Octadesk与Opinion Box联合发布的CX Trends 2024研究显示，58%的消费者在遭遇负面体验后会停止复购。主要原因包括：配送延误（28%）、产品或服务质量不佳（27%）、问题处理等待时间过长（15%）、缺乏客服联系方式（15%）及信息更新沟通缺失（11%）。
Octadesk创始人兼董事Rodrigo Ricco指出，诸多不满源于服务不当。“评估客户体验应从服务入手，关注响应时间与满意度。体验贯穿从选品到交付的全流程，而非仅限于购买环节。”
研究还表明，消费者重视个性化服务与主动服务意识。具体偏好如下：
- 27%看重基于购买历史的促销推荐；
- 23%重视多渠道售后支持；
- 16%倾向步骤更少、流程更敏捷的购物方式。
Ricco建议企业通过满意度调查、社交媒体问卷及门店调研直接获取反馈，以精准把握消费者偏好并调整策略。同时，应提供敏捷、个性化的支持，快速响应客户疑问，这对提升满意度和忠诚度至关重要。
他强调，持续适应消费者偏好并投资优化客户体验是企业成功的关键，有助于建立忠实且高参与度的客户群体。