Hermes最新调查显示，英德两国网购者对“包裹箱”等创新送货上门服务兴趣浓厚，并愿意考虑支付年度配送订阅费，整体配送满意度较高。
第五次年度国际购物调查（覆盖英国2000名、德国1000名消费者）显示，两国电商需求稳定增长，消费者计划未来增加网购频次。
客户服务满意度领先其他行业
英德消费者对电商及配送服务高度满意。在线零售商满意度分别为95%（英）和93%（德），配送公司紧随其后，为83%（英）和84%（德），显著高于公用事业及通信等行业。
超75%受访者认为配送服务持续改善，主要得益于新服务增加、时效提升及沟通加强。超70%的英德消费者仍首选送货上门，认为其比“线上下单、门店取货”更便捷。
创新服务模式接受度分化
高吸引力创新：
- 住宅外带锁安全箱（英德均为39%）；
- 环保电动车配送（英36%，德45%）；
- 指定具体人员收货（英30%，德26%）；
- 年度配送订阅费（英27%，德40%）。
低吸引力创新：社交配送服务Nimber（英10%，德18%）、直接向快递员付费（英11%，德8%）及汽车后备箱配送（英8%，德7%）。
市场增长源于高频用户与客单量双升
尽管网购普及率趋稳，但市场增长动力来自高频购物者增加及个人购买量上升：
- 定期网购人群扩大：英国从26%增至36%（+39%），德国从11%升至20%（+82%）；
- 重度买家占比提升：季度购买≥11次者在英国从11%增至16%，德国从9%增至13%。
此外，超半数英国受访者表示当前网购量已超去年，35%计划明年继续增加；德国相应比例为49%和25%。
五大网购人群画像细分
- eShoppers（53%）：以男性高管为主，精通IT，是eBay重度用户，偏好移动端优化且易用的网站；
- Social Shoppers（7%）：年轻女性为主，线上研究线下购买，高频使用社交媒体探索新品及投诉，Click & Collect常规用户；
- Savvy Shoppers（6%）：学生或初级经理，擅长搜券找优惠，线下浏览线上购买；
- Traditional Shoppers（4%）：50岁以上IT技能较弱群体，希望改善网站导航以提升体验；
- Pragmatic Shoppers（30%）：线上线下混合购物，行为特征接近平均频繁购物者，未来网购预期平稳。
移动端购物持续增长，平台体验成关键
虽PC仍是主流，但移动设备使用率攀升：55%英国及42%德国购物者使用手机/平板购物。移动购物者多为高频买家（季度≥11件），且更倾向通过移动网站而非App下单。零售商需优化移动平台功能与吸引力以留住高价值客户。
消费者核心诉求：透明费用、清晰信息与忠诚度计划
超三分之一受访者呼吁：
- 提前明示税费及配送费等额外成本；
- 提供更清晰图片与描述以降低退货率；
- 推出更多忠诚度计划。
其他建议包括加快配送、保障库存及减少侵入式营销（德国受访者尤为关注后者）。
价格敏感度方面，超半数网购者会在购买前比价或使用拍卖网站，并主动搜索折扣券及促销信息。
Hermes CEO展望：投资创新与技术应对旺季挑战
Hermes UK首席执行官Carole Woodhead表示：“第五年调查证实，仅英国就有超1870万定期网购者，超三分之一消费者将在2016年增加网购频次。尽管客户服务与配送满意度较高，但面对订单量与期望值的双重增长，行业必须在产能、人员、创新及技术方面持续投入，以确保卓越服务体验。Hermes将此作为首要任务，有信心助力零售客户迎来最成功的旺季。”