提供便利和信任对于在年终假日期间营造良好的购物体验至关重要。专家指出，尽管这些因素定义清晰，但落地执行却并非易事。
Gartner董事兼分析师布拉德·贾辛斯基（Brad Jashinsky）表示，许多消费者在选择礼物或平衡质价比时倍感压力。流畅的导航与可靠的网站能有效缓解这一焦虑并增强购买信心。他在接受CX Dive采访时强调：“不应让消费者在查看购物车时产生哪怕一秒钟的犹豫。”
在他看来，稳定的基础设施、实用的导航及清晰的指引是确保消费者轻松找到商品的关键。生成式人工智能虽可助力此过程，但投资需具战略性。“务必避免引入未经充分开发测试的新功能”，他补充道。同时，他指出年终购物季是获客良机：“节日期间搜索量增加，为吸引新客户提供了机会。”
理解消费者行为至关重要
埃森哲全球零售负责人Jill Standish认为，便利性源于对客户的深刻理解。她指出，购买行为因流量来源不同而异。“需明确‘我的转化漏斗来自哪里？’”她表示，“无论是传统搜索、新型搜索引擎还是Instagram，精准掌握消费者的触点与来源至关重要。”
这种认知直接影响用户对网站体验的预期。例如，若主要流量源自特定搜索引擎，消费者往往期望网站导航逻辑与该平台保持一致。
Jashinsky提到，利用AI生成的评估摘要能显著提升效率。“摘要保留了完整细节，但通过提炼优缺点帮助消费者节省时间。这是生成式AI的出色应用，有效解决了以往难以处理的痛点。”
速度和稳定性定义了体验
优质与糟糕的在线购物体验之差往往仅在秒级之间，节日期间的竞争更放大了这一影响。Jashinsky指出，消费者会持续对比不同零售商网站。“若您的站点加载缓慢而竞品更快，极易导致客户流失至他处完成购买。”
据其介绍，性能表现主要取决于对第三方集成的管控。过多插件会拖慢加载速度，且在流量高峰时问题加剧，严重时甚至导致网站崩溃。“在黑五、网一等季节性高峰期，此类风险尤为突出。”贾辛斯基建议提前进行压力测试，并组建快速响应团队。“感恩节至黑五的五天既令人兴奋又异常漫长，必须确保所有资源就绪且可用。”