“黑色星期五”即将结束，大家终于可以稍作放松。但IT部门除外——现在是时候总结经验教训、查漏补缺了。经验丰富的零售商并非在几周或几个月前就开始为“黑色星期五”做准备，而是在上一轮活动刚结束时就已着手准备。
我们与Digital Chief一起探讨，IT部门和企业如何最大限度地降低技术风险，以便在下一个促销季中脱颖而出。
Digital Chief 是一家专注于全周期电子商务开发的 IT 公司。2023 年，该公司面向市场推出了一款新一代俄罗斯本土微服务架构的 headless 电商管理平台解决方案，专为大型企业设计—— DC Commerce ，使其能够替代 SAP Hybris、Magento（Adobe Commerce）和 Oracle ATG Commerce 等西方供应商的平台。
Digital Chief 的专家在电子商务系统自动化及为 Barrier、Tele2、M.Video、L'Étoile、Castorama、SEPHORA 等公司实施大型项目方面拥有超过 20 年的经验。
“黑色星期五”的技术挑战
在“黑色星期五”期间，企业不仅在销售渠道上，而且在所有线下和线上流程中都面临着全面的“完美风暴”：网站、仓库、物流、门店和客服中心均处于超负荷状态。
订单数量和频率增加，大规模营销活动（包括群发短信和推送通知）启动，系统必须具备应对流量洪峰的能力。呼叫中心的工作量也随之增加：员工需致电客户以确认订单细节，并接听客户的来电。此外，在促销活动期间，公司服务器上会运行促销机制、优惠券生成与验证服务、个性化折扣计算以及动态定价等功能——所有这些负载都将施加于服务器、软件、网络基础设施和支持团队之上。
如果企业未能为“黑色星期五”期间激增的业务量做好准备，可能会面临诸多问题——包括人力、物流和技术方面。其中技术方面的问题主要涉及信息技术（IT）。
具体问题因企业而异，但可归纳为以下几类：
● 网站故障、页面加载速度慢: 用户活跃度增加导致服务器过载，从而降低网站性能甚至完全无法访问。
● 交易与支付问题: 高流量可能导致商店网站和支付系统的支付处理出现问题。在后一种情况下，只有紧急接入新的支付处理服务，内部专家才能解决问题。
● 安全威胁: 不法分子和不道德的竞争对手利用高峰期进行网络攻击，包括人为增加负载以关闭系统。
● 通信系统负载增加: 如果通信渠道（包括电话）无法承受大量请求，客户无法联系到客服，他们就会转向竞争对手。
销售期准备
许多零售商遵循简单的模式。企业关注订单数量：为此，在“黑色星期五”期间，他们负责生成流量、充实仓库库存以及培训员工。而技术方面则由IT部门负责，通常各自为政。
典型情况是：业务部门不愿介入技术问题，而IT人员不愿深入了解收入和利润问题。因此，管理层告知预期的流量和负载，IT部门专家基于经验和过往错误，提出需要额外购买多少服务器或核心数。
在促销前一周购买数百台多核服务器，指望“这次肯定绰绰有余”，这是浪费资金和精力的可靠途径。服务器成本高昂，增加算力（核心数量）更贵，而且某处仍会崩溃，同时也没有现成的解决方案计划，更没有时间制定该计划。
因此，重要的是与IT专家共同制定应对销售期的行动计划，兼顾技术和商业方面。企业必须定期检查IT部门的具体工作及其对即将到来的负载的准备情况。
为此，需要从技术人员的角度理解“黑色星期五”主要问题群体的基本情况。主要有三类：
● 页面加载速度慢和网站运行效率低；
● 由于流量增加导致系统超出允许的负载上限；
● 特定功能和出现故障的服务。
为了避免这些问题在关键时刻爆发，需要定期对系统进行压力测试，包括整体测试和单独组件测试，使用的负载应达到预期值的两倍。在测试期间，还应演练最可能发生的故障场景，并制定明确的应急处理计划。
必须考虑到，不可能存在百分之百抵御所有异常情况的保护措施，这也是出于商业考量（当解决方案的成本高于风险本身时）。因此，重要的是制定危机管理计划（灾难恢复计划），IT部门可以在高负载期间将其作为参考手册使用，因为在“风暴”来临时根本没有时间进行开发。
计划的内容在很大程度上取决于业务特点和基础设施，但它至少应包含对以下三个问题的逐步解答：
● 如果负载超过临界值，如何降低负载？
● 如果部分服务出现故障，该怎么办？
● 如果整个系统瘫痪，该怎么办？
该计划清晰描述了在异常情况下IT部门、所有相关部门、支持团队以及公司管理层应采取的行动。所有场景都应在测试阶段得到充分演练。如果没有这样的计划——这不仅是IT部门的错误，也是业务本身的失误。
图片来源：Freepic
如何度过“黑色星期五”
拥有一个经过验证的明确计划有助于从容进入“黑色星期五”时期，并迅速解决出现的问题。然而，在促销活动期间，还应执行几个额外步骤，以确保对故障的快速响应：
● 成立危机委员会，该委员会由管理层、IT、销售、营销和物流的代表组成。在发生重大事故时，该委员会将被激活。拥有速查表并不能避免需要外部专业知识和权限来做出关键决策的情况。
● 准备紧急沟通渠道。危机委员会的所有成员以及所有有权做出关键决策的人员都必须保持可联系状态。重要的是，这些通信渠道不应依赖于公司的基础设施，因为该基础设施的故障可能正是导致紧急呼叫的原因。
● 确保客户知情。如果出现问题，客户应该知道您已了解情况并正在努力解决。告知大致的解决时间——这可以防止买家转向其他平台。
● 最大限度地扩大支持服务。在危机情况下，正是这支队伍有助于留住客户。员工应有权在业务方面出现任何技术延误时向买家提供补偿。
“黑色星期五”之后该做什么
由于业务将会增长，明年客户数量、流量和负载也会增加，因此应考虑对电子商务平台的技术层面进行根本性的改变。扩展基础设施和购买峰值活动期间的服务器资源并不总是最佳且唯一的解决方案。
如果中小企业完全可以有效地使用简单的现成单体解决方案，那么大型参与者应考虑改变其平台的架构。
例如，现代的微服务解决方案不仅可以提高整个系统的容错能力，还可以减少购买额外资源的成本。
如果意识到业务已经超出了现有现成解决方案的能力范围，就应该关注无状态（stateless）和无头（headless）架构。
● 无状态：减少流量并消除客户数据丢失的风险，因为它将数据存储于客户端而非服务器端。这些数据包括授权信息、用户资料、购物车、收藏商品等。
● 有状态：高效且对客户无感地重新分配负载，并允许迅速投入新的计算资源，将已在网站上的买家重定向至这些新资源。这得益于Headless网站是一个独立的应用程序，通过API与中央系统进行通信。
市场提供此类解决方案的时间相对较短，其中之一是 DC Commerce，这是面向大型零售商的新一代俄罗斯微服务Headless解决方案，它允许：
● 替换外国制造商的平台，如SAP Hybris、Magento（Adobe Commerce）、Oracle ATG Commerce。
● 加速并实施关键流程：促销机制、购物车、结账、产品目录、评级和评论、物联网、订单管理等。
● 利用现代技术实现业务的倍数级扩展。
DC Commerce的灵活架构确保了从单体解决方案向微服务架构的逐步过渡。这使得需要国产替代方案的公司能够无缝切换到现代化且灵活的解决方案。
维亚切斯拉夫·捷利岑，
商业总监 Digital Chief.
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