目前，美容零售商在配送流程方面的表现如何？他们常犯的主要错误有哪些？用户在任何阶段感到不便都会导致购物车被放弃。
由 PIM Solutions 的德尼斯·奇加耶夫（Denis Chigaev）讲述。去年11月，PIM Solutions 公司在 PIM.Index 项目框架下发布了首个化妆品在线商店最佳配送方案排行榜。在编制该排行榜时，我们仔细分析了各项指标，这些指标考虑了物流方案的多种特征以及下单和收货过程中的购物体验。去年11月，PIM Solutions 公司在 PIM.Index 项目框架下发布了首个化妆品在线商店最佳配送方案排行榜。在编制该排行榜时，我们仔细分析了各项指标，这些指标考虑了物流方案的多种特征以及下单和收货过程中的购物体验。总共研究了50多家化妆品在线卖家。
制作这份排行榜使我们积累了关于化妆品在线商店配送方案的丰富专业知识和大量观察结果。在本文中，我们将介绍目前美容零售商在配送流程方面的现状。
什么是配送流程
在编制排行榜时，我们分析了25个不同的指标，这些指标分为5组。其中一组是配送流程。这包括配送信息的完整性、配送流程的便利性、配送日期选择以及更改配送的可能性等指标。
那么，化妆品在线商店在这些指标上的表现如何呢？
网站上配送信息的完整性
几乎每家在线商店都有一个名为“配送”或“配送与支付”的部分。通常，那里会提供买家所需的重要信息，包括可用的快递服务、地理范围、配送费用、取货方式、退货条件等。
有些卖家的这部分内容是极其详尽的配送指南，而另一些则只是走形式，不提供任何信息。作为内容详尽部分的例子，我们可以参考 Ozon 网站上的配送页面。如果谈到化妆品商店，它们通常只提供最基本的信息：配送费用、预计配送时间、可用的快递服务。大多数情况下，关于住所附近是否有自提点（PVZ）、能否配送到特定居民点等详细信息，只有在下单过程中才能得知。总体而言，在我们排行榜中的领先企业在网站上提供了相当完整的配送信息，而排名前十之外的公司则仅提供简略且有时过时的信息。行业平均得分为0.6分（满分1分），低于销售其他类别商品的大多数商店。
如果谈到化妆品商店，它们通常只提供最基本的信息：配送费用、预计配送时间、可用的快递服务。大多数情况下，关于住所附近是否有自提点（PVZ）、能否配送到特定居民点等详细信息，只有在下单过程中才能得知。
总体而言，在我们排行榜中的领先企业在网站上提供了相当完整的配送信息，而排名前十之外的公司则仅提供简略且有时过时的信息。行业平均得分为0.6分（满分1分），低于销售其他类别商品的大多数商店。
一些网上商店多年来不更新其配送信息。例如，在几家卖家的可用快递服务中，PickPoint 仍然被列为可选服务，而该服务早在两年前就已停止运营。
配送设置的便利性
结账流程是任何网上商店运营的重要组成部分。如果结账过程不如顾客习惯的那样便捷，卖家可能会在最后关头失去已经准备下单的客户。看来，化妆品类网上商店经常发生这种情况。让我们来看看配送设置的所有步骤。它从进入购物车开始。通常之后会提供配送选项：快递员送货或自提。
送货上门
在办理快递员送货时，买家只需输入地址、电话、姓名、方便的配送时间和支付方式即可。先进的网上商店都是这样设计的。此外，输入地址时显示弹出提示也早已成为标准做法。
例如，“Золотое Яблоко”（金苹果）网站就是这样显示的。
另一种替代方案是弹出地图，用户可以在地图上标记自己的地址。大多数商店都采用这种方式，但并非全部。有些卖家的地址提示不会弹出，这不仅给买家带来不便，还可能导致各种拼写错误，从而难以确定准确地址。
大多数商店都采用这种方式，但并非全部。有些卖家的地址提示不会弹出，这不仅给买家带来不便，还可能导致各种拼写错误，从而难以确定准确地址。
有许多网上商店对订单填写提出奇怪的要求，或者更简单地说，它们在技术上落后，无法符合现代标准。例如，其中一家化妆品卖家要求输入邮政编码。
另一家网上商店要求确定配送区域。
