据巴克莱银行（Barclaycard）最新研究，英国消费者年退货额达70亿英镑，引发“幽灵经济”并推高零售商成本。该行处理近半信用卡及借记卡交易，数据显示过去两年26%的零售商线上线下退货量上升，平均退货数量增加22%。
时尚品类退货率居首，“习惯性退货”成趋势
时尚、鞋类及配饰领域退货问题尤为突出，37%的企业称自2016年以来退款增加。在线购衣催生“习惯性退货者”，消费者网购服装年均花费313英镑，其中146英镑（占比47%）被退回；33%的消费者在试穿前即预期商品可能不合身。
尺码标准差异是退货主因，40%的消费者因尺寸不符退货。为解决此问题，9%的购物者会购买多尺码后退回不合身款，27%的零售商已注意到该趋势。
消费者诉求与商家应对策略
为减少退货，36%的购物者呼吁优化在线尺码指南，35%希望统一尺码标准，16%期待应用AR等技术直观预览上身效果。商家则通过提供更详细产品信息、制定透明退货政策、提价覆盖成本及优化物流等方式应对。
便捷的退货流程虽提升了体验，却加剧了退货潮：52%的英国人认为退货更简单，29%的商家视其为“习惯性退货”上升的主因；54%的零售商表示顾客选择受退货政策影响显著。
免费退货：利润压力与竞争力博弈
除收入损失外，55%的在线零售商提供免费退货，而69%的消费者将其视为标配服务。尽管面临利润压力，41%的零售商仍将免费退货作为核心卖点，37%认为其提升了客户满意度，44%视其为保持竞争力的必要手段。
本次调查由Opinium于5月下旬对302家英国零售商及2,002名成年人进行。Barclaycard客户解决方案管理总监Konrad Kelling指出，便捷有效的退货政策是成功关键，但重点应转向源头减量，如引入虚拟试衣间等技术帮助消费者精准选购，从而缩小“幽灵经济”规模。