12月12日，莫斯科举办了“UPGRADE年度2021”活动，SAP公司作为面向在线零售商会议的总合作伙伴出席。该活动为零售商提供了一个平台，用于总结年度成果并讨论最具盈利能力和快速增长的业务模式，这些模式将推动电子商务在未来3-5年内的发展。
2021年俄罗斯电子商务发展总结
弗拉迪斯拉夫·希罗博科夫，UPGRADE创始人：
“过去两年对电子商务行业来说是突破性的。随着线下商店的关闭，客户迅速调整了行为模式，转向在线购物。结果，一年内互联网贸易完成了原计划需要五年才能完成的路径。
一些专家预计，2021年在取消COVID限制后，俄罗斯电子商务市场的增长速度将显著放缓，就像在美国发生的那样，那里的eCommerce创纪录的增长率在2020年后急剧下降（从去年的36.3%降至6.8%，2019年为15.3%）。
但在俄罗斯，互联网贸易继续迅猛增长。疫情及其带来的在线购物限制仍然与我们同在。买家已经习惯了在线购物，目前9%的eCommerce渗透率意味着未来2-3年内互联网贸易的双位数增长将持续，而且新的习惯可能永久改变了市场。”
费奥多尔·维林，Data Insight合伙人
2021年eCommerce市场增长了44%。所有最大在线商店的总收入将达到3.9万亿卢布。这是数据分析公司Data Insight的合伙人费奥多尔·维林给出的预测。
今天，俄罗斯eCommerce正处于更大增长的门槛上。市场在等待来自各大银行和基金会的重大投资方面停滞不前。然而，eCommerce的投资原则正在发生变化，人们重新思考应该把钱投在哪里。主要的受众争夺战已经结束，参与者竞相投资于确保订单执行的领域：履约、物流和商业流程自动化。
叶夫根尼·什切佩林，SberX总经理，InSales监事会主席：
“目前市场上唯一有效的指标是Time2Market，即从开发构想到进入市场的时间。如果有人带着一个需要两年时间完成的项目出现——这非常可疑。你可以做一个完美的个人账户或服务，但当你两年后推出它时，它已经无人需要了。”
以下是涉及eCommerce参与者的仓储地产市场中最大交易的例子。
与此同时，与成熟市场相比，我们的人均仓储面积要少得多：大约每人0.2平方米，而美国为3.5平方米，德国为4.1平方米，加拿大为4.5平方米。
关键市场趋势：
● 几大主要玩家正紧急开发各自的生态系统。据专家预测，最终数量将稳定在2-3个，俄罗斯市场体量不足以支撑所有参与这场竞赛的玩家的野心。
● 大家都在热议Sber、Yandex、VK以及各大市场的竞争，但或许更值得关注的是Tinkoff的做法，它专注于金融服务和为买家提供多样化的服务，以提高接触频率和购买频次。该公司刻意避免在仓库面积和快递员上的支出，从而提升利润。
● 大型电商平台正在占领地区市场并扩大商品种类，扩展物流项目并发展金融科技板块，包括为满足自身需求而收购银行，特别关注BNPL（分期付款）服务。
● Sberbank、VTB、VK、Yandex、X5、Magnit等公司宣布了数十亿卢布级别的项目。这些投入将使电子商务市场在未来2-3年内不会放缓。据Data Insight预测，到2025年市场规模将增长四倍。
● eGrocery市场正在经历重新洗牌。该细分领域的长期领导者“Uttonos”让位于X5，而X5随后又未能抵挡住“Sbermarket”的压力。多家大型零售商正在争夺这一细分市场。
● 市场热烈欢迎药品销售的合法化。接下来是酒精在线销售的试点实验。
● 最具前景的商业模式是D2C和B2B电商，它们将成为未来2-3年俄罗斯电商市场增长的驱动力。从发达的美国和欧洲市场可以看出，全渠道零售商的增长速度明显快于电商平台。
电商平台正在改变游戏规则
目前市场整合速度非常快。五大主要电商平台（Wildberries、Ozon、Yandex.Market、SberMegaMarket、AliExpress Russia）和eGrocery业务迅速增长。结果是中型网店成为这种整合的受害者，逐渐退出市场。
“今年上半年，72%的订单来自大型电商平台和eGrocery。而在2020年上半年，这些来源仅占订单总量的52%”，Fyodor Virin解释道。
市场整合催生了一种新的参与者类型，即“平台卖家”。根据各平台数据，目前在Yandex.Market上有约18,000名此类参与者，而在Wildberries上则有300,000名。专家一致认为，实际上约有100,000名卖家活跃销售，其中大部分销售额集中在30%的卖家手中。正是这些参与者将成为该国电商平台进一步增长的主要驱动力。
