据一位高管透露，随着业务量激增，亚马逊正加大物流投资以提升运力。其首要任务包括提供快速且免费的配送服务，并通过降低价格将物流成本节约惠及消费者。
欧洲亚马逊物流副总裁菲利普·埃马德（Philippe Hémard）昨日在卢森堡举行的Deliver One大会上表示，未来亚马逊将通过一系列多样化举措，提升自有履约和配送网络的运力。
面对多达400人的满座听众，这位资深经理就“亚马逊的秘密配方”发表演讲时解释道，公司的愿景是成为“地球上最以客户为中心的公司”，这意味着始终将客户需求放在首位，然后想办法满足这些需求。这一理念甚至体现在“履约中心”（fulfilment centres，意为满足客户需求）而非“分销中心”（distribution centres，意为分发商品）的命名上。
他解释说：“我们从客户出发，逆向推导。”例如，Prime会员计划应运而生，旨在通过取消按次付费、改为以会员费形式收取固定费用，让客户配送更加便捷。
埃马德举了2010年圣诞节前夕英国遭遇大雪的例子，这场大雪严重扰乱并延误了所有配送。亚马逊随即暂停了配送承诺，并向客户退还订单购买金额，以便他们有钱购买其他礼物。此举虽让公司损失“数百万”，但极大地提升了客户对亚马逊的信任，从而也增强了客户忠诚度。
强调该公司对增长的绝对专注，埃马德解释说，亚马逊仍在不断扩大物流规模，以支持过去十年商品销售量的持续急剧增长。“这迫使我们不断创新，寻找新的做事方式。”
如今，亚马逊正大力投资物流，聚焦客户需求并改善客户体验，并将客户订单转化为更低的价格作为回报。“当我们实现节约时，我们会将其传递给客户。我们正在降低物流成本（以造福）客户。”
在介绍物流活动时，这位法国出生的高管表示，亚马逊目前在11个商业活跃国家拥有约125个履约中心。这些中心处理亚马逊自有产品的订单，也处理第三方卖家通过“亚马逊物流”（Fulfilment by Amazon）项目外包物流服务的商品订单。因此，亚马逊不仅在其市场上销售这些卖家的产品，还管理他们的仓储和配送。
对于遵循“尽可能提供多种不同商品”的市场平台模式的亚马逊来说，这意味着它还能确保履行对第三方商品的“客户承诺”，避免让客户失望。在配送方面，埃马德断言，“秘诀在于快速”。我们深知客户希望我们做到快速且免费。
回顾亚马逊配送服务的演变历程，物流主管解释说，这种循序渐进的方法旨在先实现可行性，然后在业务量达到一定水平后降低运营成本，并通过更低的价格将这部分节省回馈给客户。“这就是我们对配送演变的看法：先提升速度，再降低成本。”他宣称。
因此，配送服务逐渐从次日达提速至当日达，进而发展为一小时达（Prime Now）。随后价格也随之降低。最新阶段是“免费当日达”，去年在欧洲的伦敦和慕尼黑推出。
在解释亚马逊的物流战略时，埃马德表示，该公司从根本上与众多不同的承运商合作，“并将继续如此”。然而，他强调，“我们需要确保拥有足够的运力（以应对我们的业务量）”。“在某些国家，我们开始出现运力不足或服务质量不达标的情况。”
对此，亚马逊正在逐步建立自己的网络以提供运力，无论是运输还是最后一公里配送。例如，它在7月揭幕了首架带有“Prime Air”标志的飞机，正在扩展自助储物柜配送服务，并开发利用众包“Amazon Flex”司机进行送货上门的服务。
“只要有机会让我们优化，我们就一定会去做。我们将在此领域投入越来越多的资源，并致力于降低（物流）成本。在美国，我们现在规模足够大，可以自行完成这些工作。在需要运力的地方，我们会投入运力。”
以Prime Air无人机项目为例，说明其通过提供快速配送来提升客户满意度，埃马德强调：“我们正在认真研发无人机。我们相信它。我们认为，通过使用这样的技术，我们可以改善服务并降低成本。”