1、平台是否有疫情区域的考核剔除？
有的，考虑疫情对商家的影响，平台放开考核政策与商家携手共渡难关，具体政策调整如下：
● 平台已放宽疫情地区售后考核时效：详情请参考《关于疫情影响下的售后考核调整公告》同时，平台公告根据疫情区域变动情况不定期更新，可在规则中心按标题搜索：关于疫情影响下的售后考核调整公告。
● 平台已暂停疫情地区的商责纠纷罚款：替代方案为“用警告/强制考试学习”，请商家务必关注用户体验，与平台携手共度难关。
2、退货地址在疫情地区，买家申请退货 商家如何操作？
若经过商家判断符合退货标准，请先【同意】消费者的退货申请 ，或者 及时在后台修改退货地址，以便可以接收退货。
若消费者联系商家表示没有快递承接退货，请安抚消费者 消费者有10天时间邮寄退货，可晚一点邮寄，或者协商 利用“部分退款” 代替“消费者退货” 的解决方案。
3、退货物流停滞，商家收不到退货怎么办？
若消费者邮寄退货≤ 5天 没收到货，请商家耐心等待，不要拒绝消费者的售后申请，此事件内拒绝消费者将判定为商责，影响商家购物体验星级评分；
若消费者邮寄退货＞5天 没收到货，商家可以与买家沟通确认物流情况，在与买家达成一致的情况下操作【驳回】退货，请务必写明原因“物流原因导致还没收到货，看到退货物流签收后，可联系商家客服处理。”（这样可以降低不必要的纠纷）。
如果退货处理时长已经被延长至21天，请商家耐心等待收货。
4、因疫情原因发货物流停滞，买家申请退款怎么办？
若订单已发货且消费者申请仅退款，请使用【拒收后退款】功能，不要直接拒绝消费者的退款申请，或 主动与买家联系协商，告知买家物流停滞原因并取得买家同意后，携带买卖双方达成一致的举证信息拒绝退款申请。
5、因快递未收到拒绝退款，产生纠纷会被处罚吗？
考虑到疫情对商家的影响，平台将暂停 商责纠纷罚款处罚，替代方案是 警告/学习 方式，请商家处理售后单时，务必遵循如上建议，充分与买家沟通，不要单纯拒绝，我们携手一起攻克难关，保障消费者的体验。
6、我们退货地址在疫情地区，需要报备吗？
不需要报备，按照上述建议处理售后即可。
7、官方会对商家退货处理时长延长吗？
会延长。买家订单收货地址或商家退货地址在疫情区的，买家上传退货物流单号后，商家自动确认收货时间已由7天延长至21天。商家有充分时间等待货物签收后再处理退款，同时疫情期间已免除对退货退款自主完结时长的考核。温馨提示您，为避免不必要的纠纷产生，请不要着急拒绝退款。
8、商家自动确认收退货时间由7天调整至21天，会导致退货率上升么？
不会的，消费者可申请退货的时间维持不变，所以不会增加退货率。此调整主要是缓解因疫情导致的消费者退货邮寄过程时间增长，商家处理时间变短的问题。
9、买家申请“虚假发货，无物流信息”“快递/物流一直未送到“等物流原因，会考核商家吗？
不会受到考核商家 且 不会对商家现有指标产生影响，请正常同意买家退款申请。
【退款不退货 】核心变更点
支持商家选择部分商品开通退款不退货；
支持分销库的商品开通退款不退货，分销商家开通后，带货主播直播间自动展示“退款不退货”标识；
退款不退货适用类目增加至 292个叶子类目 点击此处即可查看适用类目清单⬅️
取消白名单配置，商家均可进入退款不退货页面进行开通设置；
支持商家做预算管理，预算透支后，自动关闭退款不退货服务，商品的【退款不退货】服务标被隐藏。
10.【退款不退货】常见问题解答
什么是“退款不退货”？
“退款不退货”是商家为优质消费者提供的特殊购物保障，消费者买到不满意的商品可以申请退款无需退货（注：仅适用于部分类目）。【退款不退货】标识在直播间展示，这将有助于打消消费者下单顾虑，进而提升订单转化 ，同时好的售后体验可以提升消费者的复购。
