在Wildberries上的不正当竞争及其应对策略

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与 Anton Bestugin（Антон Бестугин），俄罗斯电子商务集团TOGO的联合创始人一起，我们来探讨卖家可能面临哪些风险，以及如何应对不正当竞争行为。

在不正当竞争开始之前，即在上架到市场平台的阶段，就应该做好与之斗争的准备。例如，如果在分析细分市场时发现大多数订单都被一个卖家拿走，他很可能不会容忍你突然出现的活跃表现。除了高质量的照片和详细的商品描述外，相关平台上的广告投放也能帮助做好准备，从而快速吸引目标客户，即使没有评分和评论，他们也可能愿意购买你的商品。

负面评价

这恐怕是在线零售中最常见的竞争手段。没有什么比前客户的低评分更能吓跑潜在买家了，尤其是当这些评分附有照片和视频作为证据时。此外，负面评价会降低商品的排名，从而影响其在搜索结果中的位置。

识别竞争对手的攻击并不难，只需查看发布负面评价的账户即可。以下一个或多个因素应引起你的注意：
1）该买家留下了过多的评价，每天多达数十条，这显然超过了即使是资深网购爱好者的活跃度；
2）该买家只留下关于商品的负面评价，或者其留下的正面评价仅针对单一品牌；
3）该买家不断订购不同尺码的服装，从最小码到最大码都有；
4）该账户中仅有一两条负面评价。
这些都是商业账户的标志，意味着通过它实施了不正当竞争推广手段。你的竞争对手可能会贿赂真实用户让他们在你的商品上留下负面评论，但更常见的是，这类机制是通过提供批量生成负面评价功能的“自购”服务启动的。

因此，一旦怀疑遭到竞争对手攻击，首先要做的就是向Wildberries管理团队提交投诉。如果能够证明这些评价是虚假的，平台将自行删除它们并恢复你商品的评分。需要注意的是，每个案例的处理都是个案决定的，你的论点可能不足以让某条评价被删除。因此，务必充分准备证据材料。

在此期间，当平台管理团队正在做出决定时，您可以主动引导对商品给予正面评价。研究用户评论是购买决策过程中的重要一步。如果商品详情页中的最新一条评论为负面，极有可能劝退潜在买家。因此，请准备好及时安排几次自购行为，以便在必要时覆盖掉负面评价。

如果联系管理员后仍无法删除评论，您需要自行对该评论作出回应。回复应尽可能迅速且详尽。可以表达遗憾并致歉，说明您正在调查该情况，立即解释评论中指出的缺陷的原因，并务必提及您对评论真实性的怀疑及其理由。同时，避免表现出不满或攻击性，因为您的回应会被真正的潜在买家看到。

最后一个方法虽然不能临时抱佛脚，但必须将其作为长期工作的重点。激励您的顾客撰写正面评价。需要提醒的是，以折扣券或随商品附赠礼品为条件、请求留下正面评价的做法会被电商平台处罚。不过，请不要忘记通过其他客户沟通渠道提醒顾客进行评价。这也将成为抵御负面评价的一种手段：只要正面评价在数量上占据优势，即使同时收到多条差评，商品的评分也不会迅速下滑。

需要注意的是，即使是大规模的负面评价，也可能来自您的真实客户。任何企业都无法完全避免产品批次质量问题或物流故障。在这种情况下，关键在于以最高效、友好的方式作出回应，并清晰划分责任边界——即您自身与电商平台各自的责任范围。若出现质量问题，应立即下架剩余库存。为避免此类情况再次发生，需对从生产到销售的全流程进行严格管控。

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批量订购竞争对手商品

这种方法也常被不良卖家滥用。竞争对手会订购所有有库存的商品，并且经常选择偏远取货点，例如萨哈林岛。当商品送达目的地时，却无人去取。

除了可观的退货成本外，卖家还可能面临其他后果。当因整批订单导致商品状态变为“无货”时，其商品卡片在搜索结果中的排名会下降，无论此前的评价有多高。而提升排名的难度远大于维持现有位置。

