为什么要努力留住已经购买您的商品或使用您所提供服务的客户？最重要的是——如何做到这一点？在本文中，我们将分享5种有效的客户留存策略方法。
斯韦特兰娜·佐洛塔尔（Svetlana Zolotar），Retail Rocket数字营销负责人 68%的销售额由忠诚客户为企业带来，并且大部分利润也来自忠诚买家：仅占客户总数12-15%的这类客户贡献了55-70%的销售额。我们继续介绍留存营销（retention-marketing）相关内容，并在本文中分享适用于您客户留存策略的有效方法。
为什么需要关心那些已经在您这里购买的客户
客户留存是降低成本并推动关键业务指标增长的良好机会，但除此之外，还有以下几个理由值得您关注已购买您商品或使用您服务的客户：
节省营销资源
激励老客户在网店再次购买总是比吸引新客户更容易。因为老客户拥有更多的信息，了解您的优势，能更好地浏览目录，并且很可能已经列出了他们喜欢且只会在您这里购买的商品清单。因此，在这种情况下，所投入的营销资源（不仅包括资金，还包括时间和人力）要比吸引新买家时少得多。
提升LTV（客户终身价值）
凭借在网站上的积极行为，忠诚客户能够实现更高的转化率，并提供更好的LTV（Lifetime Value，即客户终身价值）。他们非常熟悉您的店铺和商品种类，因此构成了网站活跃访客群体——一个执行目标（有益）行为的受众细分，例如访问特定商品页面、订阅、购买等。这有助于提高销售额，因为在大多数情况下，忠诚客户会通过完成购买来结束他们的客户旅程（Customer Journey）。
提升客户忠诚度
根据哈佛商学院的研究表明，在金融服务领域，客户留存率每提高5%，利润增长超过25%。这是因为忠诚的客户倾向于购买更多产品，其平均消费金额通常高于新客户。随着忠诚客户消费额的增加，公司为其提供的服务运营成本也会降低。
然而，这并非提升客户忠诚度策略的全部论据。还有一个非财务优势：忠诚客户可能成为品牌或公司的“拥护者”——他们会留下有益的评论、在购买后提供高质量的反馈、向熟人推荐您的商店等。
5种客户留存方法
那么，如何提高留存率、降低客户流失率并提升客户忠诚度呢？以下是一些能让您的客户保留策略更有效的技巧：
● 关注流失信号
显然，预防问题胜于事后补救。因此，及时识别客户不满的根源并认真倾听其意见，有助于察觉客户即将流失的信号。为捕捉这些“预警”信号，可以构建客户行为的关键变量，例如支持服务请求历史。随后分析这些信号并采取相应措施，以妥善处理相关咨询。
可以通过测量客户服务的关键质量指标来解决这个问题，其中包括NPS（净推荐值）指数。调查可以通过多种方式进行：直接链接或附加链接、嵌入网站、弹出窗口或小部件、电子邮件营销。
● 找到针对每个买家群体的方法
您越了解客户，就越能针对每位客户调整策略，建立最有效的沟通方式。通过根据兴趣对客户群体进行细分，可以向特定客户群推荐最符合其需求和兴趣的商品。例如，一家健康食品在线商店Bombbar向不同客户群体发送电子邮件营销内容，依据其对品类的兴趣。
● 鼓励您的高价值VIP客户
客户在您的商店中花费的金额远高于其他人——这就是VIP买家。将注意力集中在这个细分的顾客群体上，可以显著提高销售额。了解您的VIP受众（是增长还是减少）可以通过客户智能平台实现，它能够对客户进行细分并动态分析数据，同时支持跟踪关键指标：收入、客单价、留存率、客户终身价值等。
由于VIP客户能带来更高的利润，在针对他们的留存营销活动中可以投入比面向其他购买细分群体的工具更多的资金。例如，可以对每位VIP客户进行电话回访以获取反馈。
● 个性化您的后续行动
定制化推荐、对每位买家采取个性化方法是任何企业繁荣发展的关键。必须从普遍的“噪音”中脱颖而出，向买家提供与其需求和兴趣高度相关的建议。商品选择过程应当快速且舒适，因此每个人都应获得专属的网站版本，其中包含根据其行为和兴趣实时变化的推荐内容。
例如，在Siberian Wellness在线商店的主页上嵌入了旨在吸引新买家以及已在网站上表现出行为的常客的推荐小部件。对于店铺目前尚不了解的第一类买家，他们有机会了解畅销产品；而对于第二类拥有行为历史和购买记录的买家，则提供额外的个性化推荐模块——基于其已展现的兴趣。
● 履行所有承诺并提供有益的建议
广告无处不在，客户早已对其套路感到厌倦。一旦意识到公司未能兑现承诺，客户便会轻易终止与该公司的合作。如今，对客户保持诚实至关重要，包括在营销活动范围内：只陈述商品/服务及您在线商店的真实优势，不粉饰事实，最重要的是，努力真正为客户变得更好。
例如，在线大型超市Hoff承诺向其网站订阅电子邮件通讯的每位访客发送一份室内设计清单，并且它确实履行了这一承诺。遵循清单中的各项要点，客户更容易列出购物清单并在商店目录中做出选择。
结论
失去稳定的客户群对企业来说代价过于高昂。已经在您这里购买的客户为公司提供了增加利润的绝佳机会，因为他们通常购买金额更大。您的核心任务是持续监控客户群的变化，并对买家采取个性化方法，以预判他们的期望。
斯维特拉娜·佐洛塔尔（Svetlana Zolotar），
Retail Rocket数字营销总监
服务于New Retail