讲述者：基里尔·萨夫琴科（Kirill Savchenko），PEK:MALL汽车零配件及配件市场负责人。
决定启动自有市场时，我们清楚，要与Ozon或Wildberries这样的巨头竞争，用委婉的说法就是绝非易事。但在线需求的增长使我们要冒高风险的想法变得具有吸引力。Data Insight分析师的数据间接证实了这一点，数据显示，从2020年6月到2021年6月，网络订单量增长了52%。
我们的目标是打造一个直接连接买家和卖家的交易平台。PEK:MALL作为PEK公司基础设施的一部分，拥有自己的物流体系、仓库网络和订单取货点，这为我们提供了有力支持。
新项目的战略任务是进入汽车用品类别网络订单量排名前10的平台。市场实现盈亏平衡预计需要2-3年时间。在此期间，我们需要完成从店铺上线、推广策略制定、专业团队组建，到技术方案的测试与持续优化等一系列工作。
全力争夺客户
2020年7月，我们上线了平台并开始接入供应商。大约花了两个月时间，成功接入了近百家活跃供应商。我们通过关联细分市场和直接线上渠道寻找客户。效果最显著的渠道是传统的SEO（搜索引擎优化）。
尽管该渠道增长缓慢，但目前仍占我们总订单量的35-40%。我们还使用付费流量，包括上下文广告（SEM）和价格聚合器。通过这一渠道而来的用户约占45-50%。虽然转化率低于SEO，但这仍在我们的经济模型可接受范围内。
我们与汽车论坛、俱乐部和社区的合作也带来了显著帮助。这里的转化率可达3-5%：买家兴趣浓厚，对产品非常了解，清楚自己需要什么。他们会提出很多问题，对价格也非常敏感。当然，这个渠道难以大规模扩展，但它让我们在与haval-clubs.ru、club-creta.ru、kia-clubs.ru、skoda-clubs.ru、hyundai-clubs.ru等其他垂直平台的竞争中占据了优势。
在全流程中为消费者提供保障
在网上平台选购商品时，消费者通常主要看图片和价格。遗憾的是，这种选择在汽车零配件领域并不适用：这是一个专业性很强的品类，外行很难从零开始辨别。可能会遇到来源不明的产品，所谓“新品”往往是翻新件，使用寿命短且可能损害车辆。此外，买家还可能面临配送延误、货物丢失或损坏等问题。
考虑到这些客户风险，我们决定打造一款让新手也能轻松在网上购买汽车配件的服务。可以说，我们采用了逆向思维，运用了“反向”搜索逻辑：不再将汽车零部件与汽车品牌绑定，而是将汽车品牌与商品页面绑定。这种策略使平台对客户更加灵活，同时减少了供应商在目录中添加新商品所需的工作量。
标准模板通常要求通过VIN码搜索或在商店的搜索栏中输入汽车品牌、车型、生产年份及其他技术细节。只有这样，才能找到适合您爱车的零部件。
这对非专业人士来说并不方便。我们彻底重构了模板，使其更注重视觉体验的便捷性。现在，用户可以打开自己车辆的页面，立即看到该车型的所有配件。配件按类型分类，每类的小部件都显示在汽车图片旁边。
用户对此给予了积极评价：实施该方案后，转化率几乎翻了一番。
对于那些无法或不愿自行挑选汽车配件的客户，我们推出了所谓的专家销售服务。在这一理念下，负责销售的不再是普通员工，而是精通产品组合的专业人士——他们了解如何安装特定零部件、如何避免买到假货等。客户只需拨打我们的电话，专家便会帮助他们了解产品并选择合适的商品。
但在Wildberries和OZON等市场平台上，用户已习惯不打电话购物。他们从目录中选择商品，下单并在应用中跟踪订单状态。我们将自己定位为汽车配件和附件的市场平台，因此认为有必要暂时为用户保留这一选项。
目前，我们仍在持续优化网站的核心功能，以进一步简化客户的搜索流程，从而提升流量转化为订单的比例。
聘请具有该领域经验的专业人员
每个市场平台都会制定旨在实现其预期目标的人力资源政策。一些公司倾向于招聘行业新人，并通过内部培训将其培养成符合公司工作风格、融入企业文化的人才。
公司往往能培养出忠诚的员工，他们在特定业务环境中成长为优秀的专业人才。然而，培养这样的专家需要耗费大量时间和精力，而在不断变化的市场环境下，留住这些经过精心培养的专家并非易事。对我们而言，优先考虑的是让专业人员快速融入工作，并缩短人员培训周期。我们希望在员工入职后，能在最短时间内成为独当一面的得力干将。
因此，我们倾向于招募具有相关工作经验的专业人士加入团队，他们熟悉行业、了解产品，更重要的是，擅长与客户沟通。加入我们的人通常对汽车配件市场有深入了解，并具备使用目录系统的技能。大约两周后，这类员工便能在无需他人协助的情况下，独立解决90%的工作任务。
