近半数英国网购者遭遇订单履约难题
据JDA/Centiro《2015年客户脉搏》报告，过去12个月中，47%的英国成年人遇到过在线订单问题，包括延迟、未送达或在家却收到“未送达”通知卡。其中，46%遭遇配送延迟，30%从未收到商品，40%在收到通知卡时实际在家。
服务体验成留存关键，便利性与成本优先于速度
随着网购普及，消费者对服务问题的容忍度降低。71%的受访者表示，若零售商服务不佳，下次购物将轻易转向竞争对手。研究显示，对英国网购者而言，配送成本（50%）和便利性（25%）比速度（18%）更重要。
丰富的配送选项成为选择零售商的决定性因素：46%的消费者倾向于提供多种配送方式的商家；33%更愿意为特定配送时段付费，而非仅选免费配送；20%强调下单后更改配送时间的重要性。
退货便捷性直接影响购买决策
63%的英国成年人确认，退货便捷性影响其零售商选择。常见痛点包括退货运费及包装费（37%）、需邮寄或等待上门取件（24%）、无法退回实体店（15%）。Centiro CEO Niklas Hedin指出，零售商应将退货视为提升体验的机会，通过支持门店退货或灵活预约取件等方式实现个性化服务。
“线上下单、门店取货”受欢迎但运营挑战加剧
49%的受访者在过去一年使用过“线上下单、门店取货”服务，主要原因为避免运费（57%）和比送货更便捷（55%）。然而，47%的用户遇到负面体验（去年为32%），主因是员工不足导致等待时间长（32%）及店内找不到商品（30%），反映出该模式规模化运营的困难。
结语：以智能履约赢得竞争
JDA零售战略总监Jason Shorrock强调，消费者期望可靠便捷的“随时随地”履约服务，且保留最后一刻调整的权利。在激烈竞争与成本压力下，零售商需优化供应链配置， smarter地利用员工、门店和库存等资产，以智能方式满足客户需求，而非仅关注速度与价格。
注：本次调查由JDA和Centiro委托YouGov Plc执行，于2015年4月16日至17日采访2,093名成年人。