售后平台Route调查显示，免费退货、即时退款及多样化退货选项是消费者最关注的电商退货政策要素。
退货体验驱动复购与品牌选择
97%的受访者表示，积极的退货体验会增加复购意愿；93%的人会在购买前查看退货政策；82%的人认为便捷的退货选项会影响其尝试新品牌的决定。
在退货政策核心诉求中，免费退货（57%）、即时退款（46%）和多种退货选项（34%）位列前三。
退货痛点影响客户关系与信任
43%的消费者表示，若退货申请被拒，将保留商品但不再购买该品牌。退货过程中最大的压力源为等待退款（43%）和收取退货费（34%）。
Route首席执行官Eric Kobe指出，退货已从单纯的运营需求转变为客户忠诚度和信任的驱动力。“消费者不仅信任品牌能交付商品，更信任其在出现问题时能妥善解决。”他强调，复杂或不确定的退货体验会导致客户流失，而清晰、快速且友好的流程则能增强信任，促进再次购买。
经济压力与代际差异重塑退货认知
91%的消费者认为在经济压力下，退货问题更令人沮丧。50%的受访者表示财务压力较一年前增加，其中63%的人会更严格审视退货政策。
良好退货体验的定义存在代际差异：53%的X世代和婴儿潮一代看重降低操作难度；71%的Z世代和千禧一代则认为退款或换货速度是关键因素。
注：本报告《压力下的退货：2026年消费者脉搏调查》基于1,000名过去12个月内有过在线退货经历的美国成年消费者数据编制。