Cap Gemini全球研究指出，零售商前端配送模式在全面推广至所有门店时并不可持续。除非通过自动化降低配送成本，否则难以维持免费配送。
报告建议，企业需在在线购买旅程的最后阶段加大投资，以开辟新的收入来源。
客户意愿与盈利困境
研究显示，四分之三的客户表示若在线杂货配送体验满意，将增加支出并更愿意尝试新产品或服务。然而，仅有1%的客户愿意承担全部配送成本。
该研究报告题为《最后一公里配送挑战：在不影响盈利的情况下为零售和消费品客户提供卓越的配送体验》，由凯捷研究院（Capgemini Research Institute）开展。研究于2018年10月调查了欧美5国2,870多名消费者及500家企业的供应链高管，并采访了行业领袖，旨在考察最后一公里配送对成本、忠诚度及盈利能力的影响。
凯捷全球消费品、零售与分销行业负责人Tim Bridges强调：“如今客户既不满意配送质量，也不愿承担全部成本。零售商的困境在于如何提供优质服务的同时不损害盈利能力。”他指出，若最后一公里体验能赢得满意度，零售商将获得更高忠诚度、客单价及购买频率，并通过自动化和优化履约地点降低盈利风险。
自动化是提升盈利的关键机遇
研究发现，仓库和产品分拣占供应链成本的三分之一，自动化存在重大机遇。目前89%的组织正投资于门店后仓的机械化和自动化，以加快履约和配送速度。
另一项关键洞察显示，目前40%的客户每周至少在线订购一次杂货，预计到2021年这一比例将达55%。40%的客户将配送服务视为“必备条件”，其中20%表示若无此服务将更换零售商。消费行为变化也推动了对即时性的需求：59%的客户倾向于按需在线购买，而非周末去实体店。
优质配送显著提升消费额与忠诚度
快速高效的最后一公里配送能有效提升客户消费额和忠诚度。74%的满意客户打算在常购零售商处提高多达12%的消费额；82%曾分享过积极体验；53%愿意为优质配送购买付费会员。
尽管55%的客户表示2小时内送达能提升忠诚度，但目前仅19%的企业提供此类服务，而提供3天以上配送窗口的企业高达59%。此外，65%的客户使用Google Express、Instacart或Ocado等替代服务以获取更优体验。
消费者对当前配送的不满主要源于高价格（59%）、无法当日达（47%）及配送迟到（45%）。近半数（48%）不满客户表示若体验不佳将停止购买，继续购买的客户消费额也将减少45%。
供需错配与新趋势
报告揭示了零售商与客户的态度差异：
- 成本覆盖不足：组织收取的费用仅占整体配送成本的80%，而配送已是供应链中成本最高的环节。
- 可持续性存疑：97%的组织认为当前模式无法在所有地点大规模实施。鉴于仅1%客户愿承担全成本，必须将其视为2019年的关键投资领域。
- 优先级错位：低配送成本是半数客户的首要关注点，但仅30%的组织视其为首要任务；73%的消费者看重便捷的时间段选择，但仅19%的企业将其列为优先事项。
值得注意的是，客户愿意尝试“众包”配送。在有激励措施（如金钱奖励）的情况下，55%的客户愿意向邻居配送产品；64%的客户对配送员身份（店员、私人或第三方）持无所谓态度。事实上，79%的客户愿意以低于零售商自行配送成本的价格承接配送任务。
成功策略建议
报告提出两项主要建议：
1. 优化履行中心：将门店配送量增加50%，利润率可能飙升9%。“暗店”（仅用于履行线上订单的网点）处理高配送量且成本比传统门店低23%。若30%的配送和退货通过包裹Locker自提路由，企业有望实现8%的利润增长。
2. 推进配送选项自动化：后仓自动化可通过降低点击取货和门店配送成本，将利润提高多达14%。此外，自动化还能减少履约错误并有效管理退货（占配送成本的26%）。