#新灯塔3.0大作战#面对疫情影响下店铺得分下降，我们是这样奋起反杀的~
自我介绍下：大家好，我们是夏科数码旗舰店的客服团队，在这里跟大家分享一下，我们怎样提升近期的店铺体验的~~
*最近的日子有点难过*
过年+疫情期间，深圳地区面临着政策严格，无法复工、库存压力大的局面。
后台又有一堆湖北地区订单又无法发货，悲催的是刚刚好复工安排发货了客户又不要了。
所以，我们客服团队，复工之后马上就投入了，拦截退货、安抚客户、协调物流的辛苦中去了~
那段时间真的是【焦头烂额】，后台的数据也是【惨不忍睹】�
然后呢，刚刚好新灯塔又要升级了、压力山大！挑战重重！
*迎难而上，我们是这样应对的*
新标准出台后，我们马上召集售后退款人员以及接待人员紧急开会，经过充分的脑暴，决定做出以下措施
第一战：针对时长得分：
目前问题：主要拖延时长的情况是，刚刚发货客户就申请退款
店铺应对：
1、马上的联系快递退回并根据客户的信誉度先行退款、并跟客户留言一定要拒收；
2、每日根据物流状态催促物流一定要拦截退回、把可能会造成退款后没有退回的压力转移给快递、如到时候没有退回来按照丢件理赔
3、接待客服收到发货后要退货的订单（物流在途中）极力挽留、安抚客户并告知我们会催促快递尽快送达、截图物流群与快递沟通的信息发给客户（争取谅解）。给予一定的优惠补偿由于物流给客户带来的不便
经过一段时间终于评分是已经回归到正常的阶段
但是呢，除了我们的退款得分，目前又要考验品质好评，而且其他的标准又要提高了、表示着之前我们一直没有做的，现在需要提升日程、操办起来，方法也应运而生了~
第二战：针对品质考核：
对于3c类目来说我们店铺目前的痛点就是品控、评价、客户会主观的认为产品就是质量问题、而不是取决于使用的设备条件以及使用的方法
首先，需要明确目前失分的原因，经过分析，我们店铺品控失分主要有的两方面情景：
1：客户收到产品有问题跟客服反馈、客服未能给到客户解释以及满意的答复、客服未能及时反馈、针对这部分主要是要培养成客服多问多反馈进行培训、提高客户的专业性
以及控制客户人数、从而达到快响应
2：客户收到有问题主观的认为无法解决怕麻烦省事直接就申请退款、针对这一类问题我们会根据每个单品的特殊性借用第三方软件。我们使用的是小微机器人、给客户发送发货通知以及派送通知、签收通知告知客户使用方法以及有什么问题要及时联系客服处理如一定要申请退货退款麻烦选择正确的理由
特别提醒：分析品质，必须要有数据的支持�、只要有数据才能明白店铺存在哪些问题。然后一对一的给出相对应的方案去处理以及效果、特此抽出一个人人员专门做数据、
然后知晓原因和数据后，就需要实际的应对了！
目前我们在数据出来后，会给到各个小组的负责人进行培训、给各小组制定的目标以及日常工作效果跟进、落实执行长期监督下去
结语：
天猫的规则是会千变万化的，但是只要我们不断的找出问题→解决问题、并且落实执行长期监督，分配相对应的负责人不断的做培训指导监督就会变好的。
当然，过程中，多尝试各种方法、制定相对应的绩效考核方案、把各项重要指标都与跟客服关联/有受益/有处罚（毕竟别人讲的都不如自己做的、利益绑定促使自主关注指标）
掌握了这套思路后，将来不管规则怎么变、总能应付~~~~
以上就是我的分享啦~~感谢大家~~可以多多交流~~