从11月30日到12月6日，网上商店预计退货量将比一年中普通周高出四分之一，这是退货专家Returnless的最新预测。
圣尼古拉斯节后，退回包裹的数量会降至正常水平，随后在一月份出现第二波高峰。这一波较小，峰值仅比正常平均水平高出5%至9%。
这体现在最新的 Return Benchmark 2026 由退货平台 Returnless发布的最新一期报告中，该报告于今日发布。
退货高峰滞后与处理压力
值得注意的是，黑五当周的退货量增幅并不显著，仅增长4%。真正的冲击出现在一周后，即折扣日的购买开始集中退货时。总体而言，零售商在12月和1月的退货量比10月和11月高出20%。
因此，最大的工作量并非集中在峰值周本身，而是随后的几周。报告显示，手动处理的工作量在12月的第二周和1月中旬再次达到高峰，均比平均周高出21%。
物流时效延误成运营瓶颈
圣诞节期间，退货在途时间更长：荷兰国内平均为3.4天，而平时平均为2.3天。
这种时间延误不仅是纸面上的事实，更是日常运营中的真正障碍。一件退货商品平均有约20天不在库存中。而网上商店对此能施加的影响有限。客户平均需要10天来提交退货申请，再花3.5天将包裹寄出。之后仓库需要4天进行处理。
退货政策与礼品季错位
第二个瓶颈是退货政策。这与礼品季不太契合。73%的网上商店规定的退货期限在30天或更短。因此，五分之一的在线零售商表示，黑五期间购买的商品到圣诞节时已无法退货。报告指出：“一件11月10日下单的礼物，直到12月25日才被拆开，此时30天的退货期已经过期。”
Z世代退货频繁，线下渠道受关注
此外，报告显示年轻一代更频繁地退货。根据报告中的DHL数据，Gen Z（Z世代）中有27%的人每周或每月都会退货一次，而婴儿潮一代的这一比例仅为6%。同时，关注点正转向实体店。平均而言，9%的退货发生在店内。拥有明确线下策略、积极吸引顾客到店退货的零售商，其店内退货占比可达23%，甚至更高。
AI重塑退货体验与应对建议
Returnless联合创始人Chris Boer在报告的引言中展望了未来：“我最感兴趣的趋势是人工智能如何改变消费者的购买和退货行为。越来越多的消费者通过AI助手而非传统表单发起退货。网上商店期望其退货数据不仅能说明退货数量，还能解释退货原因。我们的产品重点在于利用AI洞察使退货数据更具可用性。”
他的合作伙伴马里恩·普林斯为网上商店提供了具体建议：“要批判性地审视你的退货政策。从你的承运商开始着手。如果你只使用DHL，请加入DPD和PostNL，这样你就可以针对不同承运商提供不同的退货费率。查明哪些承运商会收取高峰附加费，并决定是否将其转嫁给客户。同时考虑在高峰期实行付费退货服务。此外，将退货期限延长至30天或60天。”