11、退款不退货2.0 功能上线时间是？
7月15日逐步对商家开放，8.月31 日—1.0版本即将下线。已经开通【退款不退货1.0】的商家可以直接切换到【退款不退货2.0】。
12、“退款不退货”适用范围？
👉商品适用范围：
“退款不退货”只适用于以下三类商品：
①出库即损类商品（如：生鲜食品/鲜花绿植）
②拆封即损类商品（如：美妆）
③图书文娱类商品（如：图书）
❤️温馨提示：您可在开通退款不退货页面，查看到您店铺中适合的商品明细。
👉商家订单适用范围：
“退款不退货”暂时仅支持自建，不支持好物联盟（分销库）和三方平台订单（如：有赞、魔筷等）。
👉商家适用范围：
售卖“退款不退货”类目商品的商家。
👉消费者适用范围：
平台征信体系会为商家甄选出好的消费者发放该权益，同时动态监测消费者的信用值变化，降低恶意行权的行为。
13、卖家如何开通"退款不退货”保障？
【步骤如下】
①打开【快手APP】→【卖家端】→【常用应用】→【交易服务】→【退款不退货】 （暂不支持电脑端开通）；
②阅读相关说明并“已阅读并同意退款不退货协议”，点击“立即开通”；
③商家设置服务预算→设置预算自动充值→ 选择服务适用商品；
④确认开通。
【注】完成上述步骤后，该保障会在下一场直播生效，建议主播在开播前完成设置。
14、开通了“退款不退货”的商家收益是什么？
平台现金补贴：补贴方案请参考【问题6】；
平台流量扶持：开通了退款不退货的商家可以获得更多的曝光机会（主播有机会出现在：信任会场，信任卡频道等）；
直播间展示 【官方认证 优质商家】的标，增强消费者的信任，降低下单决策成本，提升订单转化率；
如何评定【官方认证 优质商家】👇
详情戳👉https://bbs.kwaixiaodian.com/article/info/14055
提高售后处理时效，降低售后服务成本。
15、平台对开通了“退款不退货”商家的定向补贴是什么？
👉日常：
平台将赠送部分优质消费者退款不退货保障（仅在开通了退款不退货商家的直播间赠送），这类消费者的退款不退货售后单费用由平台承担，商家货款正常结算，且不影响商家的退款率。
16、主播如何在直播间做宣传？
主播售卖开通了退款不退货保障的商品时，可以在直播间向老铁介绍：这个商品老铁放心买，我承诺退款不退货，老铁们收到货后先试用/品尝一下，您要是不喜欢都可以来找我退，同时结合：【坏果包赔/不好吃包退/破损包退/过敏包退】等讲解承诺。打消老铁的下单顾虑，顺畅的售后体验，有助于消费者后期在您的店内复购。
【平台建议】： 商家上新品时，可以先做新品尝鲜的小规格+退款不退货承诺，”低廉的价格“ 和 ”优质的售后服务承诺” 可有效打消消费者的下单顾虑，让更多的消费者敢于尝试您的商品。
17、退款不退货的售后单，谁来审核？
目前平台征信体系会根据消费者的信誉值、申请金额、申请原因等条件综合判断审核，如果判断出消费者恶意行权，我们会直接拒绝消费者的申请，无需商家客服人员介入。
18、商家要是被“恶意消费者” 占便宜怎么办？
平台的征信体系会根据大数据综合判断，帮助您甄选好老铁，比如说已经在您这买了多次的人、已经关注您很久的人、已经观看您直播很久的人、售后行为良好的人等。如果发现了“恶意消费者”乱行权，平台会拒绝他的退款不退货申请。
19、商家如何查询哪些消费者申请了退款不退货？
商家可以在【快手APP】→【卖家端】→【常用应用】→【交易服务】→【退款不退货】查看到申请了“退款不退货”的消费者信息，详细的订单明细请去PC端售后单模块查看。
【本文由“电商有点is”发布，2022年4月7日】