为了适应我们业务的运作模式，新员工初期会有资深同事作为导师在一旁指导，为他们提供支持，纠正与客户的沟通方式，并帮助他们更快地熟悉和掌握商品种类。我们的经理致力于快速解决客户问题——无论是寻找稀有配件还是处理订单中的技术难题。与此同时，技术服务部门则致力于迅速消除电商平台运营中的系统性错误。
我们邀请了一位经验丰富的研发负责人及其团队加入。我们深知，项目的成功和持续发展离不开对市场趋势的密切关注。为此，我们定期与专家会面，跟踪最新创新动态，并在必要时聘请外部顾问。我们只引入适合自身需求的方案，从而能够对市场变化做出快速反应。
在如今的IT领域，每年都有新的解决方案出现，以更高效地处理客户流量。我们认为这一方向颇具吸引力，于是开始与Mindbox服务合作，该平台帮助我们收集和处理客户数据并进行管理。如今，我们能更有效地分析客户流量，向用户发送营销邮件，启动折扣活动，并在网站上展示符合客户兴趣的相关商品。
然而，我们尝试的视频在线顾问功能并未取得成功。该服务的核心在于允许买家通过视频通话直接在网站上获得真人咨询。起初我们认为这个想法很好，但在我们的项目中，视频通话选项并未受到欢迎，最终不得不放弃。
我们对商品进行检验和质量控制
我们希望我们的专家在整个技术流程中控制商品质量：从网站搜索到交付给买家。我们的目标是最低的不合格率和分拣错误率。为此，我们决定只与制造商直接合作，或者在无法直接合作的情况下与分销商合作。除了质量控制外，这种方法还帮助消除了商品链条中的多余环节，从而避免了客户不需要的加价。
与此同时，我们开始对供应商进行严格筛选。在初期阶段，150家申请者中只有20家被允许入驻平台。供应商必须提供所有产品证书。有时我们会自行采购样品以评估质量。在退货物流方面，我们决定将选择权留给买家——他们可以退货，而返程运输费用由市场和供应商承担。
遗憾的是，我们无法公开退货率——这是商业机密，但可以说的是，我们致力于将这一指标控制在3%以内。
根据客户需求调整平台的技术流程
全面自动化所有流程是我们的优先事项。例如，过去我们的下单流程对客户来说并不方便。其特点是，当用户从不同类别中选择商品时，会生成多个购物车，从而导致多个订单创建过程。用户需要完成两次下单操作或联系我们的经理才能购买所选商品。这非常不便。
团队花了两个月时间解决这个问题。市场最初使用的是“Bitrix”的标准模板，但其购物车速度不够快。为了解决这个问题，我们启动了自有产品的开发。
解决方案已经实施：新的购物车已在网站上成功运行。结果，从提交申请到确认订单的转化率从55%提高到75-80%（包括来自中国的商品）。中国商品的订单占比超过了总订单量的40%。这得益于我们让购物车能够区分中国和俄罗斯的商品，计算关税，并在下单时立即收集并验证客户的护照信息，这是购买海外商品所必需的（根据俄罗斯联邦海关总署2018年7月5日第1060号命令的要求），并对这类订单实行全额预付。
成果与计划
我们一直在寻找进一步优化商品展示的方法。因此，目前我们正在开发平台的微服务架构。在这种网站结构下，如果其中一个微服务出现故障，整个系统的运行不会受到影响，用户甚至不会察觉（当然，前提是他们没有涉及负责销售的模块）。
核心在于将整个系统分解为各个独立模块，并确保各部分之间相互隔离、互不影响。只要技术团队能够及时排除故障，业务和销售环节就不会受到任何影响，而这正是我们技术部门所保障的。
此外，通过前期工作，我们得出结论：仓储环节的高水平服务需要更多的人力资源。这些人员必须具备专业资质，并拥有处理特定品类商品的经验。例如，在收货环节，专业人员应能够通过标签、包装外观以及仅专业人士才能察觉的细微外观特征来识别假冒商品。
总体而言，目前关于“非专业人员也能轻松挑选汽车零部件”的假设尚未得到证实，但遗憾的是，我们目前正在优化系统，以便再次进行测试。待测试完成后，方可得出最终结论。
目前，我们以业务流程的完善程度和所开发解决方案的稳定性来评估项目成效。订单量、营业额和利润等指标需经过至少一年的积累，才能达到具有统计学意义的显著水平。
由于新平台的技术开发进度延迟，项目的投资回收期已推迟两年。不过，在开发过程中，我们将陆续推出一些可提前应用的技术方案，预计仅需2至3个月即可投入使用。
基里尔·萨夫琴科，
PEK汽车零配件及配件电商平台MALL的负责人。
对于新零售而言