如何将在线服务、网站或应用程序融入客户的日常生活？市面上有数百种方法和建议。但无论如何，关键在于提升用户参与度并优化用户体验（UX）和客户体验（CX）。
虚拟现实对用户体验的影响
在设计用户体验时，在客户与在线服务的接触点上，重要的是嵌入能够即时获取结果的功能（即使是中间结果）。人与系统的交互、互动性在这些阶段尤为重要。
可以向用户提供：
● 沉浸于某个物体或场所的氛围中，仔细查看——提供临场感，从而促使人们做出预约参观/购买的决策。
● 使用在线配置器组装理想的个人产品（如家具、完美契合的自行车、定制连帽衫等），即解决客户问题并满足其需求的产品。此类功能的目标是让客户能够订购他们原本设想的产品。
● 在线试穿心仪的商品，以确认其是否合适。
● 通过机器人/AI服务在舒适的形式下回答问题，无需“与真人交流”（这对部分人来说会增加社交焦虑）。
为什么互动元素正成为必备项？
此类功能有助于克服在线买家常见的担忧，这些担忧源于购买前无法全方位查看商品或产品，也无法提前试穿（至少是视觉上的）。在高竞争环境下，胜出的往往是那些为客户着想并关心其需求的企业。
精心设计的互动元素允许网站访客充分沉浸在品牌氛围中，这种氛围传统上是在线下零售店为顾客营造的，并促进了销售增长。有时，神经营销工具、声音、图像和气味也起到了推动作用。在线世界中，用户体验（UX）和客户体验（CX）遵循相同的逻辑。
总体而言，网站上应用的互动元素不仅要确保访客能与网站进行交互（这无疑会被搜索引擎视为积极信号），更重要的是，它们必须具有合理性和对用户的实际价值。
互动功能帮助客户做出选择、构建方案或直接为自己订购最佳解决方案。在实施之前，重要的是要清楚某项功能能为客户带来什么，它将如何影响客户的舒适度，以及是否能满足他们的需求。
能提升在线销售的互动解决方案
让我们来看看一些流行的网站和应用程序功能，这些功能可以集成以改善用户体验和客户体验。
1. 虚拟试衣间
让客户足不出户即可试穿服装、鞋履和化妆品。借助身体扫描仪/体型参数、虚拟化身/数字模特（类似《模拟人生》中的角色）、以及利用设备摄像头实现的虚拟镜子等技术，可以真实地模拟出商店的试衣间体验。
部分在线服装商店通过发布包含不同体型模特的图片和视频、提供360度旋转等互动功能，来提升用户体验。
客户获得什么？
● 更强的购买信心与决心。由于用户下单意愿提高，商店转化率随之增长。
根据时尚品牌Rebecca Minkof的数据，65%的顾客在通过增强现实技术与产品互动后更有可能下单。Elise Dopson，《什么是虚拟试衣间以及它们是如何工作的？》
● “交互式咨询”功能无需人工客服参与即可根据商品尺寸、颜色和参数进行选择，从而降低因尺码选择错误导致的退货率（适用于基于用户或模特参数推荐尺码的场景）。
● 节省时间（无需前往销售点试穿），便捷且可选择方便的在线购物方式。同时，用户会自愿在带有此类虚拟试衣间的网站上花费更多时间。
● 互动式在线购物格式使网站访客更加忠诚，同时有助于增加常客的基数和复购率。
Sephora的“虚拟化妆师”应用利用增强现实（AR）技术，让用户可以试穿和“佩戴”化妆品。欧莱雅公司推出了面向社交媒体的AR滤镜，提供多种妆容选项，用于品牌推广并扩大覆盖范围。Converse和Gucci在其在线服务中也尝试过利用智能手机摄像头进行鞋类试穿实验。
2. 3D和虚拟游览，3D照片/视频
3D元素和交互功能，例如在电子产品商店中常见的360度物体浏览、旋转控制以及球形全景图——早已不再罕见。
实现复杂度更高的3D内容在房地产、旅游、娱乐、信息网站等多个主题和领域同样具有重要价值。
3D格式的虚拟游览将网站访客带入全新场景，使其能够以最高精度进行探索。观众不受固定视角限制，可自由向任意方向移动，仿佛亲身漫步于实地或建筑之中。在“在线漫游”过程中，他们可在360度虚拟空间中自由穿梭，并聚焦于感兴趣的细节。
客户能获得什么？
● 对产品/物体细节外观的清晰认知，包括普通照片中无法呈现的不同视角。
● 增强对物体的熟悉感、沉浸感和参与度。
● 提供更多机会以发现物体优势，从而促成转化行为（如提交申请、预约参观/访问或购买）。
示例：National Museum of Natural History 虚拟游览
3. 带有“理想”产品可视化功能的在线配置器
对于复杂/定制化产品（例如按尺寸定制的厨房家具、定制印花卫衣/T恤等），此类在线配置器不仅是提升参与度和促进销售的手段，更是让用户以视觉化示意图形式描述其订单的核心工具。
客户能获得什么？
● 能够为自己组装个性化解决方案，对其进行定制化和独特化处理，并将期望的“理想”方案可视化。
● 产生自己是设计者的感觉，并对在配置器中设计的产品产生归属感。
● 因方案的灵活性和个性化而获得满足感。
示例：服装配置器 hoolitruly.com 或 printio.ru
4. 营销中的增强现实（AR）与游戏化机制
营销中的AR游戏化将能有效吸引受众的触发器和机制引入品牌广告。竞争与对抗、超越朋友并争先的欲望、奖励以及完成任务的成就感——营销利用了与我们熟知的许多游戏相同的游戏化原则。在此，游戏元素结合增强现实技术应用于不同环境，以实现用户参与、宣传推广、吸引新受众以及保留潜在和现有客户的目的。这些技术在针对年轻受众的工作尤为有效。
客户获得什么？
● 游戏带来的乐趣。这是一种分散注意力、放松身心、参与竞争并体验成功的方式。
● 品牌为互动和成就提供的奖励。
● 能够与朋友一起参与品牌提供的活动，向他们介绍品牌和游戏/促销活动。游戏内容可能产生“病毒式”传播效果。
示例：在可口可乐（Coca-Cola）中，游戏机制（除了使用AR让罐子“活”起来之外）被实现为一个独立的服务或移动应用程序——它还以承诺奖品来吸引用户。
5. 虚拟助手/顾问，人工智能的使用
利用人工智能解答用户的常见问题，可以减轻操作员和顾问的工作负担，同时让寻求咨询的用户快速获得答复。
此类工具可用于网站支持、顾问模块以及搜索功能（例如在“国家服务”平台上的搜索），在复杂的服务平台结构中帮助用户找到所需信息。
客户获得什么？
● 快速回答自己的问题。
● 轻松查找所需信息。
● 实时咨询。
示例：国家服务（Gosuslugi）
在电子商务领域，对用户体验（UX）和客户体验（CX）的投资已成为必要之举，且无疑会带来回报。在为您的服务规划机制和工具时，应基于目标受众的具体需求和担忧。务必在实施变更前后持续跟踪关键指标和销售数据的变化。
娜塔莉亚·卡利努什金娜，
Demis Group用户体验与设计部门负责人。
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