根据UPS《2019年全球在线购物者脉搏》研究，在线顾客期望费用透明、掌控配送流程、便捷退货及获得忠诚奖励。
该调查覆盖美国、亚洲、欧洲、加拿大、墨西哥、巴西及印度等15个国家和地区，分析了网购趋势与代际偏好差异。核心发现如下：
便利性诉求与运费敏感度并存
购物者渴望便利但不愿为此付费。尽管次日达受青睐，但多数受访者愿以更低费用或激励措施换取较慢配送；千禧一代更倾向加速配送，但整体支付运费意愿极低。
- 36%受访者在免运费前提下会将商品加入购物车；
- 32%选择最慢运输时效以节省成本；
- 32%会搜索促销代码作为应对策略。
包裹追踪与退货体验影响复购
56%的消费者密切关注订单轨迹，其中美国用户最为活跃。退货体验仍是留存关键：73%受访者表示其决定是否继续购物，全球36%网购者近三个月内有过退货行为。
63%购物者选择寄回零售商（欧洲及亚太区达67%）。退货痛点主要包括退款延迟（25%）、退货运费（24%）及换货送达慢（21%）。
会员忠诚度与市场平台热度
约19%消费者持有超5个会员资格，主要动因为免运费、专属折扣及积分奖励。此外，96%网购者使用过市场平台，36%计划未来12个月增加购买量，48%曾在平台上冲动消费。
注：本研究基于普华永道对全球超1.8万名网购者的调查，受访者在典型季度内至少完成两次线上购买。