还有一家卖家无法立即计算配送费用，并承诺在订单确认后才会进行计算。另一家店铺诚实地承认，他们整理订单的时间会非常长。在这段时间内，Ozon 和 Wildberries 已经能够向不同地区交付多个订单。所有这些古怪的要求都可以用技术落后来解释。 
另一家店铺诚实地承认，他们整理订单的时间会非常长。在这段时间内，Ozon 和 Wildberries 已经能够向不同地区交付多个订单。
所有这些古怪的要求都可以用技术落后来解释。这些商店不愿更新软件，也不愿为顾客提供当前且熟悉的服務水平。如果他们不能摆脱这些过时的做法，那么很快将不可避免地彻底输给市场平台和更现代的时尚零售商家。
另一个常见的错误是将选择快递公司的责任转嫁给买家。
乍一看，买家可能会喜欢自己选择方便的快递公司，尤其是因为各家快递的价格和其他参数可能有所不同。然而，大多数被市场平台宠坏的买家并不想参与这种选择，而且对他们来说，各快递公司之间的区别仅在于快递员制服的颜色。而在订单填写阶段的每一个非自动化操作都会降低转化率。
此外，某些配送服务可能在特定地区或针对特定商品时表现不佳。因此，主流卖家通常不提供此类选项。他们更倾向于为每笔订单自行选择最优配送方案，避免让买家因额外操作而改变购买意向。
配送至自提点
在自提点（ПВЗ）的配送流程早已标准化。最常见的方案是：顾客选择配送至自提点后，系统会弹出一个小部件——一张标有可取货点的地图。为提升便利性，可接入基于地理位置的定向服务和带有自动补全功能的地址栏。
这就是它的样子：
绝大多数化妆品网店都安装了自提点（ПВЗ）小部件。然而，在我们分析的卖家中有约四分之一为每家快递服务分别设置了独立的小部件。也就是说，顾客在选择最方便的自提点时，必须先查看一家快递公司的可用选项，然后再查看另一家，以此类推。
正如我们所知，任何多余的操作都会降低转化率，因此卖家会为不完美的用户体验付出代价。
除上述缺陷外，还存在其他问题，例如结账页面加载缓慢、自提点（PVZ）小部件卡顿、设计过时，让人联想到90年代和00年代的网站等。结果，在PIM.Index的配送便利性评分中，仅有两家化妆品商店获得了最高分：“Золотое яблоко”（金苹果）和“ИЛЬ ДЕ БОТЭ”（伊莉娜·德博特）。其他品牌仍有提升空间。
选择配送日期
在互联网购物的早期，顾客在下单时并不知道商品何时送达。他们不得不等待快递员的电话，而快递员往往是在家门口才联系上他们。如今这已成为过去，网购用户不仅能立即看到准确的配送日期，还可以自行指定配送时间。
然而，并非所有在线商店都支持此功能。在我们分析的化妆品在线商店中，超过一半在下单时未向买家告知预计送达日期，其中包括部分高端卖家。情况较好时，买家会通过通知得知订单已备妥；情况较差时，则只能由上门送货的快递员敲门告知。
大多数卖家缺乏这一基本选项，是化妆品行业在电子商务领域技术落后的最显著例证之一。
下单后更改配送参数
与选择日期不同，在订单确认后更改各种配送参数并非必须功能，而更多体现的是店铺的先进程度及其对顾客的关怀。通常，当顾客希望修改订单内容时，会致电店铺客服中心或联系在线客服，工作人员会在力所能及的范围内提供帮助。
领先卖家在个人后台拥有此类功能：买家可以登录并修改配送地址、收件人信息，选择其他自提点等。当然，这并非在订单交付前的任何时间都可用，而通常仅在订单打包阶段开放。
在我们分析的所有网店中，有9家以某种方式标明了可对已提交订单进行修改的功能，其中4家允许买家直接在个人后台操作——无需联系技术支持。其余商家则不具备此功能，或每次均需个案处理。
对与配送相关各项参数的详细分析表明，大多数化妆品网店的运营技术仍显落后。如果排名前10的卖家在订单处理方面符合行业先进标准，那么排名前十之外的网店即使在配送这样简单的环节也严重滞后。有些网店甚至令人惊讶地继续在其明显过时的网站上销售商品，这些网站剥夺了买家的基本功能和应有的用户体验水平。这类网店的前景相当不明朗。
下次我们将探讨化妆品网店的配送基础设施。
德尼斯·奇加耶夫，
PIM Solutions.
为 NEW RETAIL