新的PIM.Index排行榜展示了物流如何转变为忠诚度战略因素。
由以下人士介绍：Olga Satanovskaya, PIM Solutions 首席执行官。
成熟期
扩张时代让位于成熟期，在此阶段，公司的成功不再取决于商品种类或折扣，而是取决于客户体验的质量。消费者记住的不是他们买了什么，而是他们是如何收到订单的。
衡量这一体验的指标性工具是PIM.Index，即每年发布的电商物流标准排行榜。它展示了哪些配送服务真正使客户的购物路径无缝且可预测。
PIM.Index：客户体验的温度计
PIM.Index排行榜评估了24项指标——从取货方式到界面质量。所有指标分为五个板块：
● 取货：送货上门、自提、验货、部分提货、刷卡或现金支付。
● 便利性：全天候配送、定时段配送、加急配送和无接触配送。
● 存储：存储期限及续期、通过自提点或快递员退货。
● 基础设施：地理覆盖范围、自提点密度、快递柜、速度与成本。
● 下单流程：信息完整性、日期选择与修改、结账便利性。
最高分为24分，这为电商客户服务质量设定了上限水平。值得注意的是，在最终排名中，我们根据各项参数的重要性应用了相应的系数。而在本综述中，我们使用原始数值，因此数字会有所不同。
市场进入平台期：增长需要新的努力
全年市场平均指数几乎未变：2024年为12.93，2025年为12.92。这意味着行业已达到标准化平台期。大多数公司已学会快速且可靠地配送——现在需要学习如何便捷且个性化地提供服务。
哪些方面有改善
● 延长订单存储期限。
● 付款前查看商品的机会。
● 通过自提点退货。
● 下单后更改配送日期。
哪些方面变差了
● 货到付款和部分取货——成本过高。
● 快递配送——需要复杂的基础设施，成本也高。
换句话说，市场更注重稳定性而非速度。
@Freepik (许可证 INV-C-2024-8250540)
结账流程——零售商的试金石
对于卖家而言，订单结算正成为决定成败的关键时刻。过去，消费者为了价格会容忍不便，但现在，糟糕的结账体验可能会在销售的最后一步直接切断销售漏斗。
举一个例子。在过去一年中，自提点地图已成为行业标准，绝大多数大型卖家都已采用。然而，仍有一些公司只保留自己的自提点，忽视客户的便利性。但对买家来说，自提点属于谁并不重要，重要的是它就在附近且运行稳定。因此，如果找不到方便的自提点，买家就会放弃购物车，转而寻找其他卖家的商品。
各行业的变化及新的增长领导者
尽管平均指数整体停滞不前，但行业内部的市场却相当活跃。PIM.Index 记录显示，有21家公司的指标提升了超过一分，而有15家公司则失去了相同的分数。
时尚品类和 Marketplace（市场平台）表现出的进步最大，它们积极投资于 IT 和自有基础设施。延长存储技术和灵活的退货场景技术正是在这里发展最快的。与此同时，电子产品和家居用品类别的增长放缓：这里的物流更复杂，利润率更低，客户对延迟和缺乏服务选项的容忍度也更低。
我们看到领先者与追赶者之间的差距正在缩小。那些曾经落后的公司正在积极借鉴最佳实践，投资于结账流程、自提点的便利性以及服务的稳定性。
排名上升的公司有一个共同原则：它们不是孤立地优化各项指标，而是关注整个客户旅程——从网站上的信息展示到商品退货。这些品牌正在形成电子商务的新标准，其中物流是用户体验的一部分，而不是其“尾巴”。
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PIM Solutions 的主要结论
1. 忠诚度建立在体验之上。
客户回归并非因为商品，而是因为服务的可预测性。
2. 领先者与追赶者之间的差距正在缩小。
市场正趋于成熟，竞争焦点转向细微之处——界面、存储时间以及自提点的格式。
3. 领导者采取系统性行动。
他们强大的不是单一指标，而是从IT到物流的整个链条。
4. 物流是战略的镜子。
客户旅程的结构决定了公司运营原则的结构。
配送作为建立信任的途径
2025年的情况表明：忠诚度不再通过折扣购买获得。它是通过信任建立的——而信任源于可靠的配送。物流是战略的镜子，收货体验是促成复购的关键因素。
一个智能、可持续且个性化的物流时代正在到来，在这样一个时代里，每一个订单不仅仅是一件需要送达的商品，更是品牌与买家之间的一次互动。这次互动的结果将决定双方是否会继续合作。