在ECOM Expo'22展览会上，PIM Solutions公司邀请参观者共同搭建“ECOM之家”。现场提供五种颜色的积木砖块供选择，每种颜色代表一个业务领域：物流、营销与客户、电商平台、财务、IT与网站。最终呈现出一座引人注目的建筑，尽管色彩鲜明，却深刻反映了俄罗斯电子商务面临的最紧迫问题。
奥尔加·萨塔诺夫斯卡娅，PIM Solutions 首席执行官。 参观者可以选择自己感到最困难的领域，在砖块上写下自己的问题，并将其砌入“家”中。到展览结束时，“家”的高度达到了5.5米，总共使用了212块砖。我们仔细分析了每一块砖上的铭文，并准备分享创意调查的结果。那么，电子商务市场的参与者认为哪些是关键问题？
问题最多的地方
最突出的问题领域无疑是物流，超过四分之一的受访者将其列为首要痛点。其次是营销，占比近20%；排名第三的是电商平台，得分为18.87%。问题最少的是IT和财务领域，得分略低于18%。市场参与者对这些领域具体有哪些不满？物流
物流一直是卖家和其他市场参与者最大的痛点。抱怨最多的是高昂的配送费用（“太贵了，想要更便宜”）。此外，关于交付期限的投诉也很常见（“为什么这么慢？”、“未能按时送达”），这并非今年的新情况。人们既对整体价格和时效表示不满，也对特定快递公司的表现提出批评。还有一类混合型投诉涉及“物流中时效与运费的匹配度”。 访客对大件商品配送提出了许多投诉：“大件运输困难——家具运费更高”、“大件快速配送无忧”、“谁来运送重物？”等。显然，运输公司应更加重视大件商品的配送服务。 另一个常见的投诉是来自海外的商品配送，这在制裁实施后变得尤为突出。传统供应链迅速瓦解，各方不得不重新构建，引发了诸多困难。提到的问题包括来自中国、欧洲、美国的发货，以及发往哈萨克斯坦的电商平台，还有“供应链”相关问题。目前尚不清楚这些问题何时能解决，但市场参与者正在竭尽全力。 在关于快递服务工作的具体建议中，应提及支持俄罗斯境内部分取货配送、避免损坏易碎商品以及提高灵活性。另一组建议涉及有助于简化与物流公司协作的服务。在众多有趣的建议中，值得提及的是配送追踪、高质量且易于集成的系统、更优的物流组合以及对物流的控制。令人欣慰的是，卖家们充分认识到这些服务的重要性，并在现场获得了详细咨询。 最后，用PickPoint首席执行官娜杰日达·罗曼诺娃的一句话来结束物流部分：“合作而非竞争”。这是对市场上所有参与者的绝佳寄语。营销与客户
在这一领域，最突出的问题是客户缺失/数量不足/活跃度低：“客户停滞”、“没有客户或成本过高”、“购买力下降”、“需要新客户，老客户已开发殆尽”等。无论这是在线商店对个人的反馈，还是服务公司针对卖家的观察，提升客户活跃度对双方都有益。近期民众购买力难有增长，商店必须引入甚至发明新的获客方式，这也是整个电商领域面临的主要挑战之一。 Oborot.ru执行总裁伊万·库尔古佐夫指出需关注“更多回头客”。很少有人会拒绝重复购买，而刺激复购也需要开展营销活动。 另一个亟待解决的问题是西方广告服务商退出俄罗斯市场，这对许多人来说曾是主要销售渠道。这一局面虽为本土服务商创造了发展空间，但其成长需要时间，而客户吸引迫在眉睫。此外，营销预算的缩减也让营销人员处境堪忧。 展会参观者纷纷抱怨营销领域的人才短缺。优质的营销人员和专业的承包商依然珍贵。另一位被反复提及的问题是激烈的竞争和不道德的竞争行为（“黑帽营销”）。当然，也有对棘手客户和不专业承包商的抱怨。 同时，也有人提出对具体工具的需求，例如：“营销投入效果评估”、“广告活动自动化管理”、“需要能促成销售的内容”、“直播购物转化率”、“SEO+机制”。营销展区展示了大量旨在解决这些问题的产品，希望每个人都找到了适合自己的方案。电商平台
与电商平台相关的问题可分为几类：描述糟糕的合作经历、对平台的建议以及对实用工具的需求。有不少类似“[电商平台名称]退款/退货/运费太贵”等诉求。建议则包括加快商品上架速度、简化退货流程以及加强反馈机制。这些并非新鲜事，只是从线上论坛转到了线下。 最受欢迎的服务需求包括：“1C在电商平台上的应用”、“库存分析与报告”、“5分钟上架所有电商平台商品”、“与电商平台集成的模块”。展览会上设有专门展区，卖家可以在这里找到解决大部分问题的方案。IT与网站
该部分也可分为两类：永恒的问题和服务需求。在第一类中，客户抱怨承包商（“文档格式被缩减，且不支持所有语言”）；承包商抱怨客户（“网站开发的需求说明书不正确”）；经理抱怨IT部门（“承诺的事情三年都等不到”）。 此外，还对IT基础设施提出了批评：“IT平台功能不足”、“新解决方案的实施速度慢”、“基础设施成本高”。愿望也同样标准：“业务流程自动化”、“集成到1C和网站”等。从访客指出的问题来看，IT部分可以说是传统性最强的部分。财务
在这里，最突出的问题是国际支付，甚至近期与哈萨克斯坦的支付也频频出现困难。这是一个需要适应的新问题，主要取决于银行和金融服务机构，商家自身能做的有限。 其他指出的问题和诉求包括：“取消增值税”、“货到付款汇款”、“企业官僚主义”、“绕过115-FZ法案限制”、“便捷的租赁服务”、“季节性精神波动”，以及向具体银行提出退款请求和呼吁监管机构保持冷静。由此可见，金融领域在很大程度上受各种外部因素影响，市场参与者对其影响十分有限。我们只能寄希望于市场环境改善，并努力适应变化。 总之，当前俄罗斯电商正面临诸多困难。除了人才短缺、承包商不专业等“老问题”外，又出现了许多更紧迫的新挑战，而市场参与者即便能施加影响也十分有限。但企业的使命之一就是快速适应不断变化的环境，因此那些希望继续成功运营的企业必须迅速实施变革。而我们作为服务商的任务，就是为客户提供工具，帮助他们快速且高效地落实这些改变。奥尔加·萨塔诺夫斯卡娅，
PIM Solutions首席执行官。
对于新零售而言