一、市场平台成为浏览评论首选
Markway和在线调查服务Anketolog.ru在全俄罗斯范围内对两千名消费者进行了调查。根据调查结果，99%的客户在选择商品前会阅读评论，而市场平台成为他们浏览评论的首选场所。
聚合平台的流行是可以理解的。根据AKIT的数据，2023年电子商务在零售总额中的份额已达到12.5%，并且仍在增长，这意味着越来越多的俄罗斯买家通过电子商务订购商品。此外，市场平台是一个值得信赖的场所。与评论网站和地理服务不同，只有在收到订单后才能在市场平台上留下商品评论。这种反馈从定义上讲不会是匿名的或未经验证的。因此，每条评论都被视为真实的客户体验，有助于做出购买决策。
二、评论数量与排序偏好影响购买决策
研究表明，40%的客户需要阅读6到10条评论才会联系公司，15%的受访者希望阅读有关该商品的所有现有评论。因此，没有评论的商品页面可能会引起买家的不信任。
与此同时，近一半的受访者并不在意评论的日期。也就是说，对他们而言，一天前写下的评论和一年前写下的评论具有同等价值。可以合理推测，出于这个原因，大多数买家不是按“新鲜度”，而是按受欢迎程度、评论数和点赞数来排序评论。
三、评分门槛与互动期望
关于客户对评分的态度，调查结果也很有趣。近一半的人不会关注评分低于4.5星的商品，十分之一的人则不会关注评分低于5星的商品。也就是说，评分低于4分的商品页面几乎没有被购买的机会。卖家需要密切关注评分并保持高水平，以免将买家推向竞争对手。
研究指出，大多数买家非常活跃，经常自己发布评论。70%的受访者在市场平台上留下评论，同时每五分之一的人期望品牌方回复他们的留言。因此，商品页面下的评论不宜不予回应。
四、图文详情提升可信度但信任危机仍存
买家表示，评论中最重要的是详细的客户体验、照片和细节。市场平台积极利用这一特点，使用过滤器对带图片的评论进行排序。这种对图像的兴趣是可以理解的，因为它有助于判断评论是否真实可信。
然而，信任问题非常严峻。76.6%的受访者表示在过去一年里见过虚假评论，只有三分之一的受访者信任网络上的评论。
值得注意的是，对评价的信任度与评价的情感倾向无关。仅有3%的用户只阅读负面或正面评价，大多数人更倾向于综合性的客户体验。因此，卖家应关注其商品和品牌的声誉，因为它们可能成为购买过程中的重大障碍。
本综述由Markway的分析师
和Anketolog.ru在线调查服务
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