Qualtrics最新研究显示，尽管全球约半数消费者愿意与企业AI互动，但在多数任务场景中，人工服务仍是首选。这一发现与此前研究结论一致，表明在特定高敏感度或复杂业务中，人际互动的价值依然不可替代。
核心场景偏好：医疗与售后仍依赖人工
数据显示，消费者对人工服务的偏好高度集中于医疗健康及关键售后环节。例如，在获取护士或医生关于小问题的建议时，81%的受访者倾向与人沟通，仅19%选择机器人；成年人普遍对AI介入医患关系持悲观态度。
此外，在处理账单问题（73%）、寻求技术支持（71%）以及购买新电视（65%）等场景下，绝大多数消费者同样优先选择人工交互。
数字化接受度：信息查询与预订更青睐自助服务
随着服务类型变化，消费者偏好呈现分化趋势。在安排医疗预约（61%）、开设银行账户（60%）及选择手机套餐（59%）时，多数人仍期望有人际互动。
然而，当涉及订单状态更新或机票预订时，偏好明显转向数字化。其中，54%的消费者更喜欢数字交互来获取订单信息，62%的人倾向于通过自助服务完成机票预订。
品牌应对策略：尊重服务选择并建立反馈闭环
鉴于消费者对“缺乏真人联系”的担忧，且客户服务已成为超越价格的关键购买决策因素，品牌应审慎平衡AI效率与人工温度，尊重用户的服务渠道偏好。
值得注意的是，虽然79%的消费者表示会对糟糕体验提供反馈，但仅有34%会直接告知企业。这意味着大量负面评价可能流向社交媒体或第三方评论平台，品牌需建立主动监测机制，避免因信息滞后而错失挽回客户的机会。
