A Manhattan Associates 公布了在拉丁美洲专业零售领域进行的统一商务（Unified Commerce）真实案例分析结果，该项目与 Google Cloud 和 Zebra Technologies 合作开展。统一商务是全渠道概念的一种演进，即企业将所有客户服务渠道整合为一个整体。该 Unified Commerce Benchmark 将两家巴西企业列为领导者： C&A 以及两家墨西哥企业： H&M e The Home Depot。
该研究评估了来自巴西、墨西哥和智利的35家零售商在290个关键属性上的实施情况，涵盖四个功能领域的客户体验资源：搜索与发现、购物车与结账、承诺与Fulfillment，以及服务与支持。
解决方案 omnichannel 旨在建立统一的业务视野，帮助品牌快速识别并响应趋势，做出更明智的决策，并提升客户体验。
“随着拉丁美洲电子商务销售额增长超过25%，消费者正倾向于选择能够将实体与数字渠道整合为无缝购物体验的零售商。采用统一商务模式可推动强劲的企业增长，提供高收入机会，创造竞争优势并提升客户忠诚度——这是所有零售商所追求的。”曼哈顿 Associates 高级销售总监奥斯卡·瓦莱罗表示。
可持续性
C&A在研究产生的主要洞察之一中脱颖而出：消费者对可持续性的关注。根据基准数据，40%的买家正在积极寻找并愿意为可持续和道德生产的产品支付更多费用。64%的买家更有可能购买提供可持续产品包装的品牌，50%的领导者强调了履行选择对碳足迹/影响的影响。该研究突出了C&A开发可持续性行动并向客户传达这些行动的能力。 可持续性根据基准数据， 40%的买家正在积极寻找并愿意为可持续和道德生产的产品支付更多费用。 64%的买家更有可能购买提供可持续产品包装的品牌，50%的领导者强调了履行选择对碳足迹/影响的影响。该研究突出了C&A开发可持续性行动并向客户传达这些行动的能力。
拉丁美洲的统一商务
拉丁美洲统一商务的采用率仍然相对较低，差异化能力的采用率仅为50%。据Valero称，零售商要提供当今消费者期望的购物体验，唯一的方法就是在销售中和销售后实现真正的库存可视性和灵活性。基准研究中的一些关键发现包括：
全渠道
基准研究发现， 70%的拉丁美洲消费者更有可能在提供在线和实体店整合体验的零售商处购物。
个性化
80%的消费者更有可能通过个性化体验进行购买，并愿意为此多支付高达16%的费用。 零售商必须能够识别消费者的意图，并创造符合其期望的体验。与26%的非领导者相比，75%的领导者为消费者提供了个性化的购物体验。
便利性、灵活性和透明度
买家希望拥有连续、快速且便捷的结账选项。如果结账涉及多个步骤和冗长的表单，30%的买家会放弃购物车。
83%的领导者提供在线访客结账。 84%的买家更有可能忠于提供忠诚度计划的品牌，54%的买家表示，交付时间和履行选项是影响他们在零售商数字渠道做出购买决策的关键因素 。
此外，买家希望在购买后仍能控制自己的订单——50%的供应商允许买家在购买后取消订单，33%的供应商支持在门店提货时退货，100%的供应商为买家提供了追踪退货进度的功能。
“为实现统一商务的承诺，零售商必须连接数字和实体体验，以及支持这些体验的所有数据和系统。”Google Cloud全球零售与消费战略总监Paul Tepfenhart表示。
Giri Agarwal，Incisiv的首席战略官评论道：“全渠道商务领导者实现的收入增长率是其同行的两到三倍。全球零售商正在认识到，由数字营销或绩效驱动的增长策略已不再可行，而拉丁美洲的零售商也面临着同样的挑战。为了应对这一局面，零售商必须专注于能够帮助他们提高转化率、提升购物车规模或平均订单价值，并最终改善客户满意度的策略，而这正是全渠道商务所提供的核心价值。”