零售购物体验已突破单一渠道限制，消费者在实体店、电商、App及社交媒体间灵活切换以寻求最优解。技术公司Wake联合市场研究平台Opinion Box的研究显示，78.9%的客户为便利和价格优势在线上线下间切换；仅11.7%偏好纯实体店购物，9.4%完全选择线上。
随着统一商务（unified commerce）概念的兴起，本研究深入分析了消费者购买旅程行为，探讨零售接触点整合如何促进跨渠道流畅体验。
Wake副总裁Alessandro Gil指出：“现代零售中，线上线下对立已无意义。全渠道商务策略通过整合消费者旅程、集中管理数据，确保其在实体店、App或网站等所有渠道均可访问。”他补充道：“借助‘线上下单门店取货’‘线下购买送货上门’及OMS订单管理系统，我们消除了库存断档，保障跨渠道无缝体验。”
购买频率与偏好渠道
调查显示，37.5%的消费者每月购物，37.3%每周至少光顾一次实体店。获客方面，搜索引擎是首选（43.8%），其次为App（42.9%）和社交媒体（34.6%）。
纯线上购物者仍首选品牌官网（68%），其次是App（58%）、Instagram（23%）及WhatsApp（12%）。
购后阶段
购后互动中，WhatsApp以50%占比成为首选沟通渠道，电子邮件次之（22.1%），社交媒体占12.3%。值得注意的是，9.4%的消费者倾向不接收任何购后信息，仅6.3%选择电话联系。
Gil强调：“数据凸显了制定个性化策略的重要性，应聚焦WhatsApp等即时通讯渠道，以强化客户连接并满足其偏好。”
电子商务 vs 实体门店
品类偏好呈现明显渠道差异。线上最受欢迎品类为服装鞋类（41%）、电子产品（18%）、家用电器（12%）及食品（12%）。
实体店则以食品饮料为主导（54.3%），服装鞋类次之（26.1%）。这反映了消费者对易腐品及日用品需实地评估的需求，巩固了实体店的核心地位。时尚品类虽在实体店仍具重要性，但线上线下比例趋于平衡，显示出该细分市场消费者的灵活性。
Alessandro Gil表示：“随着应用内购物、多渠道互动及配送方式多样化，各渠道将更趋平衡。利用数据和AI优化购买旅程，个性化体验也将更加完美。”
本次研究由Opinion Box对1,000名巴西消费者进行访谈，反映了巴西购买行为的新趋势，尤其是企业适应全渠道零售新现实的进程。