UPS最新调查显示，美国频繁网购者正加速向移动端迁移，并期望获得线上线下无缝衔接的购物体验。这促使零售商积极调整跨渠道策略，以应对消费者行为的变化。
据UPS与comScore联合发布的第五年度“在线购物者脉搏”研究（样本约5,000名美国用户），受访者超半数（51%）购买行为在线上完成，较2015年提升3个百分点。
移动体验改善，全渠道成主流
UPS首席营销官Teresa Finley指出，消费者善于利用技术获取信息并寻找优惠，实体店在此过程中仍具重要价值。数据显示，45%的网购者享受发现优惠的乐趣。
在满意度驱动因素中，免费送货仍以73%的占比位居首位；同时，50%的消费者愿为生日、节日等个人需求支付溢价以获取更快配送。
尽管家庭配送仍是首选，但替代配送点偏好度在过去两年增长9%至35%，超半数用户对延长营业时间及低费用的替代点感兴趣。随着智能手机使用率升至77%（两年增10%），移动端体验显著优化，满意度同比提升8%至73%。此外，17%的消费者计划减少进店频次，转而依赖电子设备购物。
线下门店角色重塑：从销售到服务枢纽
传统电商开设无库存展厅成为新趋势，六分之一购物者曾访问此类门店，该模式在千禧一代、女性及城市人群中表现良好。跨渠道交易占比升至38%，纯门店搜索购买比例则降至20%。
调查强调，零售商需提供产品信息、高清图片、专业及用户评价，以及实时门店库存查询（58%用户认为重要），以打造契合预期的无缝体验。
线上流量有效反哺线下：50%网购者选择门店自提，其中46%会产生额外购买；60%倾向门店退货，且70%会在退货时产生连带消费。然而，仅36%的用户表示退货时获得了店员有效协助。
Finley表示：“成本、控制权与便利性是核心驱动力。卓越的店内体验能将取货和退货客流转化为实际销售，并增强客户忠诚度。”
店内数字化互动与社交媒体影响力攀升
近三成用户在店内高频使用手机查看评价（29%）、阅读详情（28%）、比价（27%）或获取优惠券（27%）。对于店内信标技术，知晓率仅为31%；26%的智能手机用户对店内移动消息持开放态度（城市居民37%、千禧一代36%更高），但超四成用户态度中立。
UPS零售与消费品总监Louis DeJianne建议，零售商应将移动消息与应用内高价值功能结合，以提升店内互动效果。
过去一年，社交媒体对购买决策的影响力上升9个百分点至34%，23%的受访者曾通过社交平台完成购买。尽管亚马逊、eBay等平台仍是主要资源，但35%的网购者已将其作为比价起点。
Finley总结道：“行业变革迅速，密切关注需求并大胆创新是获取竞争优势的关键。UPS致力于携手各方提供无缝且引人入胜的体验。”