此外，如果大规模退货的情况反复发生，商品评分将大幅下跌。低于三星级后，卖家账户可能被冻结。经历这种非自愿的物流周转后，商品可能不会退回原发货仓库，而是被送至离取货点（PVZ）最近的仓库。这将显著增加向人口密集城市配送的时间，而这些城市正是订单量最大的地区。因此，即使商品重新具备销售条件，也会因不合理的配送时效而降低对买家的吸引力。

商品损坏与调换

与虚假订单类似的竞争手段是损坏商品。商品在自提点（ПВЗ）“试穿”期间被直接损坏：用粉底弄脏、扯掉纽扣、撕裂布料，甚至可能被替换为外观相似但陈旧的物品。受损商品无人会取走，此外，真实买家还会对该商品留下负面评价。

付费退货旨在应对此类问题。然而，您的竞争对手可能愿意承担退货成本，因为这能确保您退出市场。

目前缺乏直接应对大规模恶意退货和商品损坏的工具。唯有增加正面评价并及时补充仓库库存才能有效缓解问题。借助分析服务，可以收集证据证明订单是虚假的，并向平台管理方提交投诉。由于未取货订单同样会给平台带来损失，因此打击此类行为符合平台的利益。

对缺乏证书或质量的投诉

另一种常见的扰乱卖家节奏的方法，且无需竞争对手投入大量资金或时间，那就是向平台管理方投诉。任何买家都可以指控卖家商品质量与描述不符、缺少相关认证，甚至直接声称商品为假货。市场平台有义务处理每一条此类举报。

尽管并非所有商品都需要许可文件和证书，平台仍会暂停销售并启动审核。在此期间，您将损失利润，而竞争对手则会趁机抢占您的市场份额。

提前准备好所有必要文件，有助于更快地解决问题。收集所有文档的扫描件并随时备查。这样您可以迅速证明自己的清白，从而节省宝贵的时间。此外，如果发出投诉的账户也对其他卖家表现出类似的不诚实行为，该账户极有可能被市场平台封禁。

为消除关于质量和“真伪”的投诉，请更仔细地填写商品详情页。总是存在美化事实的诱惑，但重要的是不要屈服于它，要牢记存在的风险。

创建人工活动

竞争对手会对您尚未准备好大量供货的商品制造人为的抢购热潮，从而暂时瘫痪您的运营。其手段多样且复杂。例如，竞争对手会为您已降权处理、因无法应对激增需求而搁置的商品投放广告。最终导致卖家评分下降，连带影响其他商品（包括您的热销品）的表现。

为了区分竞争对手的攻击与季节性波动或自然增长，需要持续分析由市场平台和第三方分析服务提供的报表数据。

商标盗窃

这是卖家在电商平台取得初步成功后面临的最严重问题之一。通常，在业务初期，卖家不会注册自己的商标，因为此时确实没有必要：如果商品卖不出去，注册费用将无法收回。

但有时会出现这样的情况：生意越来越好，而卖家却忘记了注册商标，或者拖延注册。竞争对手可能会利用这一情况。他们率先提交商标注册申请，随后向你提出索赔，声称你盗用了他们的品牌。

若退回商品标识，您可能被要求支付高额费用。如果竞争对手旨在彻底瘫痪您的业务，他们会向电商平台管理方提交投诉，从而导致您的店铺被封禁。

因此，定期分析您的销售数据至关重要。一旦发现增长趋势稳定，请立即向俄罗斯联邦知识产权局（Rospatent）提交申请，以确保在争议情况下商标权归属于您。

遭遇不正当竞争行为会导致预期利润损失，耗费大量时间和精力，最终在精神上也会带来沉重负担。我想给大家打气：那些行业强者从不使用此类手段。长期的成功只能通过提升产品质量、制定合理的定价策略以及用心维护企业声誉来实现。

请记住，真理站在你这一边，不要放弃，当然也不要自己使用不公正的手段。电子商务与其他领域一样受到法律监管，最终欺诈行为将受到惩罚。

安东·别斯图金，
俄罗斯电子商务领域TOGO集团公司的联合创始人。

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