SberX管理总监、InSales监事会主席Evgeny Shchepelin提醒说，俄罗斯目前有约28万家采用D2C模式的在线商店。同时，全国有570万法人实体。作为对比：美国有3,000万法人实体，其中有800万家商店，其中200万家在Amazon上销售。
“目前我们在电商平台上尚未形成卖家之间的竞争。当电商平台降低佣金时，每个人都应成为企业家并在平台上开展业务。这一市场准入门槛非常低，未来将提供更多进入市场的机会。在美国，每十人中就有一人是卖家，而我们至少有机会使在线交易的企业家数量翻倍。”他总结道。
重要的是，这些卖家在入驻电商平台后，会开设自己的专业商店。如果人们意识到当前从事商业活动有利可图并纷纷入驻电商平台，俄罗斯可能会出现多达50万家D2C（直接面向消费者）商店。
以全渠道为核心
安德烈·沙波瓦洛夫，Data Insight 高级分析师
Data Insight 首席分析师安德烈·沙波瓦洛夫展示了从消费者视角出发的全渠道排名。在该排名中，专家评估了在离线和在线销售渠道方面实现和谐发展的零售企业。
在这个排名的核心，正是消费者如何看待平台的 omnichannel 服务。
安德烈·沙波瓦洛夫："我们（零售业）可以构建分析系统和复杂的内部流程，但消费者是看不到的。对他们来说，成功的订购体验才是最重要的。"
研究的重要结果：今年排名前10的8家门店在去年的排名中也位列前茅，但在榜单内部位置发生了积极变化。专家确信，明年在“最佳中的最佳”行列中，除了超市和电商平台外，在线药店也必将脱颖而出。
与会者分享了他们对全渠道和客户体验的看法。
安东·布卡什金，斯特德·彼得罗维奇公司互联网销售部门负责人：
“全渠道是一个统一的企业有机体。它意味着无缝的订单处理、统一的沟通方式、价格、库存等。通过这种方式，消费者不再仅仅与某个单一设备互动，而是始终与企业整体进行交互。”
谢佩林指出，过去几年间企业家的需求发生了转变。如今，企业家不再仅仅需要一个在线商店或某个单一的市场平台，而是需要一个能够管理多渠道的工具。
“如今不能忽视WildBerries、Ozon、‘Market’、VK等平台。必须入驻所有这些平台，覆盖所有渠道。如果在某个渠道没有存在感，就会失去销售额。尽管所有平台都提供了非常便捷的业务管理方案，包括完美的客户后台，但对企业家来说仍然很困难。在美国，只有一个Amazon及其店铺。而在俄罗斯有5个主要玩家，因此至少需要管理五个独立的客户后台。无论它们多么方便，这都非常复杂。因此，我们部署了一个经典的CMS系统来管理多渠道业务。”谢佩林表示。
阿丽娜·阿万涅索娃，交叉点 Vprok.ru 战略项目总监
Vprok.ru的战略项目总监阿丽娜·阿万涅索娃认为，真正的全渠道意味着同一零售商的不同渠道提供相同的商品组合、相同的价格、客户使命等。在Vprok.ru的情况下，更准确的说法是其服务与零售品牌“Перекрёсток”（Perekryostok）之间是多渠道关系，而“Перекрёсток Быстро”（Perekryostok Bystro）与零售网络之间则是全渠道关系。
“疫情前，市场分为两极：一类是经营大型超市的商家，商品种类丰富但配送速度较慢；另一类则是提供快速配送但商品种类有限的商家。如今，各大服务平台正通过统一品牌覆盖所有细分市场，既提供快速配送，也提供丰富的商品种类，以满足客户不同的购物需求。”阿万涅索娃补充道。
斯坦尼斯拉夫·戈尔舍宁，客户服务和数字体验总监，M.Video-Eldorado集团公司。
“M.Video”客户体验与数字服务总监斯坦尼斯拉夫·戈尔什宁就未来数字零售发表了看法。他表示，新零售的核心并非电子价签或虚拟现实（VR），而是产品化思维与零售科技。
公司的数字化转型使得IT不再是一个与管理层相隔离的“独立王国”，而是与之融合。同时，客户在与卖方互动的任何接触点上，都通过移动应用与其进行对话。这将实际上彻底消除不同渠道之间的差异。
面向新时代的物流新方案
在线订单数量的增长改变了物流市场的条件。仓储需求激增，随之而来的是仓储租金上涨，快递员费率也水涨船高。零售商纷纷投资暗店和大型物流中心。
“关于2021年俄罗斯物流您需要知道的一切是：全年订单量将达到15.9亿，而去年为8.3亿”，费奥多尔·维林解释道。
PickPoint首席执行官娜杰日达·罗曼诺娃
“最后一公里”配送方式发生了彻底改变。PickPoint首席执行官娜杰日达·罗曼诺娃表示，随着客户使用的在线商店数量增加，人们越来越倾向于从同一地点收取所有订单。
