唯一可行的追加销售方式是商品推荐。
● 数据不一致
如果配送部分包含计算器，请确保成本一致。如果计算器算出是250卢布，但操作员在确认订单时却说是350卢布，客户产生疑问是完全合乎情理的。
需要牢记的重点
总之，我们来总结一下，并分享一份简短的检查清单：
- 注明配送范围、方式、时间和费用。
- 将文本划分为有意义的模块，使用间距和强调格式。
- 添加计算器、地图、常见问题解答（FAQ）、商品推荐及其他实用元素。
做好页面配送是一个提高用户忠诚度、提升客单价并减轻呼叫中心负担的好方法。只需一次性详细规定所有细节，关于“商品何时送达”或“向绿色村庄配送订单的费用是多少”等咨询电话就会大幅减少。
REES46创始人 米哈伊尔·凯奇诺夫