消费者在网购时普遍期待个性化推荐，但对数据共享及AI聊天记录的使用持保留态度。品牌因此面临双重挑战：既要满足顾客对定制体验的需求，又需避免过度越界引发不适。
英国消费者对AI与数据共享存疑
实现个性化优惠与推荐通常依赖第一方或第三方数据。然而，Braze针对2000名英国消费者的调查显示，43%的受访者不愿分享实时浏览数据或AI聊天记录，即便这能换取更精准的个性化服务。
除数据隐私外，消费者对AI应用也较为审慎。仅35%的人表示可能使用AI寻找新品或优惠，43%明确表示不太可能使用。此外，30%担忧AI取代人工，16%偏好人际互动，13%认为AI介入会破坏购物体验。这种不信任感主要源于缺乏控制感、隐私顾虑以及对算法推荐逻辑的质疑。
个性化需求与隐私保护的矛盾
尽管存在信任危机，70%的消费者仍认为品牌了解其偏好至关重要，尤其在大型促销期间。这种“渴望个性化却排斥数据追踪”的现象被称为“个性化悖论”，使电商品牌陷入两难境地。
Braze英国总经理Nico Berliner指出，随着开放网络盲点扩大，经用户同意的第一方数据已成为核心资产。企业必须充分利用现有直接数据，在跨渠道提供流畅体验的同时重建消费者信任，避免因过度收集信息被视为侵入性过强。
应对策略：以透明和授权化解悖论
平衡个性化与隐私保护需要精细化运营。建议采取以下措施：
- 主动询问替代被动追踪：直接向客户征集尺码、风格等偏好，比通过Cookie抓取更具尊重感，赋予用户选择权。
- 强化透明度与控制权：明确告知数据收集的目的、范围及用途，让用户清楚知晓自身权益及数据带来的实际价值。
- 严守数据边界：仅收集与购物习惯相关的必要信息，避免触及私人生活或工作领域，防止因“过度了解”引发反感。