“假设用户在‘黑色星期五’期间在同一个市场平台的多家商店进行了采购。他将所有商品放入一个购物车，但不明白为什么收到的货物被分成了多个订单。这很不方便：配送时间不同，还会收到大量的推送通知等。”罗曼诺娃解释道，“当从智能快递柜和取货点接收大量订单时，买家希望能够将来自各家商店的订单统一由快递员一次性送货上门。在这种情况下，智能快递柜和取货点将作为‘暗店’使用，用于存储由快递员配送的商店订单。”
与此同时，配送速度成为首要考量因素。
斯坦尼斯拉夫·戈尔什宁（M.Video-Eldorado集团）：“俄罗斯客户配送市场被食品科技‘搞坏了’，至少在莫斯科和百万人口城市是这样。几年前，餐厅订单在一到两小时内送达、商品通常次日到达是常态。如今，如果我的抓饭不能在30分钟内送到，我就会开始不满；15-20分钟送达基本生活用品早已不再是令人惊叹的惊喜。
消费者会将这种体验推广到其他领域。例如，在订购智能手机时得知需要等待一天才能送达的客户，往往会表示不满。今年在新款iPhone上市初期，“M.Video”提供1小时送达服务，该服务广受欢迎。尽管在我看来，这并非必需品，但既然客户有需求，那就必须满足。
目前，物流市场正处于新一轮转型的起步阶段。大型电商平台纷纷推出自有物流服务，开始向第三方提供商品配送服务。
“截至目前，Wildberries已成为俄罗斯B2C物流市场最大的参与者。Ozon也紧随其后。”维林表示。
迈向数字化
2021年成为IT投资实现突破的一年。总体而言，IT及首席信息官（CIO）对零售业务的重要性已达到领先创新企业的水平。根据Gartner的调查数据，目前仅有8%的市场参与者没有任何数字化举措（作为对比，2017年这一比例为29%）。企业主要聚焦于与顾客自助服务、渠道个性化以及购前和购后沟通工具相关的解决方案。
娜塔莉亚·托尔卡切娃，SAP CIS客户体验管理部零售方向负责人。
SAP Customer Experience部门零售业务负责人娜塔莉亚·托尔卡切娃指出，目前零售企业面临的主要任务是重新审视并数字化其核心运营流程，因为这些流程往往仍然分散且效率不高，同时也无法满足全渠道业务的需求。
“例如，促销活动的管理。大型零售商为客户开展多种多样的广告活动：大规模推广、个性化推荐、针对忠诚度计划参与者、在线购物者等。这些都是彼此独立的业务流程，可能由公司内部不同的部门负责。结果，消费者往往会收到大量互不关联的沟通信息。”她解释道。
Gartner专家指出，零售企业在数字化转型方面具有巨大潜力：目前仅有不到50%的受访企业完成了内部业务流程的转型。同时，Gartner预计2022年用于新建数字商店的技术支出以及仓库自动化方面的投入将实现增长。
到2023年，5家顶级产品零售商将转向混合商店模式，并在其大型门店中引入智能结账系统。到2025年，10家领先的零售商将利用人工智能创建商品推荐和超个性化服务，并根据消费者的实际需求进行商品规划和配送。
叶夫根尼·什库特，SAP Customer Experience解决方案专家，SAP CIS。
近年来，业界一直在讨论模块化与可组合性这些组织基础设施的重要原则。
“任何业务流程都不会停滞不前，企业不断推出新事物。IT系统必须能够快速重组，以满足新的要求和任务。”SAP客户体验部零售业务负责人娜塔莉亚·托尔卡切娃表示。
而模块化方法则采用微服务来解决任务。
目前存在对IT解决方案的需求，这些方案能够提供一个统一的工具来管理企业内的单一业务流程。
以退货管理为例。现代解决方案允许负责该任务的员工在“一站式”模式下全面掌控整个流程。他能够访问工作所需的全部信息，并获得基于机器学习的提示。这些提示会建议经理在不同情况下如何处理客户退货。此外，还有分析报告，不仅有助于维持业务流程，还能提升其效率。
最后，近年来的一项重要变化是零售行业IT部门角色的转型。SAP客户体验解决方案专家、SAP CIS的叶夫根尼·什库特认为，IT的发展需要由一支包含各领域专家的完整团队来推动。仅靠一名“IT总监”和几名员工无法应对所有转型问题，也无法回答“这一切究竟有何必要？”这一疑问。
在此背景下，Low-code 或 No-code 解决方案显得尤为迫切，它们能够在短短几周内帮助启动项目，最好支持与“云”的集成，并最大限度地减少 IT 团队的工作量。
安德烈·列维亚什科，M.Video-Eldorado集团金融科技项目首席技术官：
随着产品思维在中型和大型公司中的普及，IT总监这一职位正在消失。技术专长从独立的职能岗位迁移到由业务和技术专家组成的团队中——因此，所有人都成为了IT从业者。
“每位参与者都来自为创建和发展特定产品所需的能力中心，并为其技术拼图贡献独特的一块。传统的IT部门最多只能保留基础设施。”——M.Video-Eldorado集团金融科技项目首席技术官安德烈·列维亚什科总结道。