欧洲零售配送现状：客户期望与服务潜力
在包裹配送方面，欧洲零售商未能满足客户期望，而提升服务潜力巨大。这一结论来自Radial发布的新版欧洲eDelivery Index报告。Radial是一家专注于集成电子商务物流和全渠道技术解决方案的专业机构。
根据这份题为“欧洲配送与退货市场现状”的新研究，包裹运输对客户而言比对零售商本身更为重要。该研究调查了法国、西班牙、德国、英国和意大利的150家领先的全渠道及多渠道零售商。
配送选项主导购买决策
报告显示，配送选项的选择主导了大多数购买决策，以下三种选项对客户尤为重要：当成本是主要驱动因素时选择标准配送；对于紧急货物选择快递配送；若收件人在配送时不在家，则选择替代目的地。
平均而言，欧洲零售商提供2.7种不同的配送选项。英国以4.4种选项位居榜首，其次是德国（3.8种），而意大利则以1.9种选项落后于平均水平。
报告指出，仅使用一家包裹运营商很难满足客户对灵活性的需求，尤其是在跨境发货时。“这里的诱惑在于只与一家承运商合作，以最大化批量折扣费率。然而，这种做法是一种错误的节约。现实情况是，与多家承运商合作不仅能获取本地费率，还能让客户享受到当地预期的服务选项。”
各配送方式普及率差异显著
在不同配送选项方面，被调查的欧洲零售商中略超过一半（55%）提供快递配送选项，而仅有6%提供当日达服务。尽管越来越多的CEP（快递、包裹和邮政）运营商提供带有期望送达时间段的定时配送，但只有7%的零售商向客户提供此项服务。Click&Collect（线上下单，门店自提）是一项由71%的零售商提供的热门选项，意大利除外，那里仅有25%的零售商提供此服务。
Radial在调查中称：“我们看到在地方层面，客户强烈偏好第三方替代方案，例如取件柜；包括德国DHL Packstations，77%的德国零售商将其作为提供给客户的选项。”
免费配送策略与最低订单门槛
在免费配送方面，报告显示79%的零售商现在提供免费送货上门服务，而95%的零售商免费提供Click&Collect选项。然而，75%提供免费配送的零售商要求最低订单金额，其中送货上门的平均最低金额为57.20英镑，Click&Collect为34.33英镑。
Radial表示：“免费配送仍然是零售商重要的营销工具。然而，明显的收入损失令许多零售商担忧。因此，毫不奇怪，零售商开始使用最低消费门槛，以便即使在最低价值订单上也能实现利润最大化。”
跨境时效与退货体验优化
在跨境运输方面，配送时间在三到四天之间，这对于日益挑剔的客户来说被认为相当长。德国零售商提供相对较快的本地提供商（2.8天）和跨境（3.7天）配送服务，而西班牙的排名最慢，本地配送为3.6天，跨境配送为4.4天。
关于退货问题，调查显示应至少提供两种退货选项。除了将货物寄回外，还应考虑其他退货选项，如店内退货。然而，只有52%的受访零售商允许顾客在店内退货。“零售商可以通过鼓励消费者在店内退货来最大化成本降低，这些商品可以直接重新销售，而不是寄回中央仓库。”
Radial表示：“我们的研究表明，便利店退货在英国、德国和法国已经非常流行，大约一半的零售商提供这种选择。这在德国零售商中尤为明显，DHL Packstation等取件柜作为配送和退货的替代方案仍然极受欢迎，48%的德国零售商提供这种退货选项。”
与2016年相比，今年零售商提供的退货方式从2.3种增加到2.5种，其中店内退货的可获得性增加了22%。
Radial评论道：“店内退货可用性的增加反映了全渠道市场的成熟度不断提高。随着不断推出简化POS系统和传统门店系统复杂集成的新软件替代方案，我们可能会看到店内退货的可用性进一步增加。”
退货成本管理与品牌忠诚度
当谈到客户退货的成本时，Radial建议零售商应确保至少提供一种永久免费的退货选项。调查显示，43%的欧洲零售商将运费转嫁给客户。
Radial表示：“根据我们的经验，向客户收取退货处理费不仅会降低客户的忠诚度，还会从一开始就抑制客户的订单。因此，退货成本对品牌声誉的影响至关重要。这对海外零售商尤其是一个风险，因为目前几乎有一半的邮政退货费用由消费者承担。显然，零售商必须制定策略来吸收这些成本，否则将面临失去那57%已经这样做的品牌的销售机会的风险。”
Radial以德国为例，91%的零售商通过邮政网络和便利店提供免费退货服务，100%的零售商提供快递员免费上门取件退货服务。
退货成本可能会侵蚀最终利润，但让消费者自掏腰包永远无法培养忠诚度。再加上线上和线下多种退货渠道的存在，零售商必须为消费者打造真正的全渠道体验。”调查总结道。