英国配送软件公司NetDespatch发布的《2019年英国配送报告》显示，对绝大多数消费者而言，当日送达并非“必备”需求，且消费者对其他配送选项的需求也参差不齐。该调查由独立研究机构Opinion Matters执行，基于过去六个月内接收过包裹的2,013名成年人样本，旨在探讨消费者对配送体验的期望与供应商实际服务之间的差距。
核心发现：时效预期理性，承运商偏好集中
尽管预计配送时段及及时的订单确认至关重要，但仅有3%的受访者将当日送达视为必备需求。约62%的消费者认为2-5天的配送时间完全可以接受。近半数（48%）消费者无意使用零售商提供的额外自助服务，尽管这是行业近期投资的重点领域。
在承运商选择上，50%的受访者无特定偏好；24%首选Royal Mail，DPD以略超10%的选择率位居第二，其余承运商占比均未超过8%。
积极体验要素：确认机制重于速度
关于积极配送体验的构成，96%的受访者认为订单确认相当或非常重要，92%看重配送确认，91%重视预计配送时段。相比之下，仅10%偏好工作场所收货，82%希望商品直接配送至家庭地址。另有25%倾向于安全存放点，24%愿意让邻居代收。
供需错配风险：基础服务缺失导致客户流失
尽管偏好明确，59%的受访者指出供应商未能提供其所需的基础配送选项。这一供需错配带来显著风险：41%的消费者表示，若供应商无法满足其配送偏好，将停止在该处下单。
具体痛点包括：
- 居家配送不便：26%有居家配送偏好的受访者表示，供应商未能在其方便时段提供便捷配送。对于全职在家或离家工作者而言，这一问题尤为突出（占比29%）。
- 漏送处理不当：52%在送货上门时不在家的受访者表示，承运商未能满足其对漏送包裹的首选处理方案。
行业反思：回归稳定可预测的基础服务
NetDespatch联合首席执行官Matthew Robertson指出，调查结果揭穿了消费者渴望极速配送和多样化自助选项的神话。他强调，英国消费者更倾向于在1-5天内、于方便时段享受简单的送货上门服务，而非快递柜或后备箱配送等替代方案。
他认为，当前承运商普遍缺乏客户忠诚度，这为真正倾听客户需求的企业创造了机会。无需花哨噱头，只需提供稳定、可预测且准确的优质服务，便能脱颖而出，避免因过度追求非到家选项而陷入不必要的失败境地。