IMRG称，英国消费者对在线配送的满意度下降

据IMRG《2018年消费者配送报告》显示，在经历多年稳定后，英国购物者对在线配送的满意度出现显著下滑。该年度调查面向2000名英国购物者，通过50个问题了解其对在线配送的看法。

满意度下滑与弃购率上升

2011年至2017年间，在线配送整体满意度保持稳定，但2018年从85%降至78%。同时，因配送问题放弃在线购物的受访者比例也从41%升至48%。

尽管零售商近年来不断提升配送质量并提供更多选择，但购物者的期望也随之提高，导致满意度不升反降。

阻碍在线购物的核心痛点

调查显示，阻止消费者在线购物的主要配送顾虑包括：

• 投递失败风险（54%）
• 家庭配送额外费用（39%）
• 配送速度过慢（37%）
• 时间段不够明确（32%）
• 无法按时送达的风险（32%）

全球货运解决方案公司首席执行官Neil Cotty指出，零售界存在误解，消费者真正追求的是便利性和透明度而非单纯的快速免费。数据显示，去年超半数受访者在结账阶段因配送问题放弃购买。此外，脱欧带来的贸易关税不确定性将增加配送复杂性，零售商需优化结账体验以提供无缝、透明且具选择权的服务。

环保认知转变影响满意度

感知到的环境影响也成为负面因素。IMRG战略与洞察总监Andy Mulcahy表示，虽然在线购物曾因整合订单减少个人出行而被视为更环保的选择，但这种认知优势在2018年跌至十年低点。

这一转变可能受媒体及政府关注过度包装等问题的影响。若零售商不加以解决，环保担忧可能导致客户流失至更具可持续性的竞争对手品牌。