Acxiom 2024客户体验预测：AI认知度高但落地滞后
Acxiom发布的“2024年客户体验预测”报告显示，83%的企业认为利用数据和预测分析改善客户体验（CX）是未来五年获取竞争优势的关键。尽管人工智能被视为核心驱动力，但当前企业在AI驱动的客户体验应用上仍显滞后。
数据显示，68%的企业已意识到预测分析的重要性，但实际部署率仅为24%。预测客户行为与需求虽是首要应用场景，且近半数从业者增加了相关投入，但在文本分析和旅程分析方面的进展更为显著。
AI技术应用现状：认知与部署存在差距
除预测分析外，报告还揭示了其他AI技术的落地情况：
- AI推荐：62%的企业认可其价值，24%正在部署；
- AI客户细分：54%的企业表示关注，仅17%付诸实践；
- 情感分析与语音识别：认知度分别为41%和39%，但部署率低至12%和10%。
2024年五大客户体验趋势展望
报告指出，2024年客户体验将由AI技术和用例深度驱动，呈现以下五大趋势：
- 可购物广告
- 积极主动的客户服务
- 健康的用户获取和留存率
- 预测个性化
- 可持续客户体验
智能客服成效显现，AI机器人渗透率低
在客户服务领域，44%的受访企业已引入人工智能，成效显著：86%的企业能更精准理解客户问题与投诉，78%实现了响应提速，65%优化了服务流程。
然而，智能交互工具的智能化程度仍有待提升。尽管47%的企业使用了聊天机器人或虚拟助手，但其中采用AI驱动的机器人占比仅为15%，大部分仍停留在传统自动化阶段。
