全球测试与数字质量领导者Applause近期针对近7,000名受访者开展调查，聚焦聊天机器人、IVR及虚拟助手等AI应用体验。数据显示，尽管超90%的受访者期望品牌网站具备聊天功能，但满意度不足70%；约51%的美国消费者和近60%的欧洲消费者仍倾向于等待人工服务。
消费者对AI客服信心不足
Applause首席增长官Luke Damian指出，超半数受访者宁愿等待人工座席也不愿使用AI工具，这反映出用户基于过往不良体验产生的信任缺失。在数字化转型加速的背景下，若忽视人为因素而盲目推进自动化，往往适得其反。唯有保障数字体验质量，才能将其转化为区别于竞争对手的核心优势。
自动化工具实际偏好度偏低
虽然近90%的客户希望联络中心提供IVR系统，但实际执行效果未达预期。仅25%的受访者偏好即时访问自动按键响应系统，仅22%倾向于使用语音命令虚拟助手。此外，移动应用中语音搜索或助手功能的期望值仅为44%，且该期望高度依赖于具体应用类型。
服务质量是破局关键
Damian强调，当现有AI解决方案未能满足预期时，用户极易产生“预设失败”心理，并迅速对非人工交互失去耐心。因此，对于能够提供超越用户预期体验的企业而言，高质量的服务将成为巨大的市场竞争优势。当前AI技术虽已趋近成熟，但在全面投入商用前仍需解决体验短板。
来源：老秦夜译