配送服务关乎品牌声誉（而目前服务质量仍有待提升）

俄罗斯电子商务市场或许是少数仍在积极发展的经济领域之一。据Data Insight初步估算，2020年该市场规模较2019年增长45%，达到近2.5万亿卢布。俄罗斯人完成了超过8.8亿笔在线订单，比前一年增长35%。尽管线上销售在零售总额中的占比从去年的6%上升至9%，但整体比例仍然较小。 近年来，在线零售商提供的服务质量显著提升。大型平台承担了高于《消费者权益保护法》规定的义务，例如允许消费者在比法定14天更长的期限内退货。然而，在线订单的配送质量目前仍存在较大不足。 ### 在线零售商追踪客户路径并致力于提高用户忠诚度，但无人对快递配送给予足够重视 尤其是当配送外包时，缺乏针对最终消费者的既定质量标准。例如，有些取货点仅允许一人进入，且位置随意——可能位于顶层或半地下室。市场参与者指出，这对客户而言并不舒适。 自提点（Pvz）和智能快递柜是最受欢迎的配送渠道。据Data Insight评估，2020年上半年，68%的包裹通过自提点和智能快递柜交付。市场领导者Wildberries有90%的包裹通过自提点配送。 *参考资料：据Data Insight评估，俄罗斯运营着超过5万个在线订单取货点。其中包括传统自提点（39%）、智能快递柜（34%）和零售型自提点（27%）。此外，订单也可在连锁药店和俄罗斯邮政网点领取。* 据Dalli公司商业总监Olga Dreval表示，由于市场相对较小且仍以两位数增长，快递公司几乎不关注工作标准。具体而言，极少有公司跟踪如**服务等级协议（SLA，服务提供商与客户之间的服务水平协议）**这样的指标。对于在线零售商而言，这一指标至关重要，因为消费者对购买体验的评价很大程度上取决于配送的质量和及时性。 快递公司的服务水平直接影响商店的品牌声誉。在快递服务商中，仅有两三家会计算NPS（净推荐值，即客户忠诚度和满意度指标，以及他们向他人推荐产品或服务的可能性）。 АКИТ总裁阿尔乔姆·索科洛夫认同这一问题，他指出如果电子商务市场早已实施包含超出《消费者权益保护法》规定内容的客户服务标准，那么在爆发式发展之后显而易见的是，**物流也需要制定标准：从订单生成到交付给客户的全过程**。据他介绍，АКИТ已成立一个小组，其主要任务是制定物流标准。首次会议将于2月2日举行，届时互联网商店的物流人员及加入АКИТ的物流公司代表将讨论该问题。 "市场上已经开始发生不可逆转的过程：各个部委、小型和中型机构开始关注电子商务市场。因此，最好由快递公司自行制定规范整个行业的标准，而不是让对该领域知之甚少的人参与进来。" ——奥尔加·德列瓦尔 ### 快递公司在竞争中脱颖而出的三种方式 ● 从线下门店配送订单 ● 在最后一公里提供高水平的客户服务 ● 机器人化系统通知客户快递员到达（调查显示，客户不愿与快递员交流，更喜欢机器人） 据Data Insight评估，2020年，在顾客收货体验评分最高的前三家零售商是Vprok.ru、Chipdip.ru、Vseinstrumenti.ru。这些公司的平均配送间隔为2-3小时。 ### UPGRADE网络研讨会：物流自动化 2月4日，电子商务市场参与者将讨论客户服务和配送问题、每天需要监控哪些KPI、如何提高商品周转率、对于全渠道零售商而言门店配送带来什么优势以及其他议题。