快递服务公司CollectPlus警告称，12月1日（周五）被称为“反向星期五”（Back Friday），英国配送行业或将面临大量包裹退回冲击。消费者正集中退还“黑色星期五”至“网络星期一”期间购买的不需商品。
退货高峰预测与品类分布
调查显示，近五分之一（18%）的英国人计划退还网络购物周末期间的在线订单，预计12月1日将出现退货峰值。在所有退回商品中：
- 时尚类商品占比最高：达42%，包括服装、鞋履及配饰。网上折扣促使消费者在家试穿后退回不合身商品；
- 家用电子产品次之：占18%，部分消费者在促销期购入最新设备后改变主意；
- 家居用品：占15%。
退货动因与人群画像
CollectPlus对比2015年与2016年数据发现，网络购物周末后的退货量增长了18%。今年随着黑五网一销售额持续飙升，预计12月1日退货量将进一步增加。
研究揭示了以下消费行为特征：
- 冲动消费：22%的购物者因优惠力度大而购买了超出实际需求的商品；12%的人受节日热潮影响跟风购买；
- 避峰网购：49%的受访者选择线上购物以避免商业街拥挤，27%认为线上优惠优于实体店；
- 特定人群：男性比女性更倾向于主导退货，18-25岁群体是四天购物狂欢后最有可能退货的人群。
行业应对与服务优化
CollectPlus首席执行官Neil Ashworth指出，随着消费者转向线上抢购优惠，零售商需在供应链中制定稳健策略以应对庞大退货量。他强调，迅速便捷的退款流程对维持复购率至关重要。
为解决传统营业时间限制，CollectPlus依托超过6,500家便利店、报刊亭和加油站网络提供替代方案。该网络多数门店每周七天从早到晚开放，目前每周处理包裹超40万件，已于2017年9月完成第1亿件包裹处理。