DHR AIHR大会现场 海信集团：获拉姆查兰管理实践奖的 ASK HR智能体架构是怎么打造出来的

上午，埃森哲陈继东刚讲完企业用 AI 的三条路：孤立型、结构型、系统型，还说大多数企业停在前两条。下午甲方分享第一家是海信，讲完之后，陈继东就坐在点评席上，说了一句：海信一上来，就在做第三个阶段。

讲 ASK HR 的是海信集团的侯静，这个项目 10 月 15 号刚拿到拉姆查兰管理实践奖。先交代海信的盘子：57 年历史，营收 2244 亿，8 万员工，34 个生产基地、26 个研发中心；2030 年的目标是 4000 亿，再造一个海信。内部测算，2025 年海信的 AI 收益累计 5 亿元。

五个结构性问题，每个都带着数

侯静没先讲产品，先讲转型前的五个结构性问题，而且每个问题后面都挂着一个数：员工满意度 79%，内部人才供应周期 12 天，HR 事务性工作占比 70% 以上。剩下两个是数据孤岛、政策不一致，和没有一套能持续跑下去的 AI 运营模式。

然后是 2026 年初定下的四项目标。原话是：「动工之前，我们设定了四项硬性目标，这是项目必须跨越的基线。」员工全旅程 AI 渗透率 80%，员工满意度 90%，内部人才供给周期 12 天缩到 6 天，HR 事务性工作占比从 70% 以上降到 40% 以下。

这一步是我在现场印象最深的地方。这两年看 AI 项目，常见的毛病是先上线再找价值，跑上半年，说不清到底改善了什么。海信反过来：基线先量，目标先写死，最后拿结果逐项对。后面每一个数字，都是从这面墙上长出来的。

双旅程、三层架构、一套本体

ASK HR 的定位是「AI 原生的人力资源操作系统」。侯静说，他们想做的不是把 AI 塞进传统工作流的单点工具，而是让智能体变成驱动运营的系统。管理者和 HR 80% 的服务需求，现在由 ASK HR 接管。她把整套打法总结成五大创新，屏上原话是「一套可复制的 AI 转型范式」。

先是双旅程重塑：员工全生命周期一条线，管理者人才供应一条线。80 条 L4 流程、1000 个流程活动被重构，落了 200 多个 AI 服务。员工侧 60 多个场景，管理者侧 52 个，高管侧是 360 度的组织健康洞察。

再是三层智能体架构。顶层 3 个协调智能体：员工主管、管理者主管、HR 主管，管意图理解和编排；中间 29 个子智能体，员工侧 12 个、管理者侧 9 个、HR 侧 8 个；底层 120 多个具体能力，SSC、组织、招聘、人才、学习、绩效、薪酬各管一摊。上一层的输出，就是下一层的输入。

平台全景还有一页服务分层矩阵：上层是 AskHR 多智能体平台，往下是人工服务台、领域专家和共性能力。AI 接不住的，有人兜底。

服务方式也翻了个面。过去是人找知识、找系统、找数据；现在是知识找人，一站办理，从被动响应变成主动推荐。入职智能体会自己感知新员工的动态，主动发问候、推试用期目标；察觉到员工情绪不对，它会安排 BP 和上级去聊；转正之后，还推送一份「转正荣耀清单」。AI 陪练已经用在新品培训上：模拟挑剔型、专业型的客户，陪销售练话术。

最硬的一件是本体和知识治理。海信全量落了 HR 本体（Ontology）和知识图谱：7000 多条知识规则、11 个政策类别、30 类内部术语，200 多万条人才记录入湖，数据质量合规 99%。底下压着一套可信 AI 的七维要求，从人的自主与人工监督，到审计与问责。

点评导师李翔把这一件单独拎出来：只有做了本体，AI 才能真正进入企业的核心业务，执行到底层的业务模型。上午陈继东讲系统型路径，落点也是知识图谱全域互联。两边的话，在海信这里对上了。

渗透率 83%，满意度 91%，工单降 97%

平台 2026 年 5 月上线。9 月这版数据，正好逐项对年初那面墙：渗透率 83%，目标 80%，过了；满意度 91%，五个月涨了 12 个百分点，目标 90%，过了；内部人才供给周期 12 天到 6 天，达标。

运营侧的数更显眼：HR 座席工单从每月 197 单降到 6 单，降幅 97%；问答准确率从 48% 提到 95%；人才匹配周期从 6 天缩到秒级；简历筛选效率 10 倍；AI 陪练之后，销售岗位人员业绩提升 37.7%。五个月，2.8 万用户，累计会话 32 万多次。

95% 这个准确率，我特意听了出处：不是实验室跑分，是五个月沉淀的 18.5 万条真实问询，人工逐条检核出来的。海信的规矩是，每个智能体上线前都要过评测，达不到线，不许上线。这些数字是海信自报口径，但把分母摆出来的自报，比只甩一个百分比可信。

陈继东点评时抓的是规模：评的是产品，他看到的是体系重构。平台工具谁都能搭，2 万多人真在用，是另一回事。

三支柱的职责表，被整张重画

前台智能体承接三支柱 80% 的事务工作之后，SSC、HRBP、COE 的职责表被整张重画。SSC 原来做问询答疑、流程办理、数据录入、薪酬核算，转型后做 AI 服务场景运营、智能体训练与知识治理、复杂工单人工兜底。HRBP 原来手工做表、筛简历、汇总数据，转型后做基于 AI 洞察的人才供应与组织诊断，支撑经营决策。COE 原来写制度、做方案，转型后做 AI 产品设计、智能化运营体系、合规与数据安全体系。

上午德勤衷海刚讲完他的三支柱重定义：BP 变 FDE，COE 变 AOI，SSC 变 iHub。下午这张表，几乎是同一张答卷的落地版。乙方上午给框架，甲方下午交实证，在同一个会场对上，不多见。

侯静还留了一句关于人的话，我记下来了：「越是自动化的时代，越需要保留人力资源的温度和人性。」海信给 AI 时代的 HR 写了三个新身份：人机共生的战略决策者、组织人才生态架构师、人性守护者。

她最后引了董事长的一句话：企业做大了要有功德。这位董事长本人，是 ASK HR 的超级用户。海信的意思是，先行者的经验，是后来者最宝贵的路标。一家 8 万人的制造企业，把基线、目标、架构、本体、结果一项一项摆上台面，这种对账式的分享，本身就是第三个阶段该有的样子。

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