回顾一下日常客服端在用的防控工具有哪些：
一、恶意行为投诉中心
二、八卦盾（安全运营平台）
三、营商保（职业索赔联合治理）
四、生意参谋（舆情监控）
那今天就来说说日常的风险场景中关于遇到《恶意退款场景》时，我们应该如何应对，才能更好的保障商家的权益，抵制恶意行为！
一、已发货仅退款
场景：
①凑单优惠/包邮/满减等优惠活动，购买多件商品实际只需一件或部分商品，下单后将其他产品申请退款
解析：以上一些场景都是我们经常遇到的，尤其凑单优惠，目前凑单优惠类的恶意退款行为，“八卦盾（安全运营平台）”都会自动抓取归类为风险订单（无需投诉！无需投诉！无需投诉！），同时剔除退款相关异常指标；
场景：
②恶意下单（占用商家库存、同行报复等）
解析：同行因为竞争、盗图投诉等原因对商家进行恶意下单、退款等产生纠纷行为的场景，此类场景需要提供有效凭证（旺旺聊天记录、下单留言、下单收件信息、关联账号等）在“恶意行为投诉中心”--我要投诉--选择同行/买家因纠纷报复我进行投诉，并上传凭证即可！
同时也别忘记在“八卦盾”中设置黄牛防控策略，也能规避大量下单行为！
场景：
③使用错误/虚拟地址下单，发货后确认收货再发起退款
解析：此类场景会出现一些非实际收货地址或正确收货地址但是无实际购物需求，在商家发货后马上进行确认收货并发起退款，之后再通过买家评价功能进行“广告”宣传（如+VX、低价购买本产品等）为目的！此类评价如直接文字中展示的“八卦盾”都可以自动识别和剔除，如果买家利用图片广告形式可能会存在遗漏，商家小伙伴们可直接通过--客户之声、客户评价（新版商家）直接对评价进行广告评价投诉处理！
二、恶意退货退款
场景：同意退货后迟迟不退货
解析：天猫新规则的退款时长考核中，在商家同意退货之后，买家未填写单号之前都是不计入退款时长的，所以首先我们可以确认买家未发货实际对我们的退款时长是不会有影响的。
但这类客户还是会影响我们的退款率退货率以及退款完结处理，所以还是需要主动跟进买家的退货操作，每一次的联系都要旺旺同步留言，3-5天左右电话、旺旺均无有效回复即可申请介入并上传聊天记录说明情况，介入处理成功后，一般页面会说明不计入考核数据，如未说明可再次使用“恶意行为投诉中心”进行--退货退款时长指标异常--进行投诉处理！
场景：退货产品错误
解析：①保留签收面单、包裹包装等信息
②联系买家核对情况，一般恶意买家都是无法联系的，但是我们需要做这个工作且同步旺旺留言
③介入后上传签收面单、包裹包装、错发产品照片，旺旺电话无回应聊天记录凭证
④检查用户注册时间、账号是否存在异常，如有一并作为凭证上传
⑤介入说明尽量清晰，说清楚订单问题所在，不要让小二有疑惑
场景：退回产品少件/空包裹
解析：①和退货产品错误的步骤一致，但是要增加重量说明， 如实际退货产品本该有的重量是多少称重拍照，用户退回产品的重量是多少称重拍照
②少件的包裹纸箱大小也是能说明问题的，所以退回的包裹和面单也要拍照取证
③一般大家处理售后过程也有一些合作的快递联系方式，虽然快递红章不好要，但我们可以找合作的相同快递帮忙内网查询下这笔订单的物流记录和重量，这也是很关键的凭证哦！
有了以上的凭证内容再结合你的专业描述，就不用担心介入操作是否会失败啦~
场景：退货虚假物流
解析：虚假物流也是常见问题了，退款页面物流显示一切正常，但是仓库就是没有收到退件！这时候注意不要被退款页面的物流信息误导了，可以通过快递100查询中心、快递官网、快递内网等方式查询该单号是否有异常，很多时候这些单号在官网里实际查询都是无记录的，这就是有效凭证啦！再结合【退货产品错误】中的②③④⑤的凭证上传即可！
场景：退货单号重复利用
解析：发现退回已签收，且物流信息都正常的情况下，而仓库还是没有此件退款单的包裹时，建议可以用退货单号在退款管理中心、AG、店铺的退货系统进行退货单号搜索，查询是否有过该单号的记录（一般重复退货的单号都是同店铺、同仓库的所以还是可以排查的出来的），查询到后将该记录进行截图保留凭证，再结合【退货产品错误】中的②③④⑤的凭证上传即可！
三、已收货恶意退差价
1. 恶意退差价
2. 好评返现
现在在平台的严管下，好评返现行为还是得到有效控制的，当然真的遇到也不用担心，首先要记得不管以上举例的什么场景一定要记得旺旺的聊天记录是最关键且有效的，所以任何沟通过的途径都别忘记旺旺同步留言，这个场景我们可以先了解买家退差价的原因？是否对产品有疑问？一般这种时候买家有两种情况，一种上线回复表示想要好评（这时候可以通过恶防工具进行好评威胁处理该订单，防止恶意差评）；一种依然是你怎么发消息都不回复，这时候就可以拒绝退款操作了，在天猫的规定拒绝退款后的介入时效内进行介入并上传聊天记录凭证即可！
最后也再提醒两个小tips：
①加入Themis商家售后服务能力提升项目，指商家所有售后客服使用个人账号在经过《售后交易纠纷处理专家》培训、通过《售后交易纠纷处理专家》考试且绑定该店铺子账号后，对于其处理的退款纠纷订单，平台将先行采纳其在平台规定范围内的处理结果，且所涉纠纷订单不计入纠纷率考核指标；
售后交易纠纷处理专家认证连接： https://alicert.taobao.com/cert-ali/pro/course/1368/intro/
注意：目前有商家被邀请制和自行购买认证包两种方式哟
②恶防中心投诉量有限,被攻击的订单较多怎么办?
若您一次攻击中≥100笔订单，您可以通过该邮箱进行投诉:"tousucenter@service.alibaba.com".
发送至邮箱后，一个工作日内会有小二联系您或邮箱直接答复结果，注意您的联络旺旺/手机号/邮箱的信息接收通畅。
注: [受理范围]一次攻击中≥100笔订单
[提交格式如下(全部为必填项)]
①投诉商家名(会员名) :
②商家联络人(旺旺账号/子账号)：
③商家负责人手机号(称呼)：
④问题发生时间范围(订单被拍下时间) ：
⑤涉及商品id ：
⑥背景(被拍下详细原因)：
⑦相关凭证:
订单明细附件(商家后台可导出) , 须包含:订单编号、买家会员名、商品名称/购买数量、成交金额、详细收件信息等