疫情危机和隔离措施促使许多消费者转向在线购物。首次购买者数量的激增给企业带来了至关重要的任务——将这些新客转化为忠实客户。然而，对许多公司而言，留住顾客并非如表面看起来那样简单。
我们介绍企业在争夺客户留存过程中最常犯的10大错误，以及帮助避免这些错误的应对措施。 错误1：过度关注首次销售，而客户留存预算不足
将几乎全部预算用于吸引客户是许多公司常见的错误。人们可能会认为，向销售漏斗顶部增加的客户越多，最终到达漏斗底部并为企业带来利润的客户就越多。
然而，减少客户流失并提高留存率和复购率，将对收入和利润产生比单纯增加广告活动支出更显著的影响。
因此，请将重点放在漏斗的下层——那些已经购买过一次或多次的客户，并致力于将他们转化为忠实客户。每一次新订单都不应是与客户关系的终结，而应是一个新循环的开始。
为了刺激重复购买，各种带有个性化推荐的邮件营销以及基于预测分析的触发式场景非常有效。例如，提供再次需求商品或推荐最可能的下一次购买（Next Best Offer）。
错误2：忽视客户行为
理解客户在网站上的行为是后续沟通的基础。只有了解他们的兴趣并跟踪其行为，才能为每位买家提供个性化的、具有吸引力的建议。
使用所有可用的分析服务、热力图和其他工具，以全面了解其特点和需求。
错误3：缺乏个性化方法
这一点合乎逻辑地源于前一点：如果不将关于客户行为和兴趣的数据用于与客户沟通，那么收集这些数据就毫无意义。
每位客户都应感受到个性化的服务。个性化推荐和优惠建议对91%的顾客至关重要，他们更有可能在关注其兴趣并提供相关推荐的商店下单。
个性化方法应应用于所有渠道：网站、移动应用、电子邮件营销、推送通知等，覆盖整个用户体验。例如，在线商店不仅对客户旅程中的关键页面进行个性化处理，还对折扣页面进行个性化设置。
错误4：对高价值客户关注度不足
一些老客户可能只是偶尔购物，而另一些客户的购买金额或订单频率要高得多。因此，LTV（客户终身价值）这一指标至关重要——它衡量的是客户在其生命周期内为公司带来的价值。
更具“价值”的买家应获得最高水平的服务，且对其咨询的反应必须迅速。失去一位这样的买家可能会抵消吸引数十位新客户所带来的效果。
错误5：客户体验不一致
许多客户最头疼的问题是不同渠道的客户体验存在差异。75%的买家期望在不同渠道间保持一致的互动，而73%的人表示如果无法获得这种一致性，他们可能会更换品牌。为了满足他们的期望并避免信息碎片化，需要集中管理各渠道的数据。这样一来，任何与客户互动的员工都能访问客户完整的行为历史和兴趣数据，从而能够基于这些数据在任何渠道中构建沟通。
错误6：拒绝反馈
有时，让用户成为忠诚用户的障碍只是一点小问题，很容易解决。但如何得知这些问题呢？最简单的方法是直接向客户提问：是否一切都令您满意？如果收到负面评价，请将其视为礼物，因为96%的不满客户不会直接向公司投诉问题，而是会向15位朋友讲述他们的糟糕体验。公司主动征求反馈这一行为本身，不仅表明其希望改善服务的意愿，也体现了对客户需求的关注。请求留下评价不仅能帮助获取提升服务质量的想法，还能找到与客户建立长期关系的方法。
例如，在线商店发送包含问题的邮件，询问客户喜欢什么以及他们希望做出哪些改变。
错误7：缺乏人性化存在感
无论您的服务自动化程度有多高，都必须始终记住，客户是活生生的人。您的公司对他们来说不应是抽象的概念，而应是一支有趣的团队，致力于解决他们的问题。
在电子邮件中附上发送邮件的经理照片，或在随订单寄送的包裹中放入手写便条，都能拉近公司与客户的距离，有助于建立信任关系。
错误8：对客户流失关注不足
客户流失率（Customer Churn Rate）是系统性客户留存工作中最重要的指标之一。对该指标动态变化关注不足会导致公司不得不不断吸引新客户，但业务指标却因此无法得到改善。
通过跟踪Churn Rate并分析原因，公司能够发现薄弱环节并进行改进。
错误9：忽视不活跃用户
不跟踪不活跃用户是一个根本性错误，可能导致Retention rate（留存率）出现糟糕的表现。当客户停止购买时，与其保持沉默，不如思考如何重新赢得他们的信任。有时，只需一封带有个性化优惠的激活邮件，就能促使客户再次购买。
与“沉睡”用户的互动策略不同于对活跃客户群的操作。为了重新赢得他们的好感，可以使用专门针对这一受众群体设计的特别促销、诱人折扣和其他营销方案。
结论
与客户建立长期关系比寻找新客户更有利可图。掌握控制Retention Rate的能力，有助于规划公司发展并敏锐地发现需要干预的问题。专注于提升用户体验并避免错误，有助于留住客户。
祝愿您与客户建立长期关系，并在实践中仅采用